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Support
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サービスレベルアグリーメント（SLA）の新しいメトリックとして、「合計の解決時間」が利用可能になりました。このメトリックは、チケットが作成されてから解決されるまで、チケットのライフサイクル全体を測定します。詳しくは「SLAポリシーの定義」を参照してください。
Zendesk Suite
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対象のアカウントのお客様は、セルフサービスを利用して「サブスクリプション」ページから「高度なAI」アドオンを直接購入できるようになりました。詳しくは「「高度なAI」アドオンの購入」を参照してください。
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すべてのZendesk Suiteトライアルでサンプルチケットデータが利用できるようになりました。これまでサンプルチケットデータを利用できたのは、厳選されたトライアルアカウントのみでした。 チケットのサンプルは、お客様の業種によって異なります。詳しくは「トライアルにサンプルデータを追加する」を参照してください。
- Zendeskでは、主契約の名称を「メインサービス契約」に変更しました。以前は「マスターサブスクリプション契約」と呼ばれていました。今回は名称のみの変更です。詳しくは「メインサービス契約」をご覧ください。
Explore
ベータ版のExploreダッシュボードビルダーでは、可用性および機能セットを向上させるためにいくつかのアップデートが行われました。
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Professionalプランでも利用可能に。ダッシュボードをより簡単かつ直感的に作成できるベータ版ダッシュボードビルダーが、Professionalプランのお客様にもご利用いただけるようになりました。詳しくは「ダッシュボードビルダーの操作（ベータ版）」を参照してください。
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ライブデータ用のマルチフィルター。ベータ版ダッシュボードビルダーで作成したライブダッシュボード用のマルチフィルターを使用すると、1つのフィルターに1つの値のみという従来の制限に代わって、1つのフィルターにつき最大5つの属性でフィルタリングできるようになりました。詳しくは「フィルターを追加する」を参照してください。
- デフォルトの時間選択。今後、ベータビルダーで作成された、時間フィルターを持つダッシュボードでは、すべての期間ではなく、過去30日間のデータが表示されるようになります。「全期間」の値は使用できなくなりました。詳しくは「フィルターを追加する」を参照してください。
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ドリルイン。ベータ版ダッシュボードビルダーにドリルイン機能が追加されます。この機能は、データを詳細に分析するための柔軟で一貫性のあるツールを提供し、トレンドの発見や急激な上昇の調査などを簡単に行うことができます。詳しくは「ダッシュボードでのドリルインの切り替え」を参照してください。
- 画面幅の自動リサイズ。ベータ版ダッシュボードビルダーで作成されたダッシュボードは、閲覧者の画面の幅に合わせて自動的にサイズ変更されるようになり、さまざまなデバイスで画面全体にダッシュボードを閲覧できるようになりました。詳しくは「コンポーネントのサイズ変更とダッシュボードのレイアウト変更」を参照してください。
Guide
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ヘルプセンターで利用可能なスパム対策ツールを、CSATアンケートでも利用できるようになりました。以前は、メールリンクエキスパンダーによって検証中にすべてのリンクがクリックされることで、誤って悪い評価が引き起こされ、カスタマーから「不満」の評価が報告されることがありました。CSATの評価は、最後にクリックされた評価リンクを保存するため、すべてのリンクを順次クリックするスクリプトは、「不満」の満足度回答として登録されていました。
今回、CSATアンケートで利用可能なスパム対策ツールは、リクエストを分析し、リンクエクスパンダーをボットとして適切に識別し、CAPTCHAを提供することで、「不満」の評価を防止できるようにしました。詳しくは「CAPTHAに関するFAQ」を参照してください。
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Guideの新しいセキュリティ設定で、セクションのフォロワーに送信される通知メールの本文に制限付きコンテンツを表示できるようになりました。Zendeskは先日、Guideのセクションフォロワーへの通知メールの送信方法を変更を発表しました。公開記事の場合、記事の全内容がメール本文に埋め込まれます。権限を持つユーザーだけがヘルプセンターで閲覧できる制限付き記事の場合、メールには通知とセクション内で新しい記事を閲覧するためのリンクが含まれます。
Zendeskは、「完全な通知を送る機会を失うよりも、カスタマーが記事の全内容をメールフォルダに残すというセキュリティリスクを受け入れる方がよい」というフィードバックをいただきました。
新しいセキュリティ設定では、メール通知の動作をユーザーが自分で決めることができます。詳しくは「Guideの設定」を参照してください。
管理センター
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オムニチャネルルーティングにおけるメッセージング会話の割り当てとキャパシティ管理の強化により、非アクティブなメッセージングチケットの処理方法を管理者が選択できるようになりました。「メッセージングアクティビティルーティング」を有効にすると、アクティブなメッセージングチケットと非アクティブなメッセージングチケットの両方がエージェントのキャパシティにカウントされます。このオプションを無効にした場合、非アクティブなメッセージングチケットがエージェントのキャパシティにカウントされなくなります。詳しくは「エージェントの仕事量を平準化するキャパシティルールの作成」を参照してください。
- サイドカンバセーションの設定を管理センターの新しいページで行えるようになりました。統合化されたこの場所で、管理センターのメニューや検索から簡単に設定を見つけられるようになります。詳しくは「サイドカンバセーションのアクティブ化と非アクティブ化」を参照してください。
メッセージングとボット
- 「ボットをテスト」ボタンを使って、ライブチャネルに公開する前にボットをプレビューします。また、変更したボットも公開前にプレビューできます。詳しくは「公開前に会話ボットをテストする」を参照してください。
Talk
- Talkのネットワーク要件が更新され、Talkのパフォーマンスと信頼性が向上しました。詳しくは「Talkネットワークの必要条件」を参照してください。