四半期ごとの最新情報：2023年第3四半期

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過去3か月の新機能をご覧ください。

• AIを利用した対話型エクスペリエンス
• 大規模でのインテリジェントなオペレーション
• オープンで柔軟なプラットフォーム
• 信頼とセキュリティ
• まもなく対応

AIを利用した対話型エクスペリエンス

• 回答テンプレートを使用すると、役に立つボット回答をすばやく作成できます。よくある質問を基にした回答テンプレートは、管理者が作成すべき回答のタイプを決定するのに役立ちます。また、より複雑な回答ステップのタイプを使用して回答を作成するためのフレームワークを提供します。詳しくは「回答を利用した会話ボットの構築」を参照してください。
• ボットビルダーを使用して、Slackダイレクトメッセージチャンネルにボットを追加し、Slack DMの設定により会話サポートを提供します。詳しくは「Slackダイレクトメッセージチャンネルでの会話ボットの使用」を参照してください。
• Professionalプラン以上で、メールチケット、メッセージング会話、およびコールについて、オムニチャネルルーティングでのスキルベースルーティングがサポートされるようになりました。オムニチャネルルーティングのロジックは、チケットの優先度、エージェントのステータス、エージェントのキャパシティに加え、エージェントのスキルを考慮します。オムニチャネルルーティングが有効になっている場合は、チケットの作成時や更新時にトリガを使用してスキルの追加や変更を行うことができます。詳しくは「スキルを使用してチケットをルーティングする方法」を参照してください。

  

• メッセージングの会話に関連するメタデータを、Zendesk Web Widget、Android/iOS向けZendesk SDK、またはZendesk SDK for Unityを使ってZendeskに直接送信し、それらのデータをZendeskエージェントワークスペースで利用できるようにすることで、コンテキスト、チケットルーティング、サードパーティのボット構築のエクスペリエンスを向上させることができます。詳しくは「ZendeskのWeb WidgetおよびSDKでのメッセージングメタデータの使用」を参照してください。
•  対象のアカウント のお客様は、セルフサービスを利用して「サブスクリプション」ページから「高度なAI」アドオン を直接購入できるようになりました。詳しくは「「高度なAI」アドオンの購入」を参照してください。
  

  

• オムニチャネルルーティングにおけるメッセージング会話の割り当てとキャパシティ管理の強化により、非アクティブなメッセージングチケットの処理方法を管理者が選択できるようになりました。「メッセージングアクティビティルーティング」を有効にすると、アクティブなメッセージングチケットと非アクティブなメッセージングチケットの両方がエージェントのキャパシティにカウントされます。このオプションを無効にした場合、非アクティブなメッセージングチケットがエージェントのキャパシティにカウントされなくなります。詳しくは「エージェントの仕事量を平準化するキャパシティルールの作成」を参照してください。

  

• 「ボットをテスト」ボタンを使って、ライブチャネルに公開する前にボットをプレビューします。また、変更したボットも公開前にプレビューできます。詳しくは「公開前に会話ボットをテストする」を参照してください。
• ボットの提供、価格設定、パッケージングが効率的に改善されました。以下の変更・追加が行なわれました。
  • ボット機能が「Answer Bot」から「Zendeskボット」にリブランディングされます。Zendeskボットには、スタンダードとアドバンスの2つのバージョンがあります。詳しくは「Zendeskのボットについて」を参照してください。
  • 使用量に応じた価格設定。Zendesk Suiteプランをご利用のお客様には、Zendeskボットに月間アクティブユーザー数（MAU）をメトリックとする新しい使用量ベースの価格設定が適用されるようになりました。これは、以前の解決数ベースの価格設定モデルに代わるものです。詳しくは「月間アクティブユーザー数（MAU）について」を参照してください。
  • 製品内エクスペリエンスの統一。管理センターに、お客様がZendeskボットを作成および管理できる単一のエントリポイントが新しく設けられました。

    

