WhatsAppの24時間ルールをエージェントに回避させたい場合、エンドユーザーがWhatsAppでチケットをオープンしてから問い合わせている場合に限り、事前承認済みのWhatsAppテンプレートメッセージをエンドユーザーに送信することができます。

現在のプランを確認
Suite、すべてのバージョン Team、Growth、Professional、EnterpriseまたはEnterprise Plus
Support + ソーシャルメッセージングアドオン

要約：◀▼

カスタマーがWhatsAppチケットを開始した後、24時間を超えて返信する場合は、WhatsAppのテンプレートメッセージを使用します。変数やメディアを含むテンプレートメッセージを作成してMetaに承認を申請し、承認されたテンプレートを管理センターで有効化または無効化できます。テンプレートが却下された場合は、編集したり、異議を申し立てたり、新しいテンプレートを作成したりできます。

Zendesk Suiteをご利用でないお客様がこの機能を使用するには、SupportとChatに加えて「ソーシャルメッセージング」アドオンが必要です。

WhatsAppの24時間ルールをエージェントに回避させたい場合、エンドユーザーがWhatsAppでチケットをオープンしてから問い合わせている場合に限り、事前承認済みのWhatsAppテンプレートメッセージをエンドユーザーに送信することができます。

この設定を行う前に、少なくとも1つの電話番号がWhatsApp Business APIに接続されている必要があります。まだ設定していない場合は、ZendeskエージェントワークスペースにWhatsAppチャネルを追加してください。

この記事では、次のトピックについて説明します。

  • 24時間ルールについて
  • WhatsApp BusinessアカウントのUIを使用したWhatsAppテンプレートメッセージの作成および送信
  • 管理センターでのWhatsAppテンプレートの操作
  • WhatsAppテンプレートのトラブルシューティング

24時間ルールについて

WhatsAppチャネルでエンドユーザーからのメッセージを受信した時に、24時間の時間制限が開始されます。Supportでメッセージを受信して​​チケットが作成されたときではありません。エージェントが24時間以内に返信できなかった場合、その会話に対してメッセージを作成できなくなり、エンドユーザーが別のメッセージを送信して24時間制限が再開されるまで、返信することができません。ただし、管理者が作成したテンプレートを使用することで、エンドユーザーとコミュニケーションをとることができ、エンドユーザーの返信を促すことができます。24時間制限は、エンドユーザーがメッセージを送信するたびに開始されます。

自動応答により自動送信されるメッセージは、WhatsAppの24時間以内という応答時間の条件を満たしています。

WhatsApp BusinessアカウントのUIを使用したWhatsAppテンプレートメッセージの作成および送信

WhatsApp Business APIに電話番号を接続すると、WhatsApp BusinessアカウントのUI内でWhatsAppテンプレートメッセージを作成および送信できます。このプロセスの詳細については、Metaのドキュメントの「WhatsApp Businessアカウントのメッセージテンプレートを作成する」を参照してください。

変数、パラメータ、メディアをなどを含むWhatsAppテンプレートメッセージを送信する場合、実際のコンテンツをサンプルとして送信する必要があります。そうしないと、WhatsAppは受け付けません。

変数のサンプルは明確かつ一般的で、誰もが理解できるものでなければなりません。
“Hi {{1}},
Welcome to the {{2}}, we wish you a great stay. If you need anything, feel free to reach out to {{3}} and they’ll be happy to assist you.
Have a great day,”

この例内の各変数は、以下のとおりです。

{{1}}：エンドユーザーの名前

{{2}}：ホテルの名前

{{3}}：チームの名前

WhatsAppの更新にはどこからでも1分～5営業日かかります。
重要：WhatsAppテンプレートメッセージの承認または拒否できるのはMetaのみです。承認プロセスはZendeskの管轄外です。

管理センターでのWhatsAppテンプレートの操作

テンプレートがMetaによって承認されると、管理センターの「WhatsAppテンプレート」ページに表示されます。ここでは、必要に応じてテンプレートを有効化してエージェントが利用できるようにしたり、無効化してエージェントに表示されないようにしたりできます。

管理センターでテンプレートを開いて管理するには

  1. 管理センターで、サイドバーの「 チャネル」をクリックし、「発信」>「WhatsAppテンプレート」を選択します。「WhatsAppテンプレート」ページが開き、Metaによって承認されたすべてのテンプレートが表示されます。

  2. このページでは、次のことが可能です。
    • テンプレートリストのフィルタリング：「フィルター」をクリックすると、カテゴリ、言語、アカウント、またはステータスに基づいてテンプレートを表示できます。
    • テンプレートリストの並べ替え：列名をクリックすると、その列の内容を基準にテンプレートをアルファベット順に並べ替えることができます。

テンプレートをアクティブ化または非アクティブ化することもできます。

テンプレートのアクティブ化ステータスを切り替えるには

  1. 更新するテンプレートを選択します。
  2. オプションメニューアイコン（）をクリックします。
  3. 必要に応じて、「アクティブにする」または「非アクティブにする」を選択します。
  4. 「保存」をクリックします。

WhatsAppテンプレートのトラブルシューティング

WhatsAppテンプレートが拒否された場合

拒否されたテンプレートをクリックすると、拒否の理由を確認できます。拒否された理由に応じて、WhatsAppテンプレートメッセージの本文、変数、メディアを編集するか、拒否の取り下げを訴えることができます。ただし、テンプレートが拒否され続ける場合は、新しい名前と内容で新しいテンプレートを作成する必要があります。詳細については、Metaの開発者向けドキュメントの「メッセージテンプレートのガイドライン」を参照してください。

Powered by Zendesk