発表日 | ロールアウト開始日 | ロールアウト終了日 |
2023年8月31日 | 2023年8月31日 | 2023年8月31日 |
優れたカスタマーサービスにはタイムリーなレスポンスが欠かせません。カスタマーが適切な対応を速やかに受けられるようにするため、メッセージングの「初回返信時間」および「次の返信時間」にSLAを導入することになりました。
メッセージングのGAリリースの今後のSLAの詳細については、お知らせを参照してください。
詳細については、「SLAポリシーの使用」を参照してください。
このお知らせでは、以下の内容について回答いたします。
変更内容
この早期アクセスプログラムの内容:
- ワークフォースマネージャーは、ソーシャル/Web/モバイルメッセージングチャネルで「初回返信時間」および「次の返信時間」に対してSLAを設定できるようになりました。
- エージェントは割り当てられたメッセージングチケットでSLAのカウントダウンタイマーを確認し、次に応答すべきチケットを特定できます。メッセージングチャネルで返信する場合は、「初回返信時間」および「次の返信時間」のSLAの対象となります。
- マネージャーはレポーティングにアクセスすることで、SLAの遵守や違反の傾向を観察することも、オペレーションの健全性を監視することも、インサイトを取得してカスタマーエクスペリエンスを向上させることもできます。
Zendeskがこれらの変更を行う理由
メッセージングの「初回返信時間」および「次の返信時間」にSLAを導入した理由は、企業が構造化されたロバストな方法でカスタマーサービス目標を監視および達成できるようにすることにあります。
必要となる作業
早期アクセスプログラムへの参加をご希望の場合は、EAPコミュニティにアクセスし、早期アクセスプログラムに登録してください。ソーシャル/Web/モバイルメッセージングチャネルのいずれかで使用しているアカウントと同じアカウントを使用する必要があります。