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Support
- 管理者が、組織のリストを名前および最終更新日でソートできるようになりました。EnterpriseプランおよびEnterprise plusプランをご利用の場合、権限のあるカスタムロールのエージェントも「組織」ページにアクセスし、リストをソートできます。詳しくは「「組織」ページについて」を参照してください。
- エージェントは、エージェントワークスペースで新しいマクロのキーボードショートカット「/」をチケットのコメントに入力することで、マクロを検索し適用することができます。Chatをアクティブにしているカスタマーには、「/」を入力するとマクロとショートカットの両方がメニューに表示されます。キーボードショートカットを使うと入力の時間が省け、キーを2、3個入力するだけでマクロを適用することができます。詳しくは「マクロを使ったチケットの更新」を参照してください。
- モバイルSDKとチャネルフレームワークでおすすめのマクロが利用可能になりました。これらの追加チャネルにも対応を拡大することで、カスタマーと会話をする機会が増えても、関係のあるマクロをエージェントに提供することができます。詳しくは「おすすめのマクロの使用」を参照してください。
- エージェントステータス統合を使用したオムニチャネルルーティングでは、メール、メッセージング、Webフォーム、APIからのチケットを、エージェントの空き状況やキャパシティ、チケットの優先度に基づいて各エージェントに振り分けることができます。つまり、オムニチャネルルーティングを使用すると、重要なチケットを、最も手の空いているエージェントに割り当てることができるうえに、エージェントはすべてのチャネル用に同じ1つのステータスを設定することができます。詳しくは「エージェントステータス統合を使用したオムニチャネルルーティング」を参照してください。
- 他のビジネスルールとは別に、スキルを管理する権限をカスタムロールに付与できます。スキルは、カスタムロールのためのスタンドアロンのビジネスルール権限として、トリガ、自動化、およびSLAに結合できるようになりました。ビジネスルール分析へのアクセス権は、別途付与することができます。詳しくは「カスタムロールの作成とエージェントの割り当て」を参照してください。
- インテリジェントトリアージとSmart assistを、一部の小売業およびEコマースの企業で利用できるようになりました。AI搭載のインテリジェントトリアージ機能とSmart assist機能が連携することで、カスタマーのチケットに関する有益なコンテキスト情報を自動的に検出して表示し、エージェントが次に何をすべきかを提案します。詳しくは「インテリジェントトリアージとSmart assistについて」を参照してください。
- Zendeskエージェントワークスペースで、メッセージング会話の墨消し機能がサポートされるようになりました。メッセージングチケットに含まれる機密情報を墨消し（削除）できるため、アカウントの安全性とコンプライアンスを維持することができます。詳しくは「Zendeskエージェントワークスペースでのチケットコンテンツの墨消し」を参照してください。
- エージェントワークスペースのチケットのテキスト入力欄で、@メンションの外観が一新されました。テキスト入力欄で@メンションに成功すると、メンションされたユーザー名のテキストが黄色でハイライトされ、太字になります。@メンションに失敗した場合は、ユーザー名はハイライトされません。詳しくは「CC、フォロワー、@メンションの使用」を参照してください。
テキスト入力欄で@メンションに成功した場合 テキスト入力欄で@メンションに失敗した場合 
Zendesk Suite
- Zendeskのトライアルアカウントをお持ちのお客様には、購入前にZendeskのおすすめプランをご案内いたします。お客様のビジネスに関するいくつかの質問にお答えいただくことで、Zendeskはお客様に最適なプランをご提案します。 詳しくは「購入するZendeskプランの見つけ方」を参照してください。
- トライアルアカウントで購入を中断した選択プランの購入を再開することができます。トライアルアカウントの購入を完了する前にショッピングカートを終了すると、Zendeskから通知が届きます。「選択したプランを確認」をクリックすると、ショッピングカートが再開され、購入を完了できるようになります。
- Zendeskヘルプセンターの記事をヘルプパネルの中で直接見ることができるようになりました。これまで、記事は別ウィンドウで開く必要がありました。今後は、記事の説明や操作方法を製品インターフェイスの隣に表示できます。
メッセージング
- メッセージングの会話にカスタマーがアイテムを添付できるようにするかどうかを指定できるようになりました。管理者は、添付ファイルを追加するオプションをWeb Widgetから削除することができます。添付ファイルはデフォルトで許可されています。詳しくは「Web Widgetの外観の設定」を参照してください。
