Zendeskボットのアップデートのお知らせ（名称と管理エクスペリエンスの簡素化、価格設定、新しい機能拡張）

発表日	ロールアウト開始日	ロールアウト終了日
2023年5月10日（PDT）	2023年5月9日（PDT）	2023年5月9日（PDT）

機能の変更点

Zendeskは、ボット製品の提供方法、価格設定、パッケージ内容の改善に取り組んでいます。この改善には以下が含まれます。

• 名称とパッケージ内容の簡素化：ボット機能のブランド名を「Answer Bot」から「Zendeskボット」に変更しました。Zendeskボットのバージョンには、StandardとAdvancedの2つがあります。
• 製品内エクスペリエンスを統合する：カスタマーは、新しい単一のエントリポイントを管理センターで利用して、Zendeskボットを作成して管理できるようになりました。 
• 従量課金の価格設定：月間アクティブユーザー（MAU）を基準とする従量課金の新しい価格設定が、Zendesk SuiteプランのカスタマーのZendeskボットに適用されるようになりました。この価格設定は、変更前の問題解決数に応じた価格設定モデルに代わるものです。 

これらの変更は、Zendeskのボット機能の進化を反映して行われました。ブランドの変更と製品内エクスペリエンスの統合を行う目的は、一貫性のあるシームレスなエクスペリエンスをお客様に提供することです。Zendeskの従量課金の新しい価格設定モデルは、柔軟性と透明性の向上を目的として設計されており、お客様のビジネスの成長に合わせてお客様がZendeskに期待する価値を引き続き提供することができます。

名称とパッケージ化の簡素化

これまで、Answer Botは、サポートチケットの削減と会話の自動化によって企業を支援するZendeskの一連のボット機能を表す包括的なブランドでした。ZendeskはAnswer Botブランドの使用を止め、ボットの機能を説明する際には「フロービルダー」や「推奨記事の提示」という用語を今後は使用しません。

一連のボット機能をAnswer BotからZendeskボットに名称変更しました。Zendeskボットのバージョンには、StandardとAdvancedの2つがあり、さまざまなビジネスのタイプや規模のニーズに合わせることができます。 

Standardボット：これまでAnswer Botの「推奨記事の提示」および「フロービルダー」に含まれていた既存の機能はすべて、StandardバージョンのZendeskボットとして再パッケージ化されました。StandardバージョンのZendeskボットは、すべてのZendesk Suiteプランのカスタマーが引き続きご利用いただけます。

Standardボットには、ロボットビルダーを使用して設定される会話ボット（チケットが作成される前にメッセージングチャネルでカスタマーを解決に導きます）と、オートリプライ（リクエストに応じてボットがメールやWebフォーム経由で関連するヘルプ記事を提案します）があります。

            

AdvancedボットZendeskは最近、Advanced AIアドオンの一部として、メッセージングとメールのボットエクスペリエンスを強化したZendeskボットのAdvancedバージョンをリリースしました。これらのボットは、お客様の業界固有の顧客の主要な問題を理解するように事前にトレーニングされており、次のようなメリットがあります。

• 顧客満足度の向上：これらのボットは、顧客の目的に基づいてリクエストを検出および分類して、最も正確な回答を提供できます。
• 管理者の時間の節約：管理者は、数回のクリック操作で適用できる、業界に合わせたビルトインの目的提案を利用できます。この目的提案により、管理者が手動によるボットのトレーニングに費やす時間を削減できます。
• 問題解決の時間を短縮：エージェントによるサポートが必要な場合、ボットは顧客の目的情報をすべての会話履歴とともにチケットに転記するので、エージェントのチームが問題をより迅速に解決できるようになります。

これらの高度な機能は、会話ボットとオートリプライの両方で機能し、AIを活用してボットとエージェントの生産性を向上させます。

Advancedボットは、Advanced AIアドオンとともに、Suite Professional以上のプランをご利用のZendeskのカスタマーが利用できるようになりました。

AdvancedボットとAdvanced AIアドオンに関する詳細

ボットエクスペリエンスを製品内で統合する 

ボットを作成して管理するための単一のエントリポイント

Zendesk Suiteのカスタマーは、Zendesk内でボットを作成して管理するための単一のエントリポイントを利用できるようになります。管理者は、管理センターのボットナビゲーションメニュー項目（「チャネル」>「ボットと自動化」>「ボット」）からZendeskボットのランディングページにアクセスして、会話ボットやオートリプライを管理できます。 

Zendeskボットに関する詳細

   

価格設定とパッケージ内容

月間アクティブユーザー（MAU）を基準とする新しい従量課金の価格設定が、Zendesk SuiteプランのカスタマーのZendeskボットに適用されるようになりました。すべてのZendesk Suiteプランには、ベースラインの数のMAUが含まれています。カスタマーは、今後は必要に応じてMAU使用アドオンを購入できます。 

新しいAIとボットの使用状況ダッシュボードが管理センターで利用できるようになり、MAUの消費を理解し、ビジネスの成長に合わせて何が必要になるかを予測することができます。この新しいダッシュボードは、以前は「推奨記事の提示」の「概要」タブにあった解決ダッシュボードに代わるものです。

Zendesk Suiteの既存のカスタマー*については、変更前のベースラインの数のAnswer Bot解決数が、Suiteプランに含まれるベースラインの数のMAUによって置き換えられました。変更前に解決アドオンバンドルの料金をお支払いいただいていたカスタマーには、同等数のMAU使用アドオンパックが提供されます。MAUの料金設定に関する詳細

必要となる作業

すぐに対応が必要な作業はありません。会話ボットとオートリプライの新しい管理者エクスペリエンスを使用して慣れたり、管理センターの新しいダッシュボードでZendeskボットのMAU使用を監視したりしてもよいかもしれません。 

Zendeskボットの製品エクスペリエンス、ヘルプセンターなどでブランドに関する変更が進行中であることに気づくと思います。古い用語と新しい用語が混在している状態が少しの間だけ続く可能性があります。 

メモ：これらの価格設定の変更は、次の更新時まで既存のカスタマー*には影響せず、2023年9月以降の更新時のみに影響が生じます。

*2023年5月10日より前にZendeskボット機能を使用しているカスタマー。

その他の参考資料

• Zendeskボットの月間アクティブユーザーについて
• コミュニティ：今後予定されているAnswer Botとフロービルダーの変更について
• Zendeskボットについて
• Advancedボットについて
• Zendesk Advanced AIについて
• Zendeskボットのリソース