    これらの変更点について、詳しくは「Zendeskボットのアップデートに関するお知らせ」を参照してください。

• 機能拡張された新しいボット：トレーニング済みの目的。「高度なAI」アドオンでは、フレーズをトレーニングする代わりに、トレーニング済みの目的を使用することで、会話ボットが顧客の質問に最も関連性の高い回答をマッチングして提供することができます。詳しくは「Using pre-trained intents in answers（事前トレーニングされた目的の回答での使用）」を参照してください。
• ボットの変更を公開前にテストできます。「ボットをテスト」ボタンを使用すると、新規または変更を加えたボットの会話を公開せずにプレビューすることができます。詳しくは「公開前に会話ボットをテストする」を参照してください。
• データローカリティがメッセージングとオンラインチャットでサポートされます（一部例外あり）。詳しくは、Zendeskの地域別ホスティングポリシーを参照してください。
• ボット回答でSunshine Conversationsの変数を使用し、「APIコールを実行する」ステップでSunCoデータにアクセスします。ユーザー、会話、アプリIDの変数を呼び出すことができます。詳しくは「変数を使用してボットの回答をパーソナライズする方法」を参照してください。

  

• 質問内容の明確化を求めるオプションを標準の自動応答に含めることで、エージェントがカスタマーからのサポートリクエストを理解できるようにします。ボットがカスタマーのコメントを理解できない場合、またはコメントが複数の目的にマッチする場合に、自動応答を送信します。詳しくは「回答を利用した会話ボットの構築」を参照してください。

• APIコールがOAuth 2.0に対応しました。OAuth 2.0プロトコルを使用してボットのAPIコールを認証できるため、Zendeskとビジネスシステムをより安全に統合できます。詳しくは「ボットビルダーのAPIコネクションの作成」を参照してください。

大規模でのインテリジェントなオペレーション

• 再オープンされたメールやメッセージングのチケットをオムニチャネルルーティングを使用して再割り当てします。再オープンされたチケットは、「解決済み」、「保留中」、「待機中」のステータス（またはステータスカテゴリ内のカスタムチケットのステータス）から、「オープン」ステータスに変更されたチケットとして定義されます。管理者は、メール、メッセージング会話、またはその両方について、再オープンチケットの再割り当てを有効にすることができ、各チャネルについて、再オープンチケットの再割り当て先となるエージェントのステータスを指定することができます。詳しくは「オムニチャネルルーティング設定の管理」を参照してください。

  

• オムニチャネルルーティングをアクティブにすると、すべてのエージェントが自動的に「オフライン」に設定されるようになりました。以前は、オムニチャネルルーティングを有効にすると、エージェントのステータスも統合されるため、エージェントのステータスをレポートする際に問題がありました。これを解決するには、すべてのエージェントのステータスを手動でオフラインに設定する必要がありました。今回の変更により、オムニチャネルルーティングがアクティブになると、ステータスは自動でオフラインに設定されます。  詳しくは「オムニチャネルルーティングの有効化」を参照してください。
• 新機能の「高度なAI」アドオンは、Suite ProfessionalおよびEnterpriseプランのお客様のみにご利用いただけます。このアドオンは、Zendesk Suiteに既に組み込まれているAI機能を拡張するもので、インテリジェントトリアージ、高度なボット、コンテキストパネルの「インテリジェンス」、管理者向けのマクロ提案などの機能が提供されます。詳しくは「Zendesk Advanced AIについて」を参照してください。
• Guideではセマンティック検索を採用し、できるだけ正確な検索結果を生成することを目指しています。セマンティック検索は、キーワードと文字通りの一致を見つける検索方法とは異なり、検索クエリの意味を捉え、エンドユーザーやエージェントが使用する正確なキーワードを事前に知らなくてもコンテンツを検索して見つけ出すようにします。
  
  セマンティック検索は、検索の関連性を全体的に高め、特に関連性の高い結果をページ上部に表示することで、ヘルプセンターに次のような改善がもたらされます。

• • • エンドユーザーは、探している情報をより簡単に見つけることができ、ヘルプセンターのチケットの削減範囲を広げることができます。
    • エージェントは、より迅速に答えを見つけることができるため、より効率的な対応が可能になります。
      
