Zendeskコミュニティでは、最新のルーティングおよびライブエージェントレポーティングの機能について詳しくご紹介します。パネルディスカッションにはこれらの新機能の利点の概要が説明される一方で、Zendeskの他のルーティング機能との連携についても説明がありました。
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Q&Aからの質問
質問：メッセージングチケットを「再度キューに入れて」エージェントにプッシュすることはできますか？
回答：はい。手動でまたはトリガを介して担当者をNULLに設定するだけで、割り当てられているグループがある限り、そのグループ内で自動的にルーティングされます。
質問：未使用のチャネルをライブレポートで非表示にすることはできますか？
回答：ライブの既定のダッシュボードではできませんが、既定のダッシュボードを複製して、ニーズに合わせて変更することができます。デモをお見せできます。
質問：現在、10分経過すると非アクティブなチケットと見なされます。エージェントの設定ボリュームの中でこれらのチケットが容量を使わないようにするには、どの設定を適用すればよいですか？
回答：現在のところ、10分後に非アクティブになった場合、そのメッセージは容量を消費しません。したがって、メッセージがキュー内にある場合は「応答する」ボタンを点滅させずにメッセージが割り当てられます。つまり、そのメッセージはすでに割り当てられているため、非アクティブになるとエージェントのキャパシティが解放されます。
アクティブなメッセージと非アクティブなメッセージを同じように扱うオプションを提供するなど、これに対処する別の方法を検討しています。
質問：メールチケットをルーティングする際の数量制限を明確にしていただけると助かります。エージェントに割り当てられたチケットのうち、まだ対応を行っていないチケットは含まれますか？
回答：「オープン」ステータスのチケットのみがキャパシティを消費します。エージェントがチケットを処理していない場合は、「保留中」または「待機中」に設定します。
質問：ルーティングとライブレポーティングは、ブランドや国ごとに1つのインスタンスでカスタマイズできますか？
回答：ブランドは、ExploreのSupportチャネル（チケット）のライブレポーティングでのみ使用できます。
質問：チャットのルーティングで旧バージョンのチャット3および4を処理する方法についての推奨事項はありますか？
回答：オムニチャネルルーティングの顧客はエージェントワークスペースを有効にする必要があります。チャットを使用している場合は、メッセージングを有効にする必要があります。
質問：ライブレポーティングを使用してエージェントの効率を高めるにはどうすればよいですか？
回答：ライブレポーティングのメトリックとダッシュボードには、エージェントがどこにいて、何に取り組んでいるのか、空き容量があって追加の仕事を受けられるのか、それとも定員割れしているのかを見る機能がついており、スーパーバイザーはそこを掘り下げて、なぜ彼らが業務に手間取っているのかを確認することができます。
質問：企業が導入を成功させるために乗り越えなければならないハードルはありますか？
回答：この変更の大半は、サポートチケット側にあります。エージェントは、チケットをプッシュされるのではなく、ビューから引き出すことに慣れています。チケットをグループに割り当てるトリガがすでにある場合は、追加のアクションとして自動ルーティングタグを追加し、オプションで優先度を指定するだけで済みます。
質問：高度なルーティングはスキルの使用に代わるものですか？または、それを補完するものですか？
回答：その他の基準としてスキルを追加することを計画しており、2023年初めを予定しています。
質問：「高度なルーティング」について、またこれがスキルベースのルーティングの制限をどのように解決できるのか、非常に興味があります。
回答：今後、チケット作成後の設定を可能にする変更を導入する予定です。
質問：複数の部門があり、部門ごとにスキル（言語）が異なる場合、チャットルーティングの最適な方法は何でしょうか？
回答：メッセージングを使用すると、オムニチャネルルーティングのスキルを使用して、適切なエージェントに適切なチケットを割り当てることができます。
質問：複数の部門があり、部門ごとにスキル（言語）が異なる場合、チャットルーティングの最適な方法は何でしょうか？
回答：メッセージングを使用すると、オムニチャネルルーティングのスキルを使用して、適切なエージェントに適切なチケットを割り当てることができます。
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