| 発表日 | ロールアウト開始日 | ロールアウト終了日 |
| 2023年9月13日 | 2023年10月23日 | 2023年11月01日 |
メッセージングの返信時間SLAが、ソーシャル、Web、モバイルのメッセージングチャネルを使用するすべてのアカウントで利用できるようになりました。
このお知らせでは、以下の内容について回答します。
変更内容
現在、メッセージングチャネルでは返信時間SLAはサポートされていません。10月23日より、メッセージングチャネルの返信時間SLAを設定できるようになります。メッセージングチャネルでのエージェントの返信は、「初回返信時間」および「次回の返信時間」のSLAメトリックにカウントされるようになります。
すべてのチケットに適用されるSLAがある場合、初回返信時間と次回の返信時間のSLAメトリックがメッセージングチケットに適用されるようになります。
この変更による影響箇所：
- 従業員の管理者は、SNS、モバイル、Webのメッセージングチャネルに対して初回返信時間と次回返信時間のSLAメトリックを設定できます。
- エージェントは、割り当てられたメッセージングチケットのカウントダウンSLAタイマーを確認できるため、次に応答すべきチケットを判断することができます。メッセージングチャネルでの返信は、初回返信時間および次回返信時間のSLAメトリックにカウントされるようになります。
- 管理者はExploreのレポート機能にアクセスして、SLAの遵守や違反の傾向を確認したり、業務の健全性を監視したり、カスタマーエクスペリエンスを向上させるためのインサイトを得ることができます。
Zendeskがこれらの変更を行う理由
メッセージングチャネルでのカスタマーエクスペリエンスには、タイムリーな応答が不可欠です。今回の機能強化により、Zendeskは企業に、カスタマーサービス目標をモニタリングして達成するためのロバストで構造化された方法を提供します。
必要となる作業
この変更は、SNS、Web、モバイルのメッセージングチャネルを使用するアカウントにのみ適用されます。アカウント内のすべてのチャネルまたはすべてのチケットに適用されるSLAについて、SLAの設定を確認できます。特定のチャネルまたはエージェントのグループに対して特にSLAを変更する必要があるかどうかを評価できます。詳しくは「SLAポリシーの定義」を参照してください。