      
  詳しくは「セマンティック検索とそのしくみについて」を参照してください。

• ヘルプセンターの記事翻訳APIで、コンテンツブロックを含む記事の翻訳を作成および更新できるようになりました。以前は、コンテンツブロックが有効になっている記事では、Guide管理であらかじめ空の翻訳を作成していた場合を除き、ヘルプセンターAPIで記事の翻訳の本文を作成したり更新したりすることができませんでした。この制限は、外部の翻訳サービスや他のAPIベースのインテグレーションを統合しているお客様にとってトラブルの原因となっていました。今回のリリースで、この制限は撤廃されました。詳しくは「Help Center API limitations with content blocks（コンテンツブロックによるヘルプセンターAPIの制限）」を参照してください。
• Microsoft Teamsがサイドカンバセーションで利用可能になりました。Microsoft Teamsのサイドカンバセーションは、チケットとMicrosoft Teamsアプリケーションで確認することができます。詳しくは「サイドカンバセーション内でのMicrosoft Teamsの使用」を参照してください。

  

• エージェントワークスペースでチケットのテキスト入力欄のウィンドウサイズを変更した場合、そのウィンドウサイズが複数のチケットで保存されます。サイズを再度変更するまで、そのサイズが維持されます。詳しくは「Zendeskエージェントワークスペースでのメッセージの作成」を参照してください。

  

• チケットを更新する前に、エージェントワークスペースでパブリック返信の下書きを作成することができます。これにより、カスタマーに返信する前に、返信の内容が正確かどうかを確認することができます。詳しくは「チケットのパブリック返信の下書きを作成する方法」を参照してください。 

  

• Zendeskエージェントワークスペースのチャネル切り替えロジックが改善されました。この改善により、チケットのテキスト入力欄で適切なチャネルが自動的に選択されるようになり、エージェントがカスタマーに返信する時間を短縮できます。詳しくは「チャネル切り替えロジックについて」を参照してください。

  

• エージェントワークスペースのチケットのテキスト入力欄でのスラッシュ(/)を使ったチャットショートカットの検索機能を改善しました。チャットショートカットの本文とタイトルの両方が検索対象となります。検索結果では、本文の一致よりもタイトルの一致のほうが優先されます。詳しくは「Chatでショートカットを使用する」を参照してください。
• チケットで作業しているエージェントは、記事や投稿をチケットにピン留めし、最も関連性の高いコンテンツを同じチケットで作業する他のエージェントにも表示できるようになりました。具体的には、チケットを開いているときに、検索結果カードの新しいピンアイコンをクリックして、アクティブなチケットにコンテンツをピン留めできるようになりました。ピン留めされたコンテンツは、そのチケットで作業しているすべてのエージェントのナレッジベースセクションに表示されます。詳しくは「チケットへのコンテンツのリンク、引用、ピン留め」を参照してください。
  
  

オープンで柔軟なプラットフォーム

ベータ版のExploreダッシュボードビルダーでは、可用性および機能セットを向上させるためにいくつかのアップデートが行われました。

• Professionalプランでも利用可能に。ダッシュボードをより簡単かつ直感的に作成できるベータ版ダッシュボードビルダーが、Professionalプランのお客様にもご利用いただけるようになりました。詳しくは「ダッシュボードビルダーの操作（ベータ版）」を参照してください。

  

• ライブデータ用のマルチフィルター。ベータ版ダッシュボードビルダーで作成したライブダッシュボード用のマルチフィルターを使用すると、1つのフィルターに1つの値のみという従来の制限に代わって、1つのフィルターにつき最大5つの属性でフィルタリングできるようになりました。詳しくは「フィルターを追加する」を参照してください。
  
• デフォルトの時間選択。今後、ベータビルダーで作成された、時間フィルターを持つダッシュボードでは、すべての期間ではなく、過去30日間のデータが表示されるようになります。「全期間」の値は使用できなくなりました。詳しくは「フィルターを追加する」を参照してください。
• ドリルイン。ベータ版ダッシュボードビルダーにドリルイン機能が追加されます。この機能は、データを掘り下げるための柔軟で一貫性のあるツールを提供し、トレンドの把握や急増の調査などを簡単に行うことができます。詳しくは「ダッシュボードでのドリルインの切り替え」を参照してください。
• 画面幅の自動リサイズ。ベータ版ダッシュボードビルダーで作成されたダッシュボードは、閲覧者の画面の幅に合わせて自動的にサイズ変更されるようになり、さまざまなデバイスで画面全体にダッシュボードを閲覧できるようになりました。詳しくは「コンポーネントのサイズ変更とダッシュボードのレイアウト変更」を参照してください。
• サービスレベルアグリーメント（SLA）の新しいメトリックとして、「合計の解決時間」が利用可能になりました。このメトリックは、チケットが作成されてから解決されるまで、チケットのライフサイクル全体を測定します。詳しくは「SLAポリシーの定義」を参照してください。
  
