メッセージングでボットビルダーとSupportのトリガを使用する必要があるのはどのような場合ですか？

質問

ボットビルダーとサポートトリガはどのように連携しますか?メッセージングでボットビルダーを使用すべきタイミングメッセージングでサポートトリガを使用すべき場合

この記事では、次のトピックについて説明します。

前提条件
回答
ビデオガイド

前提条件

最近オンラインチャットからメッセージングに移行しました。
アカウントでエージェントワークスペースとメッセージングが有効になっている。

回答

会話を通じてメッセージングでボットビルダーとサポートのトリガを使用する場合の詳細については、下のオプションを選択してください。

オンラインメッセージング前：ボットのインタラクション
オンラインメッセージングの開始後：スタッフメンバーとエンドユーザー間のメッセージング

ビデオガイド

メッセージングのサポートトリガの作成方法については、次のビデオをご覧ください。

オンラインメッセージング前：ボットの操作

カスタマーが Web Widget でボットを操作する場合、それらの回答と会話ボットはボットビルダーで設計されます。ボットビルダーを使用して、カスタマーがチームメンバーにアクティブにメッセージを送る前にイベントを発生させたい場合は、目的を作成します。

たとえば、回答を使用して、チームメンバーと積極的にメッセージングする前に重要な情報を尋ねる目的を作成します。

フロービルダー目的ビルダー

オンラインメッセージングの開始後：スタッフメンバーとエンドユーザー間のメッセージング

サポートトリガは、エンドユーザーとアクティブにメッセージングしているときには実行されません。ただし、サポートトリガは、メッセージングチケットが作成されたとき、チケットが更新されたとき、またはエンドユーザーが10分間非アクティブで会話ログが送信されたときに実行できます。

メモ：メッセージングでオムニチャネルルーティングを有効にしている場合は、メッセージングトリガを使用してメッセージングチケットにアクションを実行することもできます。Zendeskアカウントのメッセージングトリガの設定は、Chatダッシュボードから管理センターに段階的に移行します。管理センターにメッセージングトリガが表示されない場合は、「ZendeskメッセージングのChatトリガについて」をご覧ください。この移行について詳しくは、この告知を参照してください。

最初の例として、エンドユーザーがボットとやりとりし、チームメンバーにライブメッセージを送ることを選択した場合、チケットシステムはチケットを作成します。メッセージングからチケットを作成するときは、サポートトリガを使用します。以下の図では、トリガはメッセージングからチケットを作成するときにタグを追加します。

新しいトリガを作成
「次の条件をすべて満たす」で、次の条件を追加します。
- 「オブジェクト」「>」「チケット」「>」 | = | 「作成された」
- オブジェクト > チケット > チャネル |=|メッセージング
「アクション」で、次を追加します。
- 「オブジェクト>」「チケット>」 | messaging_tag
「トリガを作成」をクリックします。

2番目のワークフローの例では、ボットビルダーとサポートトリガの両方を使用して、メッセージングからグループにチケットをルーティングします。

新しいトリガを作成
「次の条件をすべて満たす」で、次の条件を追加します。
- 「オブジェクト」「>」「チケット>」「チケット」 | = | 「作成された」
- オブジェクト > チケット>チャネル | = | メッセージング
- オブジェクト > チケット >問題の性質 | = |請求問題
「アクション」で、次を追加します。
- チケット>>グループ|請求
「トリガを作成」をクリックします。

このワークフローの作成方法の詳細については、次の記事を参照してください。Supportのトリガを使用してメッセージングチケットをルーティングする

この記事では、2025年2月2日時点でAIエージェントを試用または公開していたお客様のみが利用できる機能について説明します。AIエージェント - Advancedアドオンの同等の機能については、「AIエージェント - Advancedの対話の構築」を参照してください。

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