- メッセージングチケットにタグを自動的に追加できるようになりました。管理者は、フロービルダーのエージェントへの転送ステップの一環としてメッセージチケットにタグを追加し、チケットルーティング、トリガ、およびその他のビジネスルールにそれらのタグを使用することを選択できます。詳しくは「回答フローのステップタイプについて」を参照してください。
- Web Widgetで角の丸いフレームを追加します。 管理者は、ウィジェットの外観設定のスライダーで、ウィジェットフレームの角を様々な角度のカーブで丸みを付けられるようになりました。 詳しくは「Web Widgetの外観の設定」を参照してください。
- ボットのフォールバックレスポンスをカスタマイズできるようになりました。管理者は、カスタマーの質問やコメントに対する適切な回答が見つからない場合に起動するデフォルトのフォールバックレスポンスの動作を変更することができます。管理者は、最初のテキスト応答を書き、カスタマーに提示する回答を最大で6つ添付することができます。詳しくは「回答フローを利用したボットの構築」を参照してください。
Explore
- ProfessionalプランでExploreライブダッシュボードが利用可能になりました。このライブダッシュボードでは、Zendesk製品に関する重要なデータを一か所でリアルタイムに確認できます。Professionalプランでは、ライブダッシュボードは読み取り専用です。詳しくは「Exploreライブダッシュボードの概要」を参照してください。
- オムニチャネルルーティングを使用している場合、Exploreライブダッシュボードにキャパシティ情報が表示されるようになりました。この情報は、上司がチーム間の仕事量のバランスをとるのに役立ちます。詳しくは「エージェントのステータスとアクティビティの確認」を参照してください。
- ライブダッシュボードのExploreでTalkの作業項目をドリルインできるようになりました。ドリルインウィンドウには、エージェントが対応中のコールが表示され、コールに関する重要な詳細情報も表示されます。詳しくは「エージェントのステータスとアクティビティの確認」を参照してください。
管理センター
- ユーザーイベント用と組織イベント用にWebhookを作成できます。管理者は、Zendesk Supportのユーザーイベントおよび組織イベントに基づいて、Webhookを呼び出せるようになりました。このリリース以前、Webhookを呼び出せるのは、トリガまたは自動化を使用した場合のみでした。詳しくは「 管理センターでのWebhookの作成」を参照してください。
Sell
- Sellの取引先属性の見やすさを改善しました。「取引先」ページの取引先属性欄で、個人取引先と会社取引先の両方で、フィールドラベルがフィールド値の上に表示されるようになりました。これにより、Sellの「取引先」ページとSellの「取引」ページの見た目の整合性が取れます。機能自体は変わりません。詳しくは「Sellの取引先属性の見やすさの改善」を参照してください。
- Zendesk Sellで取引の営業用トリガを作成するために、3種類のカスタムフィールドを使用します。これらのフィールドは、数値フィールド、ドロップダウンメニューフィールド、1行のテキストフィールドです。また、トリガがループしないように、無効化条件を適用することもできます。詳しくは「Sellの営業用トリガの作成」を参照してください。
Guide
- Guide検索設定のエクスペリエンスが刷新され、検索ソース、検索クローラー、検索フィルターを管理するための専用ページが用意されました。
- 検索ソースでは、検索ソースの概要が表示され、追加のヘルプセンターや外部コンテンツ、コミュニティを検索に含めるための新しいワークフローが提供されます。詳しくは「検索ソースの管理」を参照してください。
- クローラーを使用すると、ヘルプセンター検索で表示したい外部Webサイトを管理できます。詳しくは「検索クローラーの管理」を参照してください。
- 検索フィルターを使用すると、エンドユーザーがヘルプセンターの検索結果ページで結果を絞り込むために使用する検索フィルターを管理できます。詳しくは「検索フィルターの管理」を参照してください。
- 検索ソースでは、検索ソースの概要が表示され、追加のヘルプセンターや外部コンテンツ、コミュニティを検索に含めるための新しいワークフローが提供されます。詳しくは「検索ソースの管理」を参照してください。
- コンテンツタグを記事や投稿に適用すると、エンドユーザーは1つの検索結果ページで共通のタグを持つ関連コンテンツをすべて表示できるようになります。コンテンツタグとは、タグ付けされたコンテンツの重要なアイデアやコンセプトを要約した単語やフレーズのことです。
タグは、記事または投稿の下部にある「関連するタグ」セクションに表示されます。エンドユーザーが記事や投稿のコンテンツタグをクリックすると、同じコンテンツタグを持つ他の記事や投稿へのリンクを含む検索ページが開きます。詳しくは「コンテンツタグについて」を参照してください。
開発者
- APIエンドポイントの紹介ページに追加された「Run in Postman」ボタンを使用して、そのエンドポイントのコレクションをダウンロードし、様々なリクエストを試して、APIの動作を学習できます。詳しくは「APIリファレンス」を参照してください。