Zendeskの新機能：2023年6月

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Support

• 管理センターの「グループ」 ページの再設計により、外観が一新され、操作性を向上させる機能が追加されました。グループに所属するチームメンバーの管理、グループの検索、グループのオープンチケットの表示、チームメンバーの名前と人数によるグループの並べ替えなどができるようになりました。詳しくは「「グループ」ページについて」を参照してください。
  
  
• グループService Level Agreement（SLA）（サービスレベルアグリーメント）ポリシーは新しいタイプのSLAです。チケット対応を行うグループに独自の目標を設定できます。一般的にはOperational Level Agreement（OLA）（オペレーショナルレベルアグリーメント）と呼ばれるもので、グループSLAを使用して、チケット対応を行うグループに目標時間を設定し、部門間の解決時間を個別に追跡できるようになりました。詳しくは「SLAポリシーとそのしくみについて」および「グループSLAポリシーの定義」を参照してください。

Explore

• Exploreの新しいグループSLAデータセットとダッシュボードを使用して、設定したグループSLAに対する結果を測定することができます。データセットを使ってグループSLAに関する独自のレポートを作成し、既定のダッシュボードにグループSLAの遵守状況を一覧表示することができます。詳しくは「Supportアクティビティの分析」および「Zendesk Supportのメトリックと属性」を参照してください。

Guide

• アカウントレベルの画像ギャラリーが、ヘルプセンターのすべての記事で利用できるようになりました。 アカウントレベルの画像ギャラリーを使用すると、作業中の記事やコンテンツブロックで使用されている画像だけでなく、アカウント内のあらゆる記事やコンテンツブロックにアップロードされているすべての画像を管理することができます。画像ギャラリーを使えば、すべてのコンテンツブロックや記事で使用されている古くなった画像をすばやく簡単に差し替えたり、必要に応じて画像を完全に削除することができます。また、画像リンクを壊さずに、ある記事から別の記事へ画像をコピー＆ペーストできるようになりました。詳しくは「画像ギャラリーの操作」を参照してください。
  
  
  
• 検索の「注目記事」欄に、ユーザーが検索ボックスをクリックしたときに表示させたい記事を最大6つまで表示します。この機能を設定すると、ユーザーが検索バーをクリックしたときに、ピックアップされた記事のタイトルが「検索」ボックスの下のドロップダウンリストに表示されます。ユーザーは、検索を一時停止してこれらのタイトルの1つを選択して記事を表示することも、検索語句の入力を続けることもできます。ユーザーが入力を開始するとドロップダウンは自動的に消え、検索クエリの3文字目を入力すると、瞬時に検索結果が新しいドロップダウンリストに表示されます。詳しくは「Listing featured articles in the help center search box（ヘルプセンターの検索ボックスで注目の記事を一覧表示する方法）」を参照してください。

  

• Guideではセマンティック検索を採用し、できるだけ正確な検索結果を生成することを目指しています。セマンティック検索は、キーワードと文字通りの一致を見つける検索方法とは異なり、検索クエリの意味を捉え、エンドユーザーやエージェントが使用する正確なキーワードを事前に知らなくてもコンテンツを検索して見つけ出すようにします。
  
  セマンティック検索は、検索の関連性を全体的に高め、特に関連性の高い結果をページ上部に表示することで、ヘルプセンターに次のような改善がもたらされます。

• • • エンドユーザーは、探している情報をより簡単に見つけることができ、ヘルプセンターのチケットをさらに削減することができます。
    • エージェントは、より迅速に答えを見つけることができるため、より効率的な対応が可能になります。
      
      
  詳しくは「セマンティック検索とそのしくみについて」を参照してください。

• ヘルプセンターの記事翻訳APIで、コンテンツブロックを含む記事の翻訳を作成および更新できるようになりました。以前は、コンテンツブロックが有効になっている記事では、Guide管理であらかじめ空の翻訳を作成していた場合を除き、ヘルプセンターAPIで記事の翻訳の本文を作成したり更新したりすることができませんでした。この制限は、外部の翻訳サービスや他のAPIベースのインテグレーションを統合しているお客様にとってトラブルの原因となっていました。今回のリリースで、この制限は撤廃されました。詳しくは「Help Center API limitations with content blocks（コンテンツブロックによるヘルプセンターAPIの制限）」を参照してください。

