2023年10月4日にニューヨークで開催されたShowcaseカスタマーイベントにて、以下を可能にする生成AI機能にアクセスする早期アクセスプログラム(EAP)を発表しました。
- 少ない労力でセルフサービスを拡大し、より自然な会話を作成します
- エージェントをレベルアップして、リクエストをより迅速かつ一貫して解決します
この記事では、EAPプロセスと、生成AI EAPでカバーされる機能エリアについてご紹介します。このトピックは以下のセクションで構成されています。
生成AI EAPについて
生成AIの早期アクセスプログラムでは、カスタマーエクスペリエンス全体にわたってAIの力を活用し、以下の事を可能にします。
- すぐに返信されるオートマチックアンサー機能を試用して、大量の問い合わせや繁忙期を管理する。
- エージェントを問題解決のエキスパートに昇格させて、最も複雑なタスクにのみ集中できるように図る。
- あらゆるインタラクションの可能性を最大限に引き出し、顧客との距離を縮める。
EAPへのアクセスをリクエストする時に試したい生成AI機能エリアを選択できます。各種機能の概要については、以降のセクションで詳細情報へのリンク付きで説明します。
EAPに参加する前に、このセクションで説明する現在の製品の制限事項と参加者のリクエストをより深く理解しておきましょう。また、以下のセクションで、各機能を使用するためのアカウントの前提条件を確認してください。
EAPに登録する際に、参加するEAPの内容を選択できます。AI EAPに登録し、コミュニティフォーラムにアクセスしてフィードバックを残すことができます。
製品に掛かる制限
これらは本記事で説明した機能の初期バージョンであるため、次のような機能制限が掛かる可能性があります:
この機能はOpenAIによって提供されます。詳細については、Zendeskサービス内のOpen AIの概要 を参照してください。
- EAPへの参加はZendeskとの事業提携契約(BAA)の対象外であるため、この機能を通じて保護医療情報(PHI)を参加者に提供することはできません。
- 概要には、チケット発見時に最初に説明されるすべての詳細が含まれるわけではありません。
- 「Expand (長文にする)」または「Tone Shift (トーン変更)」では、エージェントがテキスト入力欄に入力した情報が省略されていたり、情報が誤って特徴付けられたりする可能性があります。これらの各アクションはエージェントによって開始され、また簡単に元に戻すことができます。
- ボットのペルソナは、ボットによって作成される返答生成に大きな影響を与えない場合があります。
- ボットのペルソナと返答生成は、メールでは機能しません。
- 制限付きヘルプセンターの記事では、返答生成は機能しません。
- コール要約では、コールの会話ログからすべての詳細情報が取得されない場合があり、重要な情報を見落とす可能性があります。
- 騒がしい環境や、参加者の話し方が非常に速かったり、言葉を交わしたりするコールでは、コールの会話ログの品質が低下する可能性があります。
- 機能の動作が予想よりも遅くなる可能性があります。
- 各種機能が利用できない場合があります。
- EAP期間中および終了後に、機能が廃止されたり、大幅に変更される場合があります。
関係者リクエスト
早期アクセスプログラムへの参加が認められた後に、いくつかご確認いただく事項があります:
- Zendeskコミュニティの機能、使いやすさ、ドキュメントに関するフィードバック提供。
- 発生したバグの報告。
- このステージの初期段階から継続的に、Zendeskと非常に緊密に協力することを承諾する。
- 機能をより良くするための失敗をいとわない。
エージェントワークスペースの生成検索
エージェントワークスペースの生成検索には、次の機能が含まれています。
- コンテキストパネルのナレッジベースセクション内の検索に対して、AIが生成した回答を提供します
- 生成された回答をエージェントがチケットに直接コピーできます
- 生成された回答を含むソース記事へのリンクを提供します
- 生成された回答の品質についてエージェントがフィードバックを提供できます
