エージェントからリクエストされたチケットの新しい表示制限に関するお知らせ

発表日	ロールアウト開始日	ロールアウト終了日
2023年7月31日	2023年7月31日	2023年8月11日

Zendeskは、プライベートグループに割り当てられたチケットをリクエストするエージェント向けの新しいエクスペリエンスを発表します。

変更内容

Enterpriseプランでは、プライベートグループに割り当てられたチケットを送信するエージェント（ライトエージェントなど）は、チケット内にプライベートコメントとエージェント専用フィールドを表示できなくなりました。エージェントのリクエスタは、ビューや検索を含め、Zendeskエージェントワークスペース内のいずれの場所においてもチケットを取得することはできなくなります。代わりに、メールまたはヘルプセンター経由で、エンドユーザーとしてこれらのチケットにアクセスします。ヘルプセンター経由でチケットにアクセスするには、Zendeskインスタンスで、ヘルプセンターからのリクエストをエージェントが管理できるようにするための権限付きでGuideを有効にする必要があります。

このアクセス権の変更は、エージェントがリクエスタである場合にのみ適用されます。エージェントが他の誰かの代理でチケットをリクエストし、そのエージェントの名前が「リクエスタ」フィールドで指定されていない場合、チケットへの通常のアクセス権が保持されます。

以前は、エージェントがリクエスタであっても、チケットへのアクセスはエージェントとして保持され、プライベートコメントやエージェント専用フィールドを表示したり、エージェントワークスペース内でチケットにアクセスしたりすることが可能でした。

Zendeskがこれらの変更を行う理由

エージェントがチケットをリクエストしたときに、プライベートコメントとエージェント専用フィールドへのアクセスを制限することで、社内部門は、話し合いが行われたすべての詳細をリクエスタに知らせることなく、チケット内でプライベートに協力できるようになりました。これにより、より多くのチケットを管理する追加のオーバーヘッドを必要とせずに、部門間および部門内でより安全な会話が保証されます。

必要となる作業

この変更は、すべてのEnterpriseアカウントとEnterprise Plusアカウントに自動的に展開されます。

旧バージョンのエージェントロールのユーザーがいる場合、この新しいエクスペリエンスを使用するには、旧バージョン以外のエージェントロールを割り当てる必要があります。旧バージョンでのロールのエージェントは、リクエストしたチケットがメンバーではないプライベートグループに割り当てられている場合でも、リクエストするチケット内のパブリックコメントとプライベートコメントを表示することができます。

フィードバックのリクエスト

Zendeskでは、この機能に関するフィードバック、およびお客様のニーズにあった機能にするための改善方法に関するフィードバックをお待ちしています。コミュニティでフィードバックを送信するか、ユーザーインタビューをスケジュールして、フィードバックについての議論を深めてください。