管理者向けのマクロ提案からのマクロの作成

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ファストパス： 管理センター >「ワークスペース」>「エージェントツール」>「マクロ」>「提案」タブ

マクロは、エージェントの時間を節約し、エンドユーザーに一貫したサポートを提供するために役立つツールです。しかし、どのマクロを作成すべきかを判断することは、必ずしも容易ではありません。「マクロ提案」機能を使えば、エージェントやエンドユーザーにとって最も有用なマクロを簡単に判断できます。

ヒント：「マクロ提案」と「おすすめのマクロ」は関連性はありますが、異なる機能です。

• マクロ提案は管理者向けの提案です。アカウント内のすべてのエージェントからの返信で繰り返される同じ内容で作成される新しいマクロに関するものです。
• おすすめのマクロはエージェント向けの提案です。特定のチケットの内容に基づいて、チケットに既存のどのマクロを適用するかに関するものです。

管理者向けのマクロ提案（0:56）

この記事では、次のトピックについて説明します。

• 管理者向けのマクロ提案の概要
• マクロ提案へのアクセス権限を設定する（Enterpriseのみ）
• マクロ提案からマクロを作成する
• マクロ提案を却下する

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• おすすめのマクロの使い方
• チケット用のマクロを作成する方法

管理者向けのマクロ提案の概要

マクロ提案機能は、機械学習を使用して、アカウント内のすべてのチケットのエージェントコメントを分析します。この分析によって定型的な返信を見つけることで、エージェントの役に立つマクロを作成することができます。

多くのエージェントが既存のマクロを使用せずに繰り返し同じようなコメントをしている場合、今後は迅速に一貫性のある応答ができるよう、新しい共有マクロを作成するための提案を得ることができます。

管理センターには、最大10個のマクロ候補のリストが表示されます。利用できる提案の中から、新しいマクロを作成してエージェントに公開するか、無関係と思われる提案を却下するかを選択することができます。

毎月1日に、新しいマクロ提案がアカウントに追加されます。これらのマクロ提案は、前月のデータに基づいています。

毎週、前週のデータに基づいて、既存のマクロ提案が更新されます。この更新は、マクロ提案のテキストだけでなく、繰り返し回数、ユニークエージェント数、チケット例に関する情報にも影響します。

マクロ提案の条件

機械学習モデルでマクロを提案するためには、アカウントで過去3か月間に150枚以上のチケットを受け取っている必要があります。このモデルは、以下の条件を満たす、アカウントのメールチャネルやWebフォームチャネルからのチケットを分析します。

• エンドユーザーからのチケットで、英語、フランス語、ドイツ語、日本語、ポルトガル語で書かれたものに限る。
• チケット内にエージェントが作成したパブリックコメントがあること。
• おすすめマクロと類似した既存のマクロが存在しないこと。

モデルが行う提案は、必ず少なくとも2人のエージェントからの2つ以上のコメントに基づきます。

新しい提案と類似したものが、過去6か月以内に行われた未審査の提案の中にあった場合、既存のものは新しい提案の説明、タイトル、繰り返し、およびエージェント数で更新されます。既存の提案が6か月以上前のものであれば、そのときに却下されたものであっても、新たに提案がなされます。

機械学習モデルによる提案では、個人を特定できる情報（PII）のほとんどが自動的に墨消しされます。マクロを作成する際に、必要に応じてテキストをさらに編集することができます。

マクロ提案へのアクセス権限を設定する（Enterpriseのみ）

デフォルトでは、管理センターでマクロ提案を見ることができるのは管理者だけです。Enterpriseプランをご利用の場合、カスタムロールを編集し、そのロールがマクロ提案にアクセスできるかどうかを定義できます。

マクロ提案へのアクセス権限を設定するには

1. 管理センターで、サイドバーにあるメンバーアイコン（）をクリックし、「チーム」>「ロール」を選択します。
2. 編集するカスタムロールにカーソルを合わせます。
3. 「マクロの権限」>「マクロ提案の権限」セクションで、カスタムロールに付与するアクセルレベルを選択します。
   • アクセス権限なし
   • マクロ提案の表示が可能
   • マクロ提案の表示および編集が可能

     

マクロ提案からマクロを作成する

管理センターで、最大10個のマクロ提案のリストを確認し、新しく作成するマクロを決定することができます。

ヒント：管理センターにマクロの候補が表示されない場合は、「マクロの候補が表示されない理由」を参照してください。

マクロ提案からマクロを作成するには

1. 管理センターで、サイドバーの「 ワークスペース」をクリックし、「エージェントツール」>「マクロ」>「提案」タブを選択します。

   提案のリストには次の列が含まれます。

   • 名前：マクロ提案の名前。
   • 頻度：アカウント全体で、エージェントが同様のコメントを繰り返した回数。新しいマクロの潜在的な影響を理解することができます。数値が高いほど、新しいマクロによって節約できる時間が多くなります。
   • エージェント：提案と同様のコメントを使用したエージェントの数。そのコメントがエージェントの間でどれだけ広く繰り返し使用されたかを理解することができます。
   • 作成日：アカウントでマクロが提案された日付。
2. 提案名をクリックすると「推奨される対応」パネルが表示され、詳しい情報が提供されます。このパネルには次の情報が含まれています。
   • 過去3週間のエージェントからの同様の返信数。
   • マクロの利用を可能にする推奨グループ。このグループは、マクロを提案するきっかけとなった同様のコメントをしたエージェントのグループメンバーシップに基づいて推奨されます。
   • 新しいマクロのコメント用の推奨テキスト。このテキストは、エージェントが繰り返し使用した類似のコメントに基づいています。マクロを作成することを選択した場合、後で必要に応じてテキストを編集することができます。
   • マクロの作成を検討すべき言語。
   • マクロ提案のもとになるエージェントの返信を含むチケットの例。この情報を表示するには、「ベースとなった返信」をクリックし、「詳細を表示」をクリックして、Support内の新しいタブでチケット例の完全なリストを開きます。
   • アカウントでマクロが提案された日付。

     

3. 「提案を確認」をクリックします。マクロの作成画面に自動的に移動します。
4. 必要に応じて、マクロの詳細を調整します。マクロの編集については、「チケット用のマクロを作成する方法」を参照してください。
5. 完了したら、「作成」をクリックします。

マクロ提案を却下する

マクロ提案機能は、何らかの理由で作成したくないマクロを提案することがあります。このような場合、提案されたマクロを却下することで、おすすめのリストから削除することができます。

マクロ提案を却下するには

1. 管理センターで、サイドバーの「 ワークスペース」をクリックし、「エージェントツール」>「マクロ」>「提案」タブを選択します。
2. 提案をクリックすると「提案」パネルが表示されます。
3. 「'キャンセル」をクリックします。
4. 表示されたリストで、マクロを却下する理由を最も適切に説明するものを選択します。「その他の理由」を選択した場合は、さらに詳細な情報を入力する画面が表示されます。

   

   フィードバックをいただくことで、今後の提案がより正確になるよう、モデルの改良に役立てることができます。

5. 「送信」をクリックします。マクロ提案リストにおすすめのマクロが表示されなくなります。