管理センター

• ヘルプセンターの重要なオプションの切り替えの挙動を監査ログで追跡できるようになりました。以下の挙動を監視することができます。
  • ヘルプセンターのアクティブ化/非アクティブ化
  • コミュニティのアクティブ化/非アクティブ化
  • ユーザープロフィールの有効化/更新
  • 「安全でないコンテンツを表示」のオン/オフ
  • 「サインインが必要」のオン/オフ

  

  監査ログの使い方について詳しくは、「監査ログでの変更の確認」を参照してください。

• 適用した監査ログフィルターを、Webブラウザでブックマークできるようになりました。フィルターがURLで表示されます。フィルターの使い方について、詳しくは「監査ログをフィルターする」を参照してください。

メッセージングとボット

• ボットの提供、価格設定、パッケージングが効率的に改善されました。以下の変更・追加が行なわれました。
  • ボット機能が「Answer Bot」から「Zendeskボット」にリブランディングされます。Zendeskボットには、スタンダードとアドバンスの2つのバージョンがあります。詳しくは「Zendeskのボットについて」を参照してください。
  • 使用量に応じた価格設定。Zendesk Suiteプランをご利用のお客様には、Zendeskボットに月間アクティブユーザー数（MAU）をメトリックとする新しい使用量ベースの価格設定が適用されるようになりました。これは、以前の解決数ベースの価格設定モデルに代わるものです。詳しくは「月間アクティブユーザー数（MAU）について」を参照してください。
  • 製品内エクスペリエンスの統一。管理センターに、お客様がZendeskボットを作成および管理できる単一のエントリポイントが新しく設けられました。

    

    これらの変更点について、詳しくは「Zendeskボットのアップデートのお知らせ」を参照してください。

• 新しいボットで「事前トレーニングされた目的」機能が追加されました。「高度なAI」アドオンでは、フレーズをトレーニングする代わりに、「事前トレーニングされた目的」を使用することで、会話ボットが顧客の質問に最も関連性の高い回答をマッチングして提供することができます。詳しくは「Using pre-trained intents in answers（事前トレーニングされた目的の回答での使用）」を参照してください。
• ボットの変更を公開前にテストできます。「ボットをテスト」ボタンを使用すると、新規または変更を加えたボットの会話を公開せずにプレビューすることができます。詳しくは「公開前に会話ボットをテストする」を参照してください。
• データローカリティがメッセージングとオンラインチャットでサポートされます（一部例外あり）。詳しくは「Zendesk地域別ホスティングポリシー」を参照してください。

エージェントガイド

• Microsoft Teamsがサイドカンバセーションで利用可能になりました。Microsoft Teamsのサイドカンバセーションは、チケットとMicrosoft Teamsアプリケーションで確認することができます。詳しくは「サイドカンバセーション内でのMicrosoft Teamsの使用」を参照してください。

  

• エージェントワークスペースでチケットのテキスト入力欄のウィンドウサイズを変更した場合、そのウィンドウサイズが複数のチケットで保存されます。サイズを再度変更するまで、そのサイズが維持されます。詳しくは「Zendeskエージェントワークスペースでのメッセージの作成」を参照してください。

  

• チケットを更新する前に、エージェントワークスペースでパブリック返信の下書きを作成することができます。これにより、カスタマーに返信する前に、返信の内容が正確かどうかを確認することができます。詳しくは「チケットのパブリック返信の下書きを作成する方法」を参照してください。 

  

Zendesk Suite

• 新機能の「高度なAI」アドオンは、Suite ProfessionalおよびEnterpriseプランのお客様のみにご利用いただけます。このアドオンは、Zendesk Suiteに既に組み込まれているAI機能を拡張するもので、インテリジェントトリアージ、高度なボット、コンテキストパネルの「インテリジェンス」、管理者向けのマクロ提案などの機能が提供されます。詳しくは「Zendeskの高度なAIについて」を参照してください。
• 対象となるアカウントは、Zendesk Suiteのトライアルにサンプルのチケットデータを追加することができます。チケットのサンプルは、お客様の事業の種類によって異なります。詳しくは「Adding sample data to your trail（トライアルにサンプルデータを追加する）」を参照してください。