チケットがマイナス評価されたときにSlackに通知を送信するワークフローを設定することで、問題に積極的に対処し、顧客満足度を向上させることができます。カスタムSlackアプリと、受信Webhook、Zendesk Webhook、トリガとの組み合わせで、この目標を達成します。

ワークフローには次のステップが含まれます。

  • ステップ1：SlackとIncoming Webhookでアプリを作成する
  • ステップ2：ZendeskでWebhookを作成し、CSATチケットを新しいSlack Webhookに送信する
  • ステップ3：ネガティブなCSATチケットをSlackチャンネルに送信するトリガを作成する

ステップ1:SlackとIncoming Webhookでアプリを作成する

  1. Slack APIドキュメントに従って、カスタムSlackアプリを作成します。あなたのアプリ
    この例では、Slackアプリの名前は「CSAT Notifier」です。
  2. Slackでは、「 機能」> 「受信Webhook」のトグルを使用して Incoming Webhook を有効にします。
  3. 「Incoming Webhooks」ページの下部で、「Add a New Webhook to Workspace」を選択します。Webhookを設定する際に、通知を受信するチャネルをドロップダウンオプションから選択します。この例では、通知を受け取るために一意のSlackチャンネル #zendesk-bad-csat が作成されています。
  4. URLが作成されると、アプリのURLリストが表示されます。「 コピー」 ボタンを使って上で作成したトリガをコピーします。

Slack Webhookの作成について詳しくは、Slackのドキュメントを参照してください：Sending messages using Incoming Webhooks（Incoming Webhookを使用したメッセージの送信）」を参照してください。

ステップ2：ZendeskでWebhookを作成し、CSATチケットを新しいSlack Webhookに送信する

  1. Zendeskで 、新しいWebhookを作成します。
  2. 次の設定を使用します
      • 名前 | ネガティブなCSATをSlackに送信する
      • エンドポイントURL |[手順1.4でコピーしたSlackIncoming Webhook URLを貼り付ける]
      • リクエスト方法 |投稿
      • リクエスト形式 | JSON
      • 認証 |なし
    メモ:資格情報は必要ありません。URL自体には、POSTメッセージに必要なシークレットが含まれています。

Webhookは以下の画像のように表示されます。

ステップ3：ネガティブなCSATチケットをSlackチャンネルに送信するトリガを作成する

最後に、トリガを作成して、チャネルにどのチケットを送信するかを指定します。この例では、「不満」または 「不満（コメント付き）」を受け取った チケット に通知します。以下の手順に従って、このワークフローを作成します。

  1. 新しいトリガを作成します。
  2. 「次のすべての条件を満たす」で、以下のように設定します。
    • チケット | = | 更新された
    • 現在のユーザー | ＝ | （エンドユーザー）
  3. 「 次のいずれかの条件を満たす」で、以下の条件 を追加します。
    • 満足度 |次に変更された |不満
    • 満足度 |次に変更された |不満（コメント付き）
  4. 「アクション」で、次の条件を追加します。
    • Webhookを通知 |[Zendeskで作成したWebhookを選択]
        • 本文 に、JSON形式を使用して、Slackで取得する情報を入力します。
      メモ:適切にフォーマットされたJSONペイロードの例を以下に示します。
  5. 「保存」を選択します。

JSONボディの例

JSON書式は詳細にカスタマイズできます。Slack Webhookのフォーマットオプションについては、Slackの次の記事を参照してください：Sending messages using Incoming Webhooks（Incoming Webhookを使用したメッセージの送信）」を参照してください。

また、Zendeskのプレースホルダを使用して、チケット固有の情報を含めることもできます。詳細については、次の記事を参照してください：「Zendesk Supportプレースホルダリファレンス」

ただし、Slackに送信する情報を設定する場合は、JSONボディを {"text":} 正しい形式で受信できるようにします。

この例では、次のJSONペイロードを使用して、JSONボディ が、チケットID、チケットへのリンク、CSAT評価、CSATコメントをSlackチャンネルに送信するように設定されています。

{"text":"You've received a negative CSAT. See information below \n ticket ID:{{ticket.id}} \n ticket link: {{ticket.link}} \n csat rating: {{satisfaction.current_rating}} \n csat comment: {{satisfaction.current_comment}}"}

結果は下図のようになります。

これで、アカウントでCSAT不満の通知を受け取ると、Slackにも通知が届きます。 

ヒント：Slackで他の通知を設定する方法については、コミュニティ記事でJacobが投稿したヒントを参照してください：ZendeskからSlackに通知をプッシュします。

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