• すべてのZendesk Suiteトライアルでサンプルチケットデータが利用できるようになりました。これまでサンプルチケットデータを利用できたのは、厳選されたトライアルアカウントのみでした。 チケットのサンプルは、お客様の業種によって異なります。詳しくは「サンプルデータをトライアルに追加する」を参照してください。
  
  
• Zendesk Suiteのトライアルアカウントでは、サンプルチケットの他に、サンプルのビューとマクロを利用できます。このサンプルデータを使用することで、Zendeskアカウントでチケット、ビュー、マクロがどのように動作するか、よりよく理解することができます。詳しくは「サンプルデータをトライアルに追加する」を参照してください。
• サードパーティのドキュメントタイプのスタイル設定のサポートが強化されたため、記事エディタで破損した書式設定を修正することなく、GoogleドキュメントまたはMicrosoft Wordからヘルプセンターの記事にコンテンツをコピーして貼り付けることができるようになりました。詳しくは「ヘルプセンターでサポートされているサードパーティの文書書式」を参照してください。
• サイドカンバセーションの設定を管理センターの新しいページで行えるようになりました。統合化されたこの場所で、管理センターのメニューや検索から簡単に設定を見つけられるようになります。詳しくは「サイドカンバセーションのアクティブ化と非アクティブ化」を参照してください。
• 管理センターの「グループ」ページを再設計し、外観が一新され、操作性を向上させる機能が追加されました。グループに所属するチームメンバーの管理、グループの検索、グループのオープンチケットの表示、チームメンバーの名前と人数によるグループの並べ替えなどができるようになりました。詳しくは「「グループ」ページについて」を参照してください。
  
• グループService Level Agreement（SLA）（サービスレベルアグリーメント）ポリシーは新しいタイプのSLAです。チケット対応を行うグループに独自の目標を設定できます。一般的にはOperational Level Agreement（OLA）（オペレーショナルレベルアグリーメント）と呼ばれるもので、グループSLAを使用して、チケット対応を行うグループに目標時間を設定し、部門間の解決時間を個別に追跡できるようになりました。詳しくは「SLAポリシーとそのしくみについて」および「グループSLAポリシーの定義」を参照してください。
• Exploreの新しいグループSLAデータセットとダッシュボードを使用して、設定したグループSLAに対する結果を測定することができます。データセットを使ってグループSLAに関する独自のレポートを作成し、既定のダッシュボードにグループSLAの遵守状況を一覧表示することができます。詳しくは「Supportアクティビティの分析」および「Zendesk Supportのメトリックと属性」を参照してください。
• アカウントレベルの画像ギャラリーが、ヘルプセンターのすべての記事で利用できるようになりました。 アカウントレベルの画像ギャラリーを使用すると、作業中の記事やコンテンツブロックで使用されている画像だけでなく、アカウント内のあらゆる記事やコンテンツブロックにアップロードされているすべての画像を管理することができます。画像ギャラリーを使えば、すべてのコンテンツブロックや記事で使用されている古くなった画像をすばやく簡単に差し替えたり、必要に応じて画像を完全に削除することができます。また、画像リンクを壊さずに、ある記事から別の記事へ画像をコピー＆ペーストできるようになりました。詳しくは「画像ギャラリーの操作」を参照してください。
  
  
• 検索の「注目記事」欄に、ユーザーが検索ボックスをクリックしたときに表示させたい記事を最大6つまで表示します。この機能を設定すると、ユーザーが検索バーをクリックしたときに、ピックアップされた記事のタイトルが「検索」ボックスの下のドロップダウンリストに表示されます。ユーザーは、検索を一時停止してこれらのタイトルの1つを選択して記事を表示することも、検索語句の入力を続けることもできます。ユーザーが入力を開始するとドロップダウンは自動的に消え、検索クエリの3文字目を入力すると、瞬時に検索結果が新しいドロップダウンリストに表示されます。詳しくは「Listing featured articles in the help center search box（ヘルプセンターの検索ボックスで注目の記事を一覧表示する方法）」を参照してください。

  

