チケットの評価が低い場合にSlackで通知を送信するワークフローを設定することで、懸念事項にプロアクティブに対処し、顧客満足度を向上させることができます。カスタムSlackアプリと受信Webhook、Zendesk Webhook、トリガを組み合わせて、この目標を達成します。

ワークフローには、次のステップが含まれます。

  • ステップ1：Slackでアプリと受信Webhookを作成する
  • ステップ2：Zendeskで新しいSlack WebhookにCSATチケットを送信するWebhookを作成する
  • ステップ3：ネガティブなCSATチケットをSlackチャンネルに送信するトリガを作成する

ステップ1：Slackでアプリと受信Webhookを作成する

  1. Slack APIドキュメントに従って、カスタムSlackアプリを作成します。アプリ
    この例では、Slackアプリの名前はCSAT Notifierです。
  2. Slack では、Features > Incoming Webhooks のトグルを使用して、Incoming Webhook を有効にします
  3. [Incoming Webhooks]ページの下部で、[Add a New Webhook to Workspace]を選択します。Webhookを設定する際に、ドロップダウンオプションから通知を受け取るチャネルを選択します。この例では、通知を受け取るための一意のSlackチャンネル#zendesk-bad-CSATが作成されました。
  4. URLを作成すると、アプリのURLのリストが表示されます。「コピー」ボタンを使用して作成したコピーをコピーします。

Slack Webhookの作成の詳細については、Slackのドキュメントを参照してください。Sending messages using Incoming Webhooks（受信Webhookを使用したメッセージの送信）」を参照してください。

ステップ2：Zendeskで新しいSlack WebhookにCSATチケットを送信するWebhookを作成する

  1. Zendeskで、新しいWebhookを作成します。
  2. 次の設定を使用
      • 名前 | ネガティブなCSATをSlackに送信する
      • エンドポイントURL | [ステップ1.4からコピーしたSlack受信Webhook URLを貼り付ける]
      • リクエスト方法 | POST
      • リクエスト形式 | JSON
      • 認証 | なし
    メモ：資格情報は必要ありません。URL自体には、メッセージのPOSTに必要なシークレットが含まれています。

Webhookは次の画像のようになります。

ステップ3：ネガティブなCSATチケットをSlackチャンネルに送信するトリガを作成する

最後に、チャネルに送信するチケットを指定するトリガを作成します。この例では、「Bad」または「Bad」コメントCSATを受け取ったチケットに通知します。このワークフローを作成するには、以下の手順に従います。

トリガを作成するには

  1. 新しいトリガを作成
  2. 「次の条件をすべて満たす」で、次の条件を追加します。
    • 「オブジェクト」>「>」>「チケット」>> | = | 更新日
  3. 「次の条件のいずれかを満たす」で、を追加します。
    • オブジェクト>チケット> Satisfaction | Changed to | Bad
    • オブジェクト> チケット>満足度 | 次に変更された | 不満（コメント付き）
  4. 「アクション」で、次を追加します。
    • その他の> Notify by > Active webhook | 作成したWebhookを選択する
    • 「Body」に、JSON形式でフォーマットされたSlack通知を入力します。以下に例を示します。
      {"text":"You've received a negative CSAT. See information below \n ticket ID:{{ticket.id}} \n ticket link: {{ticket.link}} \n csat rating: {{satisfaction.current_rating}} \n csat comment: {{satisfaction.current_comment}}"}
  5. 「トリガを作成」をクリックします。

チケットがマイナスの評価を受けたときにSlackに投稿するトリガ。png

上の例では、JSON本文は、チケットID、チケットへのリンク、CSAT評価、CSATコメントをSlackチャンネルに送信するように設定されています。

JSONは高度にカスタマイズ可能です。Slack Webhookの フォーマットオプション を設定し、Zendeskプレースホルダ にチケット固有の情報を含め ます。Slackメッセージをカスタマイズするには、コールを適切な形式で受信できるように、JSONボディをで {"text":} 開始する必要があります。

Webhookとトリガが作成された後、アカウントで悪いCSAT評価を受けると、書式設定されたSlack通知が届きます。

ヒント：Slackで他の通知を設定するには、コミュニティ記事のJacobによるヒントを参照してください。プッシュ通知をZendeskからSlackへ受け取る。

翻訳に関する免責事項：この記事は、お客様の利便性のために自動翻訳ソフ トウェアによって翻訳されたものです。Zendeskでは、翻訳の正確さを期すために相応の努力を払っておりますが、翻訳の正確性につ いては保証いたしません。

翻訳された記事の内容の正確性に関して疑問が生じた場合は、正式版である英語の記事 を参照してください。

Powered by Zendesk