特定の状況において、インテリジェントトリアージによるチケットの目的やセンチメントの予測が正しくないことがあります。この記事では、そのような状況を定義し、ワークフローに影響を与えないようにするための提案を行っています。
この記事では、以下のトピックについて説明します。
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チケットの言語が目的とセンチメントでサポートされていない場合
課題
インテリジェントトリアージは膨大な数の言語を検出できますが、目的とセンチメントの予測は、「選択可能な目的、言語、センチメントの値をすべて表示する」で定義された言語のサブセットでのみサポートされています。届いたチケットの言語が目的とセンチメントの検出でサポートされていない言語の場合、目的は「スパム」と表示され、センチメントはその言語では意味をなさない値として表示されることがよくあります。
解決策
チケットがスパムに分類されるパターンや、サポートされていない言語によるセンチメントの不一致に気づいた場合、ビジネスルールを調整してそのような動作に対応することができます。インテリジェントトリアージベースのビジネスルールがチケットで実行される前に、センチメントと目的の値を削除するトリガを実装することができます。これらのチケットは、他のビジネスルールやルーティングルールによって分類されることになります。
以下は、センチメントと目的の値を削除し、影響を受けるチケットにタグを追加するトリガの例です。このタグは、この方法で上書きされたチケットを追跡するために使用することができます。予期せぬルーティングシナリオを防ぐために、この新しいトリガは、条件としてセンチメントや目的を使用する他のトリガの前に置いてください。
センチメントと目的を削除するトリガを作成するには
- 管理センターで、サイドバーの「
オブジェクトとルール」をクリックし、「ビジネスルール」>「トリガ」を選択します。 - 「トリガを追加」をクリックします。
- 「トリガ名」に、トリガの名前（「目的やトリアージルールから除外」など）を入力します。
- （オプション）「説明」にトリガの説明を入力します。
- （オプション）トリガのカテゴリを選択します。
- 「条件」ペインの「以下の条件をすべてを満たす」に、以下の条件を追加します。
- ステータス｜=｜新規
- タグ | 次のいずれも含まない | triage_override, language__de, language__en, language__es, language__fr, language__ja, language__pt, language__ru, language__nl, language__it, language__ko, language__tr, language__zh-cn, language__sv, language__no, language__da, language__pl, language__ar, language__ro, language__cs
- エージェントが回答｜< | 1
- 「条件」ペインの「以下のいずれかの条件を満たす」に、以下の条件を追加します。
- 目的 | あり
- センチメント | あり
- 「アクション」ペインで、以下のアクションを追加します。
- 目的 | -
- センチメント | -
- （オプション）タグを追加 | triage_override
- 「作成」をクリックします。
インテグレーションにより、人間以外が作成したコンテンツが最初のコメントに追加される
課題
インテリジェントトリアージは、人間によって送信された情報に基づいて学習しますが、一部のインテグレーション（多くの場合、API経由）は、送信されたメッセージに他のコンテンツを追加します。例として、追加のメタデータ、チャットの会話ログのフォーマット、サードパーティのテレフォニーインテグレーションからシステムで生成されたメッセージなどが挙げられます。
この人間以外のコンテンツが、思わぬ挙動につながることがあります。これに対応するには、いくつかの方法があります。スパムの目的や誤ったセンチメントが常に見られる場合は、以下の方法で解決できる可能性があります。
問題を診断する
まず、APIチャネル（または他の該当するチャネル）が、不正確に予測された目的またはトリアージをすべてのチケットに対して受信しているか、またはチケットのサブセットに対してのみ受信しているかを判断します。
評価に際し、APIで生成されたチケットのリストを表示するには、次のいずれかを実行します。
- Webサービス（API）経由で作成されたチケットのビューを作成し、目的とセンチメントの列を追加する。
- 検索でvia:apiを使用する（「Zendesk Support検索リファレンス」を参照）。
解決策
特定のチャネルのすべてのチケットが、正しく予測されない目的やトリアージを受信している場合
すべてのAPIチケットがテレフォニーインテグレーションのような単一のソースから届く場合、またはすべてのAPI生成チケットに共通の問題がある場合、そのチャネルに対してのみ目的とセンチメントの検出を無効にすることができます。インテリジェントトリアージのチャネルを設定する方法については、「インテリジェントトリアージを有効にして設定する」を参照してください。
特定のチャネル経由のチケットの一部だけが不適切に充実化された場合
APIチャネルは多くの目的で使用できるため、そのチャネルから「良い」ソース（カスタムWebフォームなど）だけでなく、「悪い」ソース（システム生成のコンテンツを追加する外部チャットシステムなど）からもチケットが作成される可能性があります。
この場合、チケットのサブセットを除外したり含めたりできるような、予測可能な属性を探します。以下に、探すべきものをいくつか示します。
- 同じタグが付けられているチケット
- チケットフィールドを設定するインテグレーション
- チケットの件名に共通するテキスト（「チケットの件名に基づいてトリガを作成するにはどうすればよいですか？」を参照」
共通の特徴が特定されたら、その特徴を使用して、チケット作成時にセンチメントと目的の値を削除するトリガを作成します（上の例を参照）。そのトリガを、目的とセンチメントに基づく他のすべてのトリガの前に配置することで、チケットが誤ってルーティングされるのを防ぐことができます。