• コンテキストパネルの基本情報カードを、Enterpriseプラン以上のお客様が設定できるようになりました。管理者が行なう基本情報カードの設定では、カード内の標準ユーザーフィールドとカスタムユーザーフィールドを追加、削除、並べ替えることができます。詳しくは「基本情報カードの設定」を参照してください。
  

• 2023年7月12日以降に作成されたアカウントでは、Zendeskエージェントワークスペースが自動的にアクティブになります。アクティブ化/非アクティブ化の設定は不要になりました。詳しくは「Zendeskエージェントワークスペースのアクティブ化と非アクティブ化」を参照してください。
• SLA管理ページが再設計され、「SLA目標」が返信目標、更新目標、解決目標というメトリックタイプの異なる3つのセクションに分割されました。さらに、これら3つのセクションごとに、カレンダー時間か営業時間かを個別に選択できるようになりました。詳しくは「SLAポリシーの定義」を参照してください。
• 管理者向けのマクロ提案にグループの候補が含まれるようになりました。グループの候補は、マクロを提案するきっかけとなった同様のコメントをしたエージェントのグループメンバーシップに基づいて推奨されます。詳しくは「管理者向けのマクロ提案からのマクロの作成」を参照してください。
• ZendeskメッセージングダッシュボードとMessaging ticketsデータセットに新しいメトリックと属性が追加され、Web、モバイル、ソーシャルのメッセージングチャネルを含む、すべてのメッセージングチャネルにおける人員配置とバックログ管理に関する洞察がさらに深まりました。詳しくは「メッセージングチケットの分析」および「Zendeskメッセージングのメトリックと属性」を参照してください。
• 管理者はZendesk APIを使用して、アカウント内のすべてのマクロを表示または編集できるようになりました。これには、個人ユーザーが作成し、そのユーザーだけが使用できる個人マクロも含まれます。エージェントワークスペースでのマクロの可視性は変更されません。つまり、管理者が見ることができるのは、管理者個人のマクロと、共有マクロまたはグループのマクロのみです。詳しくは「管理者へのすべてのマクロ表示に関するお知らせ」およびZendeskのマクロ用のAPIエンドポイントを参照してください。
• ヘルプセンターインテグレーションの構築。このチュートリアルでは、ヘルプセンターのカスタムページを使用してToDoリストのインテグレーションを作成します。このインテグレーションでは、APIリクエストを使用して、サードパーティのWebサーバーに保存されたToDo項目をユーザーが読み込み、追加、削除できるようにします。詳しくは、「チュートリアル：ヘルプセンターインテグレーションの構築」を参照してください。
• ルーティングワークフローを計画するためのベストプラクティス。チケットのルーティング方法を決定する前に、考慮すべきいくつかの要素があります。この記事では、ルーティングワークフローの決定に役立つ一連の質問について説明します。詳しくは「ルーティングワークフローを計画する」を参照してください。
• 受信チケットのルーティングオプション。このチュートリアルは改稿され、チケットのルーティング動作を決定するために、どのようなルーティングソリューションまたはビジネスルール、設定オプションを使用すべきかをより正確に理解できるようになりました。詳しくは「受信チケットのルーティングオプション」を参照してください。
• チケットのルーティングにスキルを使用する。この記事では、スキルとは何か、スキルを使用してチケットをルーティングするさまざまな方法について説明します。詳しくは「スキルを使用してチケットをルーティングする方法」を参照してください。

信頼とセキュリティ

• エージェントがチケットをリクエストしたときに、プライベートコメントとエージェント専用フィールドへのアクセスを制限することで、社内部門は、話し合いが行われたすべての詳細をリクエストに知らせることなく、チケット内でプライベートに協力できるようになりました。チームメンバーの権限の管理に関する最新情報については、「フォローする」をクリックしてください。
• 一時停止中のチケットへのアクセスと管理を行なうためのカスタムロール権限が強化されました。Enterpriseプランでは、通常のチケットへのアクセス権限とは別に、一時停止中のチケットの表示、回復、削除の権限をエージェントに付与できるようになりました。詳しくは「カスタムロールの作成とエージェントの割り当て」を参照してください。
• 米国における適格な営業支援アカウントは、支払い方法として自動口座振替（ACH経由）を利用することができます。詳しくは「支払いの管理」を参照してください。
  

  

