ボットのペルソナが、AI生成のメッセージに適用される表現のスタイルを決定し、会社のブランドを反映した一貫したコミュニケーションを実現します。ペルソナを適用しない場合、ボットは中立的な表現をとります。
ボットの一般設定でボットのペルソナを有効にし、必要に応じてAIが生成するコンテンツタイプに適用することができます。
この記事では、次のセクションについて説明します。
ボットのペルソナ(EAP)について
ボットのペルソナ機能は、生成AIの早期アクセスプログラム(EAP)の一環としてご利用いただけます。このEAPの詳細については、「Zendeskの生成AI機能の概要」を参照してください。
このセクションでは、次のトピックについて説明します。
ボットのペルソナの概要
ボットペルソナで選択したパーソナリティを、会話ボットのAI生成の応答メッセージに適用することができます。また、ボットが応答メッセージに使用する絵文字を最大20個まで選択できます。
ペルソナには、以下のような種類があります。
- プロフェッショナル:礼儀正しく率直な口調
- フレンドリー:カジュアルで親しみやすい口調
- プレイフル:快活でチャーミングな口調
すべての自動応答メッセージにペルソナを適用する必要はありません。以下の一般設定の各項目で、ペルソナを一部のメッセージまたは全部のメッセージに適用するかを選択できます。
- 会話の開始
- ボットが関連する記事を見つけた場合
- ボットが質問を理解できない場合
- 質問が複数の目的と一致する場合
- ボットが質問に回答できなかった場合や、提示した回答が役に立たなかった場合(以前の「関連する回答がない場合」)
要件
ボットのペルソナEAPを使用するには、アカウントが次の要件を満たしている必要があります。
- エージェントワークスペースがアクティブになっている
- メッセージングがアクティブになっている
- Zendeskナレッジベースがアカウントに接続されている(返答生成を使用する場合のみ必須)
EAPへの参加
このEAPに含まれている生成AI機能は、エージェントの生産性向上、ボットと自動化、ナレッジベース管理、電話サポートといった多くの機能分野で使用されます。
プログラムの申し込み時に、試したい機能を選択することができます。EAPのすべての機能をアカウントに適用する必要はありません。ボットのペルソナを使用するには、ボットと自動化のための生成AIをオプトインする必要があります。これにより、返答生成をアクティブにすることができるようになります。
これらの機能の詳細については、「Zendeskの生成AI機能の概要」を参照してください。
EAPでボットのペルソナを選択すると、「高度なAI」アドオンが提供する目的にアクセスできるようになります。詳細については、「会話ボットでAIを利用した目的を使用する方法」を参照してください。
EAPに参加をご希望の場合は、サインアップフォームに必要事項をご記入の上、お申し込みください。ボットのペルソナをアクティブにして設定する
ボットのペルソナEAPへのアクセスが可能になったら、機能をアクティブにしてペルソナを選択するオプションが会話ボットの一般設定に表示されます。
ペルソナをオンにして設定するには
- 管理センターで、サイドバーにある「 チャネル」をクリックし、「ボットと自動化」>「ボット」」を選択します。
- 会話ボットで、「ボットを管理」をクリックします。
- ペルソナを適用するボットをクリックします。
- 「設定」タブの「ペルソナ」セクションを展開し、「ボットのペルソナを適用する」を選択します。
- プロフェッショナル、フレンドリー、プレイフルのいずれかのペルソナを選択します。
- (オプション)必要に応じて「絵文字を許可」を選択します。これにより、ボットの回答に絵文字を含めることができます。
- 絵文字を許可する場合、ドロップダウンメニューで、ボットで使用できる絵文字を20個まで選択できます。ここで絵文字を追加しない場合、ボットは利用可能な絵文字を制限なく使用できます。
- 「保存」をクリックします。
ボットのペルソナをオンにして設定したら、ボットのペルソナを適用するボットメッセージを選択できます。
ボットのペルソナを適用する場所を選択するには
- 管理センターで、サイドバーにある「 チャネル」をクリックし、「ボットと自動化」>「ボット」を選択します。
- 会話ボットで、「ボットを管理」をクリックします。
- ペルソナを使用しているボットをクリックします。
- 「設定」タブで、以下の各セクションをクリックして展開し、ペルソナを適用する場合は「バリエーションを生成する」を選択します。
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会話を開始する場合:あいさつ用メッセージのバリエーションを生成します。独自のメッセージを作成することもできます。独自のメッセージは、生成されたバリエーションと共にカスタマーに表示されます。
- ボットが関連する記事を見つけた場合:おすすめの記事のメッセージのバリエーションを生成します。このセクションが表示されるのは、返答生成がオンになっている場合のみです。
- ボットが質問を理解できない場合:メッセージのバリエーションを生成します。
- 質問が複数の目的と一致する場合:メッセージのバリエーションを生成します。
- ボットが質問に回答できなかった場合や、提示した回答が役に立たなかった場合:メッセージのバリエーションを生成します。
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- 「ボットを公開」をクリックして、変更を適用します。