Zendeskをご利用の皆さま、
エージェントワークスペースは、Zendeskの最新のオムニチャネルソリューションです。ビジネスにおいて、どのチャネルからでもコンテキストを失うことなく顧客に対応できます。ほとんどのZendeskのカスタマーはエージェントワークスペースを利用しています。全体として、平均的なカスタマー（メール中心とメッセージング中心のカスタマー両方）では、TTR（解決までの時間）とFRT（初回返信時間）が著しく改善されています。
現在Zendesk Supportのすべての新しい機能はエージェントワークスペース上でのみ構築されているので、エージェントワークスペースがデフォルトであり唯一のエクスペリエンスとなる予定です。エージェントワークスペースを用いることでユーザー全員の生産性が向上することで初めて、この予定を計画通りに実現することができます。
Zendeskは最近、カスタマーからのフィードバックに基づいて、機能拡張を行い発表しました。その機能拡張は次を含みます（ただし、これらに限定されません）。リクエスタ名の代わりにチケットの件名をタブのタイトルに表示する機能、メッセージングのアイドルタイムアウト機能、インラインマクロ機能、カラーテキストの改善機能、メールの切り捨てアラート機能、Markdownの機能拡張、カスタムチケットステータス機能、オムニチャネルルーティング機能、エージェントのステータス統合機能など。
Zendeskは今後も、企業による顧客との関係構築にまつわる、カスタマーから長年要望を受けている課題を解決する機能拡張に取り組んでいきます。この課題には、エージェントホームの再設計、Zendeskでのカスタムインターフェイスの構築、より優れたトリアージ/解決のためのネイティブAI機能の提供、ZendeskとオープンソースLLMの統合などがありますが、さらに多くの課題にも取り組んでいきます。
当社による課題対応の中核となるものとして、新しいエクスペリエンスに関して、次の2つの重要なエスカレーションがまだ残っています。
- Zendeskのカスタマーが、テキスト入力欄/編集者を会話ログの上に表示するか、下に表示するかを設定できるようにする必要があります。
- Zendeskのカスタマーが、最新のメッセージを会話ログの一番上に配置し、最も古いメッセージを会話ログの一番下に配置するか、またはその逆を設定できるようにする必要があります。
1つ目の課題対応は、現在開発中の製品を使用して、将来的に問題を解決できる可能性があります。
2つ目の課題対応は、生産性の低下に関するメッセージの順序が逆転してしまうことによって生じるカスタマーの悩み項目について、Zendeskでは精力的に調査を行っています。Zendeskは、提案されたソリューションに寄せて対応するのではなく、中核となる問題を解決する一連の機能拡張をリリースする予定です。これらのリリースによっても問題が解決しない場合は、問題解決を何度でも構想からやり直します。
引き続きフィードバックをお寄せください。ご協力に感謝いたします。
今後ともZendeskをよろしくお願いいたします。
Jon Aniano、Kolten Kittleson、Mo Rizvi、Amisha Sharma、Emily Reidy、Devan La Spisa、JJ Miclat
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