先日、Zendeskのカスタマーと開発者がエージェントワークスペースへのアップグレードの体験を共有するパネルディスカッションがコミュニティで開催されました。シームレスなアップグレードを実現するために使用したヒントやコツ、そして重要な調査結果、エージェントワークスペースへの影響について詳しく伺いました。アップグレードジャーニーを開始し、エージェントワークスペースでのみ利用可能な最新リリースにアクセスする方法について、実用的なインサイトを紹介します。
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Q&Aからの質問
質問：アップグレードにはどのくらい時間がかかりましたか？プロセス中にログインしているエージェントがいる場合はどうなりますか？
回答：ほぼ瞬時です。Chatを使用していない場合、すべてのエージェントには、ブラウザを自動的に更新するボタンが含まれたモーダルのポップアップが表示されます。Chatを使用している場合、エージェントにモーダルが表示されます。アップグレードが行われるときに、エージェントは進行中のチャットをすべて終了する必要があります。終了しないと、すべてのオンラインチャットがすぐ終了してしまいます。
質問：Zendeskのチャットツールを利用しない場合、UIの変更によってエージェントに期待される主な変更は何ですか？ネイティブチャット機能を使用していないエージェントに向けて、何か特記すべきことはありますか？
回答：エージェントワークスペースは、コンテキストパネルの「ナレッジベース」セクションを介してGuideと直接統合され、サポートチケットの隣にGuideの記事を表示できます。ネイティブの墨消し機能はエージェントワークスペースのみにあります。また、エージェントワークスペースでは、ボタンをクリックするだけでメール、ソーシャルメッセージング、Zendeskメッセージング、チャット、電話などのチャネルを切り替えることができ、カスタマーがどこにいてもサポートを受けることができます。今後も、新しい機能はエージェントワークスペースにのみ基づいて構築されます。
質問：Zendeskのチャットツールを利用しない場合、UIの変更によってエージェントに期待される主な変更は何ですか？ネイティブチャット機能を使用していないエージェントに向けて、何か特記すべきことはありますか？
回答：エージェントワークスペースは、コンテキストパネルの「ナレッジベース」セクションを介してGuideと直接統合され、サポートチケットの隣にGuideの記事を表示できます。ネイティブの墨消し機能はエージェントワークスペースのみにあります。また、エージェントワークスペースでは、ボタンをクリックするだけでメール、ソーシャルメッセージング、Zendeskメッセージング、チャット、電話などのチャネルを切り替えることができ、カスタマーがどこにいてもサポートを受けることができます。今後も、新しい機能はエージェントワークスペースにのみ基づいて構築されます。
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