Zendeskの新機能：2023年9月

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• エージェントガイド
• Guide
• メッセージングとボット
• アカウント
• セキュリティ
• インテグレーション

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• Zendesk早期アクセスプログラム
• 四半期ごとの最新情報ウェビナー

エージェントガイド

• 基本情報カードのソーシャルID。カスタマーがソーシャルメッセージングチャネル経由で連絡してきた場合に、WhatsAppの電話番号やInstagramのハンドルネームなどのソーシャルIDがカスタマーの基本情報カードに表示されるようになります。ソーシャルIDにより、エージェントはさまざまなプラットフォームでカスタマーを識別し、チケットに対応する際にカスタマーの行動履歴を詳細に把握することができます。詳しくは「チケットにカスタマーの行動履歴を表示する方法」を参照してください。
  

• Zendeskエージェントワークスペースでのタグ処理を改善し、チケットで競合が発生しないようにしました。2人のエージェントが同時にチケットタグを更新した場合、どちらが先にチケットを保存したかに関わらず、それぞれの更新内容が統合され、すべてのタグが含まれます。詳しくは「エージェントコリジョンを回避する」を参照してください。

Guide

• セマンティック検索の検索対象となるのは、外部のコンテンツを持たない英語版のすべてのヘルプセンターです。また、より多くのお客様にセマンティック検索の展開を拡大し、英語以外の多くの言語にセマンティック検索のサポートを提供できるよう取り組んでいます。お使いのヘルプセンターのセマンティック検索の対応状況の確認や、展開計画の詳細については、「セマンティック検索とそのしくみについて」をご覧ください。
• 記事の添付ファイルがGuideのメディアライブラリで管理されるようになりました。以前は、アカウントレベルの画像ギャラリーで、ヘルプセンター内の画像にアクセスし、再利用することができました。今回のリリースで、アカウントレベルのメディアライブラリで画像と添付ファイルの両方を管理できるようになりました。
  • エージェントは、アカウント内で自身がアップロードしたすべてのメディアを閲覧可能
  • Guideの管理者は、アカウント内のエージェントがアップロードしたすべてのメディアを閲覧可能
  詳しくは「メディアギャラリー内の添付ファイルの使用」を参照してください。

  

メッセージングとボット

• メッセージングトリガと会話ログの設定が管理者センターへ移動しました。新しいSuiteアカウントのお客様は、Chatダッシュボードにアクセスせずに、これらの設定を管理できます。今後数か月かけて、すべてのアカウントタイプで、これら設定およびその他のメッセージング設定を管理者センターに移動します。詳しくは「管理センターのメッセージングトリガ」と「メッセージングの会話ログの表示の管理」を参照してください。

  

アカウント

• Premiumサンドボックスを新規作成すると、Webhookが複製されるようになりました。Webhookが接続するライブAPIとの意図しない相互作用を防ぐために、複製されたWebhookはすべて、サンドボックス環境ではデフォルトで非アクティブにされます。詳しくは「Premiumサンドボックスの概要」を参照してください。
• チームメンバーを管理するためのカスタムロール権限が強化されました。Enterpriseプランでは、エージェントに、自分以外のチームメンバーのロールを表示、管理、および割り当てる権限を付与できるようになりました。詳しくは「カスタムロールの作成とエージェントの割り当て」を参照してください。また、「カスタムロールのエージェントの権限」も参照してください。

  

• エンドユーザーを検索するためのカスタムロール権限が強化されました。Enterpriseプランでは、エージェントに、エンドユーザーのリストを検索および表示する権限を明示的に付与できるようになりました。この権限が付与されていないエージェントは、個々のエンドユーザーのプロフィールにしかアクセスできません。詳しくは「カスタムロールの作成とエージェントの割り当て」を参照してください。

  

• エージェントがリクエスタであり、エージェントが所属していないプライベートグループにチケットが割り当てられている場合のチケットコメントの表示に関して、新しい制限が追加されました。この制限によって、人事部などの機密情報を扱う社内グループは、リクエストを作成したエージェントには表示されないプライベートコメントをチケットに追加できるようになります。この制限は、エージェントが他の人の代理でリクエストするチケットには適用されません。エージェントがチケットのリクエスタとして設定されている場合のみ、社内メモの表示がブロックされます。詳しくは「プライベートチケットグループとそのしくみについて」を参照してください。

  

セキュリティ

• SSO設定が複数ある場合、ZendeskのサインインページにそれぞれのSSOボタンが表示されるようになりました。また、各ボタンのラベルをカスタマイズしたり、非アクティブなSSO設定を削除する機能も追加されました。詳しくは「シングルサインオン（SSO）設定の管理」を参照してください。
  

  

インテグレーション

• 新しいJiraインスタンスへZendesk Jiraインテグレーションを移行できる新しいツールが追加されました。Jira ServerからJira Cloudへの移動など、Jiraインスタンス間の移動時にインテグレーションの移行をユーザー自身が管理できるようになります。詳しくは「Jiraインスタンスを移動する際のZendesk Jiraインテグレーションの移行」を参照してください。