質問
Zendeskは営業時間のメトリックをどのように記録していますか?
回答
Zendeskには、2種類のネイティブメトリックがあります。
- マルチイベントメトリックマルチイベントメトリックは、チケットのステータスに基づいており、チケットのライフサイクルを通じてイベントの値を記録します。
- 単一イベントのメトリック単一イベントのメトリックは、チケット全体に対して1つの値のみを記録します。
エージェント待機時間、 リクエスタ待機時間、および待機 中時間 は、チケットステータスに基づくマルチイベントメトリックであり、チケットのライフサイクルを通じてイベントの値を記録します。これらのイベントは、チケットのステータスが変更されると累計に追加されます。メトリックは、ステータス変更時のスケジュールを取得して、そのイベントの営業時間を決定し、それより前のステータス変更イベントを再計算しません。つまり、ステータスベースのメトリックでは、営業時間の合計に複数のスケジュールが含まれる場合があります。
対照的に、 初回返信時間、 初回解決時間、および全体の 解決時間 は、チケット全体に対して1つの値のみを記録する単一イベントのメトリックです。これらのメトリックは、関連するイベントの時点でのスケジュールを使用し、チケットの有効期間全体に適用します。つまり、チケットのスケジュールが変更された場合でも、単一イベントのメトリックでは、営業時間の値に1つのスケジュールのみが使用されます。
詳細については、次の記事を参照してください:ネイティブサポートの所要時間のメトリックについて。
メモ:これは営業時間にのみ適用されます。レポートに営業時間との不一致が表示される場合は、代わりにカレンダー時間を使用してください。詳細については、次の記事を参照してください:営業時間中に期間メトリックを減算すると負の値が表示されるのはなぜですか?
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