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Support
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エージェントステータス統合のアイコンの外観を刷新し、アクセシビリティが向上しました。ステータスがひとめでわかるように、アイコンの色が変るだけでなく、アイコンの横にステータスを示すテキストが表示されます。詳しくは「Zendeskエージェントワークスペースについて」を参照してください。
- 新しいトリガ条件：チャネル名。チケットが作成されたメッセージングチャネルの名前をトリガ条件として使用できるようになりました。ソーシャル、Web、モバイルのすべてのアクティブなメッセージングチャネルがリストに表示されます。詳しくは「トリガの条件のリファレンス」を参照してください。
メッセージング
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回答フローの新しいステップタイプ：カルーセルを追加。カルーセルを追加できるようになりました。スクロール形式の情報パネルが最大10個表示され、それぞれに外部URLへのリンクが含まれています。詳しくは「回答フローのステップタイプについて」を参照してください。
- 回答フローでAPIコールを認証できるようになりました。「APIコールを実行する」ステップで、外部のサービスやシステムの認証に使用するコネクションを作成します。詳しくは「APIコールを認証する」を参照してください。
- Webサイトやヘルプセンターでのウィジェットやランチャーの位置の調整がより簡単になりました。ページの下と横から間隔を調整できるようになりました。詳しくは「Web Widgetの外観の設定」を参照してください。
Explore
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既定のフロービルダーの新機能、パフォーマンスダッシュボードでは、回答レベルや解決フィードバックのメトリックなど、ボットと回答のパフォーマンスをより正確に測定できます。これらの情報を、カスタマーとの会話のやりとりの改善に役立てることができます。詳しくは「フロービルダーのアクティビティの分析」を参照してください。
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Support - チケットデータセットに、受信したチケットとリクエスタのレポートに役立つ2つの新しい属性が追加されました。新しい属性は次のとおりです。
- チケットのメールアドレス：チケットを最初に受信したサポートメールアドレスです。
- リクエスタの電話番号：ユーザープロフィールに関連付けられているメインの電話番号です。
管理センター
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アップグレードトライアルの資格のあるお客様向けに、プランのアップグレードをおすすめする通知が管理センターに表示されるようになりました。また、対象となるお客様が、まだお持ちでない機能を管理センターで検索したときにも、アップグレードをおすすめする通知が表示されます。詳しくは「プランのアップグレードトライアル」を参照してください。
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アカウントのクレジットカード決済に何らかの問題が発生した場合、セルフサービスのお客様は製品内メッセージを受け取れるようになりました。以前は、メール通知が送られてくるだけでした。この機能改善により、お客様は支払いに関する問題に迅速に対処し、アカウントの停止を回避することができます。詳しくは「アカウントの一時停止の回避」を参照してください。
- 管理者が監査ログを、特定の設定、ユーザー、およびビジネスルールに加えられた変更が含まれる項目の列ごとにフィルタリングできるようになりました。この新しいレベルの「項目別のフィルタリング」により、ページ間を移動したり結果をエクスポートしなくても、探しているものを簡単に見つけることができます。詳しくは「監査ログをフィルターする」を参照してください。
Zendesk Suite
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Zendesk Suiteのトライアルタスクには、高度なセットアップに関する追加のヒントが含まれています。これらのヒントは、トライアル版のアンケートに回答し、カスタマーサポートソリューションの使用経験があることを示した場合に表示されます。詳しくは「Zendesk Suiteのトライアルタスクの概要」を参照してください。
Sell
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Sellにコンテキストパネルが搭載されました（Supportのコンテキストパネルを補完するもの）。これにより、日々のセールスワークフローに必要なすべての関連情報を手元に用意できます。必要に応じて、表示する情報をカスタマイズしたり、パネルのサイズを変更したりできます。詳しくは「Sellでのコンテキストパネルの使用」を参照してください。
- 取引のファネルレポートを、Zendesk SellとExploreの両方で使用できるようになりました。これは、取引の概要や現在進行中のさまざまなステージ、および各取引ステージのこれまでの進展状況を把握するのに役立ちます。詳しくは「Exploreレシピ：セールスパイプライン内の取引（ファネルレポート）」および「Sellのファネルレポートの概要」を参照してください。
- Zendesk Sellのベストプラクティスの電子書籍がリリースされました。この待望の電子書籍は、外出先でも生産性を維持するためのヒント、自動化戦略、すべてのコミュニケーションチャネルの接続、コミュニケーションの効率化、スマートリストの作成、トリガとレポートの使用など、Sellを始めて使い、成功するために必要なすべての知識を網羅しています。詳しくは「Zendesk Sell Best Practices: How you can make the most of your sales CRM」を参照してください。
Guide
- コンテンツブロックに画像を追加するときに、画像のレイアウトと配置を指定できるようになりました。コンテンツブロックに画像を挿入する際に画像をクリックすると、ツールバーが表示され、既存の画像表示サイズとALTテキストオプションに加えて、テキストの折り返しと画像の配置を選択できるようになりました。詳しくは「記事およびコンテンツブロックに画像を挿入する方法」を参照してください。
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検索フィールドにフィルターのキーワードまたは値を入力して、ナレッジベース検索にフィルターを適用します。たとえば、検索フィールドに「type」という単語を入力するとして、そのときに、「type」という単語を検索するか、コンテンツタイプに使用可能なサブフィルターのいずれかを選択することができます。
先行入力によるフィルタリングは、コンテンツタイプ、ブランド、言語、および外部コンテンツでのみ利用可能です記事の配置には利用できません。従来どおり、フィルターアイコンを使用して、すべてのフィルターにアクセスすることもできます。詳しくは「チケット内のコンテンツの検索、リンク、引用」を参照してください。 - 記事のステータスに影響を与えることなく、コンテンツブロックの変更を、ヘルプセンターに直接公開できるようになりました。これまでは、コンテンツブロックを編集した場合、ヘルプセンターで変更を確認するには、そのコンテンツブロックを含むすべての記事を再公開する必要がありました。今後は、記事のステータスを変更することなく、公開済みの記事も含め、コンテンツブロックが使用されているすべての場所で更新できるようになります。詳しくは「記事内のコンテンツブロックの管理」を参照してください。
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新しい「エージェントにコンテンツブロックの更新を許可する」権限を使用して、コンテンツブロックを更新できるメンバーを「エージェントと管理者」というデフォルト値から「管理者のみ」に制限できるようになりました。詳しくは「エージェントへのコンテンツブロックの更新の許可」を参照してください。