「エージェントワークスペース(EAP)の生成検索」を参照してください。
これらの機能を使用するには、ご利用のアカウントが次の要件を満たす必要があります。
- エージェントワークスペースをアクティブにしている
- Zendeskのナレッジベースに接続済み
ヘルプセンターの生成検索
ヘルプセンターの生成検索には、次の機能があります。
- ヘルプセンターの検索にAIが生成した回答を提供します
- エンドユーザーは、生成された回答の品質についてフィードバックを提供できます
「ヘルプセンターの生成検索(EAP)」を参照してください。
これらの機能を使用するには、ご利用のアカウントが次の要件を満たす必要があります。
- Zendeskのナレッジベースに接続済み
音声向け生成AI
音声用生成AIには、以下の機能が含まれます:
- コール概要。コールが終了後、エージェントエクスペリエンス内でコール会話ログの概要を生成します。
- コール会話ログ。コールの録音を自動的にテキストに変換し、チケットに保存してコンテキストを追加することができます。
これらの機能は現在利用可能です。詳しくは、「生成AIを使用したコール概要の作成(EAP)」を参照してください。
これらの機能を使用するには、ご利用のアカウントが次の要件を満たす必要があります:
- ご利用のサブスクリプションにZendesk Voiceが含まれている
- コール録音がアクティブになっているなっていることを確認する
リリースされた生成AI機能
このセクションに含まれている機能は、生成AI EAPの初期の定期処理の一部であり、現在一般提供されています。特に明記されていない限り、これらの機能には「高度なAI」アドオンが必要になります。
ボットと自動化向け生成AI(リリース済み - 高度なAIアドオンは必要ありません)
ボットと自動化向け生成AIには、次の機能が含まれます。
- ボット向け返答生成。ヘルプセンターのコンテンツを自動的に要約し、顧客のクエリに対する回答を生成する会話ボットを作成します。詳しくは「AIを使用して会話ボットで返信を生成する」を参照してください。
- ボットのペルソナ。ウェルカムメッセージやフォールバックメッセージ、返答生成など、選択したボット応答のバリエーションを自動生成し、ボットの性格や声のトーンをカスタマイズします。詳しくは「ボットのペルソナを使ってAI生成の応答に個性を持たせる方法」を参照してください。
これらの機能を使用するには、ご利用のアカウントが次の要件を満たす必要があります。
- エージェントワークスペースが使用中である
- メッセージングがアクティブである
- Zendeskのナレッジベースに接続済み
エージェント向け生成AI(リリース済み)
エージェントの生産性向上のための生成AIには、以下の機能が含まれます:
- インテリジェンスパネルでの概要表示これまでにチケットに追加されたコメントのまとめ。
- テキスト入力欄で展開します。エージェントは新しいツールを使用してテキスト入力欄の返信機能を拡張できます。
- テキスト入力欄のトーン変更。テキスト作成ツールで、エージェントの返信の語調を、カジュアルやフォーマルに調整します。
詳しくは「生成AIを活用したチケットコメントの要約と洗練化」を参照してください
これらの機能を使用するには、ご利用のアカウントが次の要件を満たす必要があります:
- エージェントワークスペースが使用中である。
ナレッジベース向け生成AI(リリース済み)
ナレッジベース向け生成AIには、以下の機能が含まれます:
- 展開してナレッジベースを表示する。1文を自動的に完全な段落へと長文にすることで、既存のナレッジベース記事を長くする。
- ナレッジベースの簡素化選択したナレッジベース記事の内容をより明確かつ簡潔にします。
- ナレッジベースのトーン変更。ナレッジベース記事のトーンを強調し、親しみやすくすることも、よりフォーマルにすることもできます。
詳しくは、「生成AIを使用したヘルプセンターコンテンツの長文化と洗練化」を参照してください。
これらの機能を使用するには、ご利用のアカウントが次の要件を満たす必要があります:
- Zendeskのナレッジベースに接続済み