チケットが否定的に評価された場合、Slack で通知を受け取るにはどうすればよいですか?

質問

否定的な CSAT チケットの通知を Slack に送信して可視化するにはどうすればよいですか?

回答

この目標は、カスタム Slack アプリ、Slack 着信 Webhook、Zendesk Webhook、およびトリガーの組み合わせによって達成できます。以下の手順に従って、このワークフローを作成します。

ステップ1：Slack でアプリと着信 Webhook を作成する

1. Slack API ドキュメントに従ってカスタム Slack アプリを作成します。あなたのアプリ
   この例では、Slack アプリの名前はCSAT Notifierです。
2. Slack では、設定により有効になります 着信 Webhook 下のトグルを使用して 機能 > 着信 Webhook。
   
   
3. の下部に 着信 Webhook ページ、選択 Workspace に新しい Webhook を追加します。Webhook を構成するときに、ドロップダウン オプションから通知を受信するチャネルを選択します。この例では、通知を受信するために独自の Slack チャネル#zendesk-bad-csatが作成されました。
   
4. URL の作成後、アプリの URL のリストに戻ります。を使用して作成したものをコピーします。 コピー ボタン。
   

Slack Webhook の作成の詳細については、Slack のドキュメントを参照してください。Incoming Webhooks を使用してメッセージを送信します。

ステップ2：Zendesk で Webhook を作成して、CSAT チケットを新しい Slack Webhook に送信する

1. Zendesk で、新しい Webhook を作成します。
2. 次の構成を使用します
   • 名前 |否定的な CSAT を Slack に送信する
   • エンドポイント URL | [ステップ 1.4 でコピーした Slack 受信 Webhook URL を貼り付けます]
   • 依頼方法 |役職
   • リクエスト形式 | JSON
   • 認証 |なし
   メモ：資格情報は必要ありません。URL 自体には、POST メッセージに必要なシークレットが含まれています。

Webhook は下の画像のように表示されます。

ステップ3：Slack チャネルに否定的な CSAT チケットを送信するトリガーを作成する

最後に、何を指定するトリガーを作成します。チケットをチャンネルに送信する必要があります。この例では、 Badまたはコメント CSAT で悪い。以下の手順に従って、このワークフローを作成します。

1. 新しいトリガを作成します。
2. 以下の条件をすべて満たしている場合追加：
   • チケット | = | 更新された
   • 現在のユーザー | ＝ | （エンドユーザー）
3. 次の条件のいずれかを満たしているの下に、次を追加します。
   • 満足度 | | に変更悪い
   • 満足度 | | に変更コメントで悪い
4. 「 アクション 」で、以下のように設定します。
   • Webhook を通知 | [Zendesk で作成した Webhook を選択]
     • Bodyに、Slack で受け取りたい情報を JSON 形式で入力します。
       
     メモ：以下の適切にフォーマットされた JSON ペイロードの例を参照してください。
5. [保存] を選択します。

JSON 本文の例

JSON フォーマットは高度にカスタマイズ可能です。Slack Webhook の書式設定オプションは、Slack の記事に含まれています。Incoming Webhooks を使用してメッセージを送信します。

Zendesk プレースホルダーを使用して、チケット固有の情報を含めることもできます。詳細については、次の記事を参照してください：Zendesk Support プレースホルダー リファレンス。

ただし、Slack に送信される情報を構成することを選択した場合は、JSON 本文を次のように開始する必要があります。{"text":}呼び出しが適切な形式で受信されるようにします。

この例では、 JSON 本文は、次の JSON ペイロードを使用して、チケット ID、チケットへのリンク、CSAT 評価、および CSAT コメントを Slack チャネルに送信するように構成されています。

{"text":"You've received a negative CSAT. See information below \n ticket ID:{{ticket.id}} \n ticket link: {{ticket.link}} \n csat rating: {{satisfaction.current_rating}} \n csat comment: {{satisfaction.current_comment}}"}

最終結果は、下の画像のようになります。

アカウントが悪い CSAT 通知を受け取ると、Slack にも通知されるようになりました。

ヒント：Slack で他の通知を構成するには、コミュニティ記事で Jacob が投稿したヒントを参照してください。Zendesk から Slack へのプッシュ通知。

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