要約：◀▼
自動解決は、AIエージェントの利用量を測るメトリックであり、課金の基準となります。カスタマーの問題が人間の支援なしで解決された場合にのみ課金され、各解決はLLMによって検証されます。この記事では、メッセージング、メール、Webフォーム、旧バージョンの記事推奨チャネルで自動解決がどのようにカウントされるかに加え、プランに含まれる割り当て数、購入したアドオン、超過料金を回避する方法について説明します。
自動解決は、AIエージェントおよび旧バージョンのAIエージェントの利用量の計算と請求に使用される測定単位です。
自動解決ごとに支払うということは、カスタマーリクエストがAIエージェントによって解決され、人間のエージェントにエスカレーションされなかった場合にのみ、料金が発生するということです。解決済みフラグが付けられた会話は、大規模言語モデル（LLM）によって検証され、正確性が確認されます。その結果をもとに、実際の自動化率が算出されます。
この記事では、自動解決プラットフォーム（解決の階層の導入前）において、自動解決がどのように割り当てられ、測定されるかについて説明します。アカウントが現在どのプラットフォームを利用しているか不明な場合は、アカウントのバージョンを確認してください。
この記事では、次のトピックについて説明します。
プランごとの自動解決のデフォルトの割り当て
ZendeskのSuiteプランおよびSupportプランには、プランの種類に応じて、自動解決プラットフォーム（解決の階層の導入前）で利用できる自動解決の基本枠が含まれています。アカウントの自動解決数を増やすことができます。また、超過料金の発生を防ぐため、上限に達した時点でAIエージェント機能を一時停止することもできます。自動解決の利用量を監視することができます。
アカウントで自動解決を消費したくない場合、AIエージェントに関連するすべての機能を無効にすることができます。
プランごとのデフォルトの自動解決の割り当て
Zendesk SuiteおよびSupportのプランには、プランの種類に応じた数の自動解決が含まれています。さらに自動解決が必要な場合は、アカウントに追加することができます。自動解決の割り当ては、非標準のサブスクリプション契約の場合を除き、毎年、またはサブスクリプション期間の終了時（1年未満の場合）に期限切れになります。
以下の表は、自動解決プラットフォーム（解決の階層の導入前）の各プランに含まれる自動解決数を示しています。すべてのプランで、アカウントには年間最大10,000件の自動解決が割り当てられます。ライトエージェントは、デフォルトの配分計算には含まれません。
| プラン | Zendesk Suite | Support（スタンドアロン） |
|---|---|---|
| Enterprise | 1か月あたり1エージェントにつき自動解決15件 | 1か月あたり1エージェントにつき自動解決15件 |
|
Professional Growth |
1か月あたり1エージェントにつき自動解決10件 | 1か月あたり1エージェントにつき自動解決10件 |
| チーム | 1か月あたり1エージェントにつき自動解決5件 | 1か月あたり1エージェントにつき自動解決5件 |
自動解決の利用量の超過を回避する
アカウントで利用できる自動解決数を増やすか、上限に達した時点でAIエージェント機能を一時停止することで、自動解決の超過料金を回避できます。
事前に100件以上の自動解決を購入することで、自動解決の割り当て数を増やすことができます。「確約利用」とも呼ばれるこの方法では、利用可能な自動解決の最大数をあらかじめ引き上げることができます。確約利用では、超過請求（従量課金）よりも、自動解決1件あたりのコストを抑えることができます。
自動解決の管理方法として超過請求（従量課金）を選択した場合、割り当て数を超えた自動解決1件あたりのコストは、固定数の自動解決を購入して割り当て数を増やした場合よりも高くなります。アカウントで毎月利用できる自動解決数を制限することで、超過請求を防ぐことができます。サブスクリプションの条件にかかわらず、超過分は毎月請求されます。
自動解決の上限に達したときのアカウントの動作として、超過を許可するか、AIエージェント機能を一時停止するかを選択できます。
詳しくは「自動解決の管理」を参照してください。
AIエージェントの自動解決の測定方法
自動解決プラットフォーム（解決の階層の導入前）における自動解決は、メッセージングおよびメールのAIエージェントの両方に適用され、以下のロジックに基づいて算出されます。
- （システム返信を除く）特定されたユースケースが少なくとも1つ含まれ、かつ回答が提供された会話、またはエージェント型の推論や生成AIによる返答 / uGPTによる返信によって十分なナレッジ回答が提供された会話。
LLMの検証プロセスでは、会話のテキストを評価し、カスタマーリクエストが人間のエージェントを介さずに適切に解決されたことを確認します。この検証を通らなかった会話は検証済みとはみなされず、自動解決としてカウントされません。
自動解決は、会話の終了時に評価されます。会話が終了したとみなされるタイミングは、その会話が行われたチャネルによって異なります。
- メールアドレス：会話は、その会話における最後のメールから72時間後に終了します。
- メッセージング：デフォルトでは、会話は最後のメッセージから2時間後に終了しますが、この時間は最大72時間まで延長できます。メッセージングの会話終了時間の延長についてサポートが必要な場合は、Zendeskカスタマーサポートにお問い合わせください。
- 音声通話：通話を切ると、会話は直ちに終了します。
