ボット関連の機能について名称が変更されました。今後は、Answer Botは「Zendeskボット」、フロービルダーは「ボットビルダー」、推奨記事の提示は「オートリプライ」という名称になります。この名称変更に関する詳細については、こちらの製品関連の告知をお読みください。
Zendeskのボットは、サービスチャネル全体で頻繁に発生する質問を減らし、エージェントの生産性を向上させることができます。
ボットの機能には次の2つのレベルがあります。
- 標準のボットは、すべてのSuiteプランで利用可能です。
- 高度なボットは、Suite Professional以上のプランで「高度なAI」アドオンを購入されたお客様が利用できます。
この記事では、標準のボットおよび高度なボットで利用できる機能について説明します。また、詳細な情報やボットの使用方法を説明するリソースへのリンクを提供しています。
この記事では、次のトピックについて説明します。
標準のボットについて
標準のボットは、音声通話、メール、メッセージ、ソーシャルなど、ほとんどのチャネルに対応する会話型のサポート機能を備えており、標準の機能をそのまま利用できます。標準のボットには以下の機能があります。
- 記事付きのオートリプライ。カスタマーサポートのリクエストに応じて、メールやWebフォームでの自動返信で、関連するヘルプセンターの記事を提案します。
- ボットビルダーを使用して作成された会話ボット。Web、モバイル、およびソーシャルメッセージングのチャネルを通じて、カスタマーを問題解決へと導きます。
記事付きのオートリプライ
標準ボットには、カスタマーサポートのリクエストに応じて、関連するヘルプセンターの記事を提案する「記事付きのオートリプライ」機能が搭載されています。オートリプライは、「記事付きのオートリプライ」トリガアクションを使用して構築され、メールまたはWebフォームで受け取ったカスタマーサポートリクエストに対して、ボットが応答できるようにします。標準のオートリプライでは、カスタマーにZendesk Guideヘルプセンターの関連記事を案内することで、カスタマーが自分で問題を解決し、サポートチケットを解決できるようにします。その結果、エージェントに割り当てられるチケットの数を減らすことができます。
「記事付きのオートリプライ」は、カスタマーに対するメールやWebフォームの応答で使用することができます。
記事付きのオートリプライの使用を開始するには、「オートリプライメールを設定してリクエスト数を削減する方法」を参照してください。
より高度なオートリプライは、「高度なAI」アドオンで利用できます。詳しくは「高度なオートリプライ」を参照してください。
会話ボット
標準の会話ボットは、Zendeskのメッセージングチャネルと連携して、カスタマーに自動会話サポートを提供します。詳細なカスタマイズが可能なボットは、ドラッグ&ドロップ操作のボットビルダーを使用して簡単に構築でき、カスタマーを問題解決に導きます。
オンライン中のエージェントに引き継ぐ前に、シンプルな挨拶メッセージを送ってサポートセンターにカスタマーを歓迎する会話ボットや、データの収集や特定のエージェントへの会話のルーティング、アップデートや変更のプロアクティブな通知などを行う複雑な会話ボットなど、組織に合った任意のスタイルの会話ボットを作成することができます。
会話ボットは、Web、モバイル、ソーシャルなど、カスタマーが使用する複数のメッセージングチャネルに展開することができ、チャネルを利用しているカスタマーとやりとりすることができます。
会話ボットを使い始めるには、以下の記事を参照してください。
より高度な会話ボットは、「高度なAI」アドオンで利用できます。詳しくは「事前トレーニングされた会話ボット」を参照してください。
高度なボットについて
高度なボットは、AIを活用した最新のエクスペリエンスをカスタマーに提供します。メッセージングやメールに使用できる高度なボットでは、業界固有のさまざまなカスタマーエクスペリエンスに対応したカスタマーの目的を事前にトレーニングして学習させています。
高度なボットでは、次のことが可能です。
- サポートリクエストの目的を自動的に理解して分類し、最も正確な回答を提供する
- 数回クリックするだけでビルトインの「目的の提案」を適用でき、管理者のボットの手動設定時間を短縮する
- メッセージングチケットに目的のタグを付けることで、エージェントに追加のコンテキストを提供する
これらの高度な機能は、会話ボットとオートリプライの両方に対応しています。
高度なボットは、Suite Professional以上のプランで「高度なAI」アドオンをお持ちのお客様が利用できます。高度なAIアドオンは現在、小売業、金融サービス業、ソフトウェア業向けに提供されており、今年の後半には他の業種にも拡大する予定です。
高度なボットには、次の機能が含まれています。
高度なオートリプライ
高度なオートリプライは、インテリジェントトリアージと連携して、目的、言語、および印象に関するAI予測に基づいて、メール経由のカスタマーのリクエストに対する応答をカスタマイズできます。高度なオートリプライは、「オートリプライ」トリガアクションを使用して構築されます。
高度なオートリプライを使い始めるには、以下の記事を参照してください。
事前トレーニングされた会話ボット
目的とは、「回答で扱われる問題」の代替的な表現であり、会話ボットの動作を定義するものです。標準的な目的は「トレーニング用の表現」とも呼ばれ、管理者が各回答に手動で追加します。事前トレーニング済みの目的は、回答作成時や編集時に提案され、数回のクリックで適用することができます。
事前トレーニング済みの目的は、1つの目的ごとに1つの回答にのみ関連付けることができます。各回答に、最大3つの事前トレーニング済みの目的を追加することができます。
事前トレーニングされた会話ボットを使い始めるには、以下の記事を参照してください。