• Zendeskでは、 主契約の名称を「メインサービス契約」に変更しました。以前は「マスターサブスクリプション契約」と呼ばれていました。今回は名称のみの変更です。詳しくは「 メインサービス契約」を参照してください。

• ヘルプセンターで利用可能なスパム対策ツールを、CSATアンケートでも利用できるようになりました。以前は、メールリンクエキスパンダーによって検証中にすべてのリンクがクリックされることで、誤って悪い評価が引き起こされ、カスタマーから「不満」の評価が報告されることがありました。CSATの評価は、最後にクリックされた評価リンクを保存するため、すべてのリンクを順次クリックするスクリプトは、「不満」の満足度回答として登録されていました。 

  今回、CSATアンケートで利用可能なスパム対策ツールは、リクエストを分析し、リンクエクスパンダーをボットとして適切に識別し、CAPTCHAを提供することで、「不満」の評価を防止できるようにしました。詳しくは「CAPTHAに関するFAQ」を参照してください。

• Guideの新しいセキュリティ設定で、セクションのフォロワーに送信される通知メールの本文に制限付きコンテンツを表示できるようになりました。Zendeskは先日、Guideのセクションフォロワーへの通知メールの送信方法を変更を発表しました。公開記事の場合、記事の全内容がメール本文に埋め込まれます。権限を持つユーザーだけがヘルプセンターで閲覧できる制限付き記事の場合、メールには通知とセクション内で新しい記事を閲覧するためのリンクが含まれます。

  Zendeskは、「完全な通知を送る機会を失うよりも、カスタマーが記事の全内容をメールフォルダに残すというセキュリティリスクを受け入れる方がよい」というフィードバックをいただきました。 

  新しいセキュリティ設定では、メール通知の動作をユーザーが自分で決めることができます。詳しくは「Guideの設定」を参照してください。

  
• Talkのネットワーク要件が更新され、Talkのパフォーマンスと信頼性が向上しました。詳しくは「Talkネットワークの必要条件」を参照してください。
• ヘルプセンターの重要なオプションの切り替えの挙動を監査ログで追跡できるようになりました。以下の挙動を監視することができます。
  • ヘルプセンターのアクティブ化/非アクティブ化
  • コミュニティのアクティブ化/非アクティブ化
  • ユーザープロフィールの有効化/更新
  • 安全でないコンテンツの表示のオン/オフ
  • 「サインインが必要」のオン/オフ

  

  監査ログの使い方について詳しくは、「監査ログでの変更の確認」を参照してください。

• 適用した監査ログフィルターを、Webブラウザでブックマークできるようになりました。フィルターがURLで表示されます。フィルターの使い方について、詳しくは「監査ログをフィルターする」を参照してください。

まもなく対応

• メッセージングチケットで返信時間SLAメトリックを使用して、より優れた戦略的意思決定を行うことができます。メッセージングデータのSLAは、Exploreでのレポーティングにも使用できます。
• サードパーティのサービスに接続してデータを保存することで、カスタムオブジェクトの早期アクセスプログラム（EAP）では、エージェントがカスタマーの画面を完了できるようになります。詳しくは、カスタムオブジェクトのEAPへの参加についてご覧ください。
• データインポーターツールを使用すると、管理者はCSVファイルをインポートして、ユーザーや組織を一括で追加および更新できます。管理者は、過去50日間に試行されたすべてのインポートのログを表示することもできます。
• Enterprise以上のプランの管理者は、レイアウトビルダーEAPを使用してカスタムレイアウトを作成し、エージェントのさまざまなチケットワークフローをサポートできます。早期アクセスプログラムにはこちらから登録できます。
• Enterprise以上のプランでは、管理者はPremiumサンドボックスから本番環境にトリガを展開できます。詳しくは「Premiumサンドボックス（ベータ版）から本番環境への展開」を参照してください。
• ストレージの使用状況ダッシュボードは、アカウントのストレージ使用状況を監視するのに役立ちます。このダッシュボードは、現在一部のお客様向けに限定早期アクセスプログラムとして提供されています。
• チケットのスケジュール削除の権限により、エージェントは定期的な削除スケジュールを管理するオーナーシップを持つことができます。
• 管理者以外のチームメンバー管理により、全体的なセキュリティを低下させたり、必要以上に権限を付与したりすることなく、役割を割り当てる際に詳細な管理と柔軟性を得ることができます。