| 発表日 | ロールアウト開始日 |
| 2023年5月1日 | 2023年4月28日 |
インテリジェントなヘルプセンターにより近づくための改善として、最新機能であるセマンティック検索をGuideに導入したことをお知らせします。キーワードとの完全一致のみヒットする検索方法とは異なり、セマンティック検索では、検索クエリの意味を考慮して、ユーザーが本当に探しているものを上位の検索結果内に表示します。これにより、エンドユーザーやエージェントは、使用する正確なキーワードを事前に知らなくてもコンテンツを見つけることができます。このお知らせには以下のトピックが含まれています。
変更内容
Guideの検索は、クエリとコンテンツ（記事、コミュニティ投稿、外部レコードなど）との間のキーワードマッチにこれまで依存してきました。しかし、それはクエリの「意味」、つまりセマンティクスを捉えるものではありませんでした。一方、セマンティック検索は、検索クエリとコンテンツの内容を理解するために自然言語処理を導入しています。
たとえば、セマンティック検索では、エンドユーザーやエージェントは、最良の結果を得るためにどのキーワードを使うか悩む必要はなく、自然言語で質問することができます。新人エージェントは、クエリに使用する最適なキーワードやキーワードの順序を考えなくても、「Guideを使い始めるにはどうすればよいですか？」と尋ねるだけで良いのです。セマンティック検索を使用すると、顧客は自分が理解している表現を使用して質問を入力できます。
セマンティック検索では、検索エンジンは、意味的に強いマッチングの関連性を高めます。これにより、検索クエリの目的と文脈に基づいた最も関連性の高いコンテンツが、検索結果の上位に押し上げられます。
Zendeskがこれらの変更を行う理由
Zendeskでは、役立つ情報を誰が使っても直感的に見つけられるようにしたいと考えており、キーワードベースの検索だけではそれが難しいことを認識しています。現在、ナレッジベースチームはすばらしいヘルプセンターコンテンツを作成しています。最初のリリースであるこのセマンティック検索は、人工知能（AI）を使用してユーザーが本当に探している内容を完全に理解するための旅の始まりです。
検索の関連性を全体的に向上させ、最も関連性の高い結果を最上位にランク付けすることで、セマンティック検索では、ヘルプセンターが次のように改善されます。
- エンドユーザーは、探している情報をより簡単に見つけることができ、ヘルプセンターのチケットの削減範囲を広げることができます。
- エージェントは、より迅速に回答を見つけることができるため、より効率的なサポート対応が可能になります。
ヘルプセンターでセマンティック検索が有効になっているかどうかを確認する方法
英語のヘルプセンターを持つGuideのカスタマーを対象に、セマンティック検索の実装を開始しました。現在、全ヘルプセンターの約50％がセマンティック検索に対応しています。今後、すべてのGuideユーザーにこの機能を順次拡大していく予定です。
ヘルプセンターでセマンティック検索が有効になっていないのはなぜですか？
セマンティック検索は、AIを使用して検索結果を改善することで強化された検索です。現在、Zendesk Guideでは、記事、コミュニティ投稿、外部コンテンツの3種類のコンテンツを、さまざまな言語で提供しています。Zendeskでは、コンテンツタイプや言語ごとに、最適な検索結果を提供するための最良のAI戦略を特定し、それが現在の検索エクスペリエンスよりも本当に優れていることを検証する必要があります。
これまでのところ、英語と記事に対するセマンティック検索モデルを最適化しました。この理由としては、英語は群を抜いて検索数が一番多い言語であり、記事はすべてのヘルプセンターにあるコンテンツタイプです。
つまり、セマンティック検索が現在利用できるのは、英語（異なる種類の英語すべて）のヘルプセンターかつ、2ペインの検索結果リストを使用するヘルプセンターでのみです。2ペインの検索結果リストには、記事の検索結果とコミュニティ投稿の結果が並べて表示されます。記事の検索結果のリストは、セマンティック検索によって提供されます。
現在、英語のコミュニティ投稿のセマンティック検索をテストしています。今後のリリースでは、英語のコミュニティ投稿のセマンティック検索機能を提供する予定です。2ペインの検索結果のコンテンツタイプに完全に対応することに加えて、これにより、横串検索を使用しないことから外部コンテンツがあるヘルプセンターで統合検索SERP（検索結果の1つのリスト）が強化されます。コミュニティ投稿の後は、外部コンテンツをサポートし、検索数に従ってより多くの言語をサポートするようにモデルを拡張します。さらに、ナレッジパネル、統合検索API、インスタント検索、お勧めの記事など、より多くの検索インターフェイスに拡張します。
2ペイン検索と統合検索SERPの比較
必要となる作業
この実装は自動的に行われるため、カスタマー側で追加の作業を行う必要はありません。
また、セマンティック検索を拡大し、ヘルプセンターでより多くの言語と地域をカバーし、言語モデルの意味理解を向上させます。機能の展開にはより長い期間がかかりますが、機能の更新については随時お知らせします。
今後の改善によって、お客様のヘルプセンターの訪問者が現在直面している問題を確実に解決できるようにするために、このフォームを使用して、検索が失敗した例を共有してください。このフィードバックは製品チームの指針となり、検索パフォーマンスの評価にも使用されます。
このフィードバックフォームを使用して、フィードバックを共有してください。
セマンティック検索の仕組みに興味がある場合は、「セマンティック検索とその仕組みについて」を参照してください。
0 コメント
サインインしてコメントを残してください。