| 発表日 | ロールアウト日 |
| 2023年9月18日 | 2023年9月18日 |
Talk Partner Edition（TPE）に、標準コールオブジェクト と 新しい音声コメントの2つの新機能を追加しました。
このお知らせでは、以下の内容について回答いたします。
変更内容とその理由
Zendeskには堅牢なパブリックAPIが多数用意されており、CRMシステム、eコマースプラットフォーム、自動化ソフトウェアなどのツールを簡単に統合できます。CTIの特定の要件を満たすために、Zendeskは追加のツールとしてTalk Partner Edition（TPE） APIを提供しています。
何百ものコンピューターテレフォニーインテグレーション (CTI) と何千人もの顧客が、エージェントの画面にチケットやユーザープロフィールの詳細を表示したり、ボイスメールチケットを作成したり、「サポート」内の電話番号をクリックしたときに「クリックしてコール」を使用してサードパーティのコールコンソールを開くといったタスクにTPEを利用しています。
本日、TPEに「標準のコールオブジェクト」と「音声コメント」という2つの新しい機能を追加します。
詳細については、「Talk Partner Editionについて」を参照してください。
標準コールオブジェクト
これまでCTIインテグレーションでは、テレフォニーシステムのデータをZendeskと共有する手段が限られていました。利用可能な唯一のオプションは、多くの場合はExplore内で表示するための回避策としてコールデータをカスタムチケットフィールドまたはタグとして保存したり、コメントを使ってチケット内にテキストを表示したりしていました。
カスタムチケットフィールドにコールデータを保存すると、いくつかの問題が発生します。たとえば、チケットに複数のコールが含まれていて、CTIインテグレーションによって最新のコールのデータでチケットが更新された場合、以前のコールの情報は失われます。タグは構造化データを対象としていないため、この目的でタグを使用するのはあまり良い方法ではありませんでした。一方、チケット内部コメントは、表形式のデータの長いリストを表示するのには適していないため、チケットの情報が雑然となる傾向があります。
Zendeskはこの問題に対処するために、標準コールオブジェクトを開発しました。これは、サードパーティの業界標準のコールデータをZendeskに保存するためのストレージメカニズムです。CTIインテグレーションは、コールデータをこのオブジェクトに保存するだけでよく、Zendeskがそのストレージと表示を管理します（以下の動画を参照してください）。詳細については、「Talk Partner Editionについて」を参照してください:標準コールオブジェクト。
標準コールオブジェクトは、要望の多かったExploreとのサードパーティのコールインテグレーションなど、今後リリースされる重要な機能をZendeskが提供するための基礎となる機能です。
新しい音声コメント
音声コメントは、Talk Partner EditionベースのアプリとZendesk Talkの両方で、エンドユーザーの電話番号、コールに応答したエージェントの名前、コール時間など、コールからの情報を表示するために現在使用されている特別なタイプのコメントです。また、チケット内で直接コール録音を再生するためのコントロールも表示されます。音声コメントは短く、当然のことながら常に録音されているため、ボイスメールに最適です