一時停止中のチケットを管理するためのエージェント権限の強化に関するお知らせ

発表日	ロールアウト開始日	ロールアウト終了日
2023年7月28日	2023年7月28日	2023年8月3日

Zendeskは、一時停止中のチケットにアクセスするための、詳細な権限を新たに提供することをお知らせします。

機能の変更点

Enterpriseプラン

EnterpriseプランとEnterprise Plusプランでは、カスタムロールのエージェントに、一時停止中のチケットへのアクセスと管理の権限を付与できます。これは、一時停止されていないチケットへのアクセス権限とは全く別のものになります。

以前は、チケットのアクセス権限が「すべて」のチケットに設定されているエージェントは一時停止中のチケットビューにもアクセスできました。  このアクセスは、次の2つの追加オプションを使用して個別に管理されるようになりました。「許可しない」および「復元または削除」。これには、一時停止中のチケットのリストをエクスポートする機能が含まれます。 

詳しくは、「カスタムロールのエージェントの権限」を参照してください。

TeamプランとProfessionalプラン

Enterpriseプランをご利用ではないお客様が「すべて」を選択した場合、一時停止中のチケットへのアクセスが含まれるチケットアクセス権限の1セットが引き続き付与されます。

Zendeskがこれらの変更を行う理由

プライベートチケットグループの導入時に、一時停止中のチケットアクセスを、すべて（プライベートグループのチケットを含む）の一般チケットアクセスレベルに統合しました。それ以降、一時停止中のチケットへのアクセスを、一時停止されていないチケットの権限レベルとは別に管理したいというユーザーからの希望があるというフィードバックが寄せられています。これらの新しい詳細な権限により、そのようなオプションが提供できるようになりました。

必要となる作業

何もありません。この機能は、EnterpriseおよびEnterprise Plusのすべてのアカウントに実装しているところです。

以前、チケットアクセスが「すべて（プライベートグループのチケットを含む）」に設定されたカスタムロールを保有していた場合、一時停止中のチケットアクセスは自動的に「復元または削除」に設定されます。これにより、ワークフローの継続性が確保されます。今後、そのロールのエージェントに一時停止中のチケットへのアクセス権を与えないようにする場合は、この設定を変更するオプションが提供されます。