8月29日に開催されたZendeskメッセージングのイベントでは、より積極的でパーソナライズされた魅力的な対話型体験を提供する方法について検討しました。Zendeskの製品チームのメンバーが、エージェントのステータス、オムニチャネルルーティング、スキルなどの最新リリースをメッセージングと組み合わせて使用することで、顧客が期待・希望するエクスペリエンスを提供する方法を共有しました。Angi社のカスタマーオペレーションマネージャーであるNick Price氏も参加しました。オンラインチャットからメッセージングへの移行経験を共有し、メッセージングの採用から得られた重要なインサイトやパフォーマンスの向上について重点的に紹介しました。以下にリンクから、イベント全編の録画映像、プレゼンテーションのスライド、Q&Aの質問トップ10など、すべてのイベントリソースをご確認いただけます。ぜひ、チームと共有してください。
ビデオ録画
Q&Aの質問トップ10
Q1:カスタマーからの回答に時間がかかる場合のワークフローについてベストプラクティはありますか?
5~10分経ってもレスポンスがない場合、トレーニングエージェントはステータスを「保留中」に設定する必要があります。そうすることで、新しいメッセージングチケットに対応するキャパシティを確保し、自動化で1時間ごとに対応するよりもはるかに迅速に対応できます。
Q2:メッセージングで大量のチケットを処理する際のベストプラクティスを教えてください。
チケットを削減する:レポートを使用してチームと共同で作業を行い、自動化の拡大やチケット数の削減が可能な機会を特定します。回答や記事を改善し、よくあるリクエストへの回答を自動化できるかどうかを検討します。
効果的に優先順位付けする:オムニチャネルルーティングを有効にし、受信したメッセージングリクエストを優先度に基づいて割り当てます。この設定の一環としてサポートのトリガを設定し、回答フローやカスタマーデータから収集されたデータに基づいて適切な優先度を設定することをお勧めします。
スタッフモデルを確認する: 受信したチケットの数に基づいて人員を適切なチャネルにタイミングよく配置していますか?Tymeshiftのようなワークフォースマネジメントツールは、このような分析に役立ちます。未解決のチケットを大量に処理するには、全社規模で(通常の人員調整の枠組みを超えて)チケットに対応するスケジュールを設定する必要があることもあります。
エージェントのキャパシティを最大限に引き出す: 多くの場合、エージェントはメッセージングの対応時にキャパシティを最大限に活用していません。エンドユーザーが返事を返さない場合は特にそうです。5~10分経ってもエンドユーザーからレスポンスがない場合は、チケットを「保留中」に変更し、キャパシティが確保されるようにチームをトレーニングします。機能のロードマップに注意します。エージェントのキャパシティや非アクティブな会話をより適切に管理するために役立つ機能を確認できます。
Q3:エージェントが対応できない場合や、オフライン時に受信したメッセージを優先順位付けする際のベストプラクティスを教えてください。
オムニチャネルコンタクトセンターを有効にし、メッセージングアクティビティルーティングを活用します。これにより、非アクティブ/オフライン時の会話がキューに保持され、「応答する」の選択を通じてすべてのメッセージングチケットがルーティングされます。
Q4:メッセージング対応に関するエージェントのパフォーマンス指標を作成する際のベストプラクティスを教えてください。
ExploreではZendeskメッセージングに対する担当者アクティビティについてガイダンスを提供しています。エージェントのその他のメトリックについては、リアルタイムレポーティングやエージェントステータス/キャパシティデータセットに含まれています。今後さらに多くのメトリックが追加される予定です。
Q5:1つの(複数ではなく)ブランドでメッセージングを利用し始めましたが、実際どのように機能するのかに興味があります。オムニチャネルコミュニケーションの実用性を教えてください。
ブランドごとにメッセージングをオプトインすることは良い選択です。エージェントは同じチケットを使用してメッセージングからメールへとシームレスに切り替えを行い、顧客に都合の良いチャネルで顧客をフォローできます。
Q6:処理やエージェントの割り当てをタスクソース別に行う場合のベストプラクティスを教えてください。
オムニチャネルルーティングによってエージェントにチケットを割り当てることも、エージェントがビューからチケットを取得できるようにすることもできます。チケットを割り当てる場合は、エージェント1人あたりのチケットの最大数を制限し、最初のエージェントが前夜に届いたすべてのチケットを1日の始めに取得しないようにします。
Q7:「X日間お客様から返事がありません」という内容のメッセージを、メール通知ではなく、メッセージングの会話で送信するにはどうすればよいですか?
現時点でこのような対応を行うには、Sunco(Sunshine Conversations)APIを使用する必要があります。プロアクティブに対応したい場合は、プロアクティブなトリガを使用する必要があります。メッセージングのトリガオプションは、長期的に拡充していく予定です。
Q8:お客様が別の問題について新しいスレッドで問い合わせできるようにするため、メッセージングの会話を終了したいと考えています。
自動化を設定し、数時間後にメッセージングチケットが終了されるようにすることをお勧めします。これによって制御がボットに戻され、ハンドオーバー時に新しいチケットが作成されます。
Q9:メッセージングのSLAを最適な方法で定義するにはどうすればよいですか?
「初回返信時間」、「次の返信時間」、「解決時間」のSLAの定義から始めることをお勧めします。
Q10:Angi社のカスタマーはメッセージングをどのように利用していますか?チャットと同様、よりリアルタイムな応答や即時応答を期待しているのでしょうか?
Angi社がこの機能を利用し始めたのは、オンラインチャットと同様に使用するためですが、いくつかのブランドでは継続的な会話を有効にしています。一般的にカスタマーは同じ対応を受けますが、アプリにメッセージングが埋め込まれている場合は、ユーザーの対応が非同期で行われる場合があります。以前はオンラインチャットと同様に使用するため、解決後すぐにチケットを終了していました。
プレゼンテーション資料:
今後のイベントと案件