質問
最大待機時間制限に達したのに、チャットが対応可能な他のエージェントに転送されないのはなぜですか?
回答
スキルベースルーティング が有効になっていて、最大待機時間(秒)が経過すると、チャットは部門またはアカウント内の対応可能なエージェントに再割り当てされます。エージェントの部門は、エージェントのスキルよりも優先されます。
チケットに部門情報が含まれていない場合、アカウントが優先されます。チケットに部門が追加されると、ルーティングは満たされます。
詳細については、次の記事を参照してください:チャットのスキルベースルーティングに関するFAQ
メモ:代わりにオムニチャネルルーティングに関心がある場合は、この機能により、オンラインチャットとメッセージングチャネルを使用しているアカウントがサポートされます。オムニチャネルルーティングを有効にすると、エージェントにチャットチケットとメッセージングチケットが割り当てられます。最適なエクスペリエンスを提供するために、Zendeskでは、会話型サポートチケットの大部分がメッセージングチャネルから受信されるまで、オムニチャネルルーティングを有効にすることをお勧めします。詳細については、次の記事を参照してください:チャットからメッセージングへの移行中にオムニチャネルルーティングを使用する。
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