エスカレーションされなかった会話のみが、自動解決の対象として評価されます。アカウントの自動解決の使用状況を監視できます（「自動解決プラットフォームの使用状況の監視」を参照）。
旧バージョンのAIエージェントの自動解決の測定方法（旧バージョン）
自動解決プラットフォーム（解決の階層の導入前）における自動解決は、ライブエージェントの介入なしにカスタマーの問題が正常に解決された場合にカウントされます。自動解決は、ユーザーごとではなく会話ごとにカウントされます。1人のユーザーが複数のチャネル、ブラウザ、デバイスを経由して訪問した場合は、それぞれが個別のインタラクションとみなされます。
問題が解決済みと見なされる方法とタイミングは、使用されたチャネルによって異なります。このセクションでは、AIエージェントの使用状況をより深く理解できるように、これらの違いについて説明します。
AIエージェント - Essentialおよび旧バージョンのAIエージェント機能における自動解決（旧バージョン）
旧バージョンのAIエージェント - Essentialおよび旧バージョンのAIエージェントの機能（ボットビルダーやゼロトレーニングエージェントを含む）を使用している場合、AIエージェントのメッセージング、メール、Webフォームの各チャネルについて自動解決が算出されます。管理センターのテスト機能を使用してAIエージェントをテストする場合は、自動解決はカウントされません。
メッセージング（Web Widget、モバイルSDK、およびFacebook Messenger、X Direct Message、Instagram Direct、LINE、WhatsAppなどのサードパーティ製メッセージングチャネルを含む）。AIによる評価で、AIエージェントの応答が適切であり、最後のやりとりが以下のいずれかであったことが確認された場合、非アクティブ状態が2時間継続した後で自動解決にカウントされます。
- エンドユーザーが肯定的なフィードバック（「はい、問題は解決しました」）を返したか、フィードバックを返さなかった
- AIエージェントがエンドユーザーのリクエストに応じてヘルプセンターの記事を提供した
- 推奨記事の提示または回答フローの記事ステップを使用して記事が提供された場合、エンドユーザーは少なくとも1つの記事リンクをクリックしなければならない。
- 返答生成によって記事が提供された場合は、自動解決としてカウントされるため、エンドユーザーが記事をクリックする必要はない。
- エンドユーザーが回答フローの最終ステップに到達した
エンドユーザーとは、リクエストを行い、AIエージェントとやりとりするすべての人を指します。
メールとWebフォーム。次のすべての条件を満たすと、自動解決は72時間の非アクティブ後にカウントされます。
- AIエージェントが、エンドユーザーの質問に基づいて返答を生成した。
- エンドユーザーが肯定的なフィードバックを返したか、フィードバックを返さなかった
- エンドユーザーのリクエストによって作成されたチケットに対し、人間のエージェントからの応答はなかった。
- AI評価プロセスによって、AIエージェントの応答が適切であることが確認された。
旧バージョンの記事付きのオートリプライにおける自動解決（旧バージョン）
旧バージョンの記事付きのオートリプライを使っている場合、以下のどちらの状況でも自動解決としてカウントされます。
- ユーザーにおすすめの記事が提案され、ユーザーが以下のフィードバックプロンプト内で「はい、リクエストを終了」をクリックした場合：
- メール通知またはWebフォームを介して開かれた記事ページに表示されるフィードバックプロンプト。
- メール通知またはWebフォームに埋め込まれたフィードバックプロンプト。
- ユーザーにおすすめの記事が提案され、72時間以内にユーザーがその記事のリンクをクリックし、かつ
- チケットのステータスが、ユーザーの返信またはエージェントのパブリック返信の前に「解決済み」とマークされた。または
- ユーザーからの返信またはエージェントによるパブリック返信がチケットに追加されなかった。
上記のいずれかの条件を満たす場合、チケットが終了していない限り、ユーザーの最後のインタラクションから72時間後にai_agent_automated_resolutionタグがチケットに追加されます。
Web Widget（従来版）における自動解決
エンドユーザーにWeb Widget（従来版）を使用して推奨記事を提示している場合、AIエージェントが推奨記事の提示を介して少なくとも1つの記事を提案し、エンドユーザーが少なくとも1つの記事のプレビューリンクをクリックしたか、「はい、問題は解決しました」という肯定的なフィードバックを返した場合に、自動解決としてカウントされます。
このときに、追跡目的で、エンドユーザーをリクエスタとし、担当者のない、ai_agent_automated_resolutionタグを含むチケットが作成されます。エンドユーザーのプロフィールは、編集も削除もできません。
以下の場合、会話は未解決とみなされます。
- ユーザーがオンラインチャットを開始した
- ユーザーが問い合わせフォームを送信した
- ユーザーが折り返し電話を要求した
- ユーザーが「いいえ、まだサポートが必要です」と肯定的でないフィードバックを返した
- AIエージェント（以下のフローチャートでは「ボット」と呼ぶ）がリクエストの内容を理解していなかった
Web Widget（従来版）では、操作のない非アクティブな状態が2時間続いた場合、あるいはエンドユーザーがブラウザまたはタブを閉じた場合にセッションが終了します。
自動解決の計算でカウントされないアクション（旧バージョン）
また、別のフローにリンクするアクションや、サンドボックス環境での自動解決は、割り当てられた自動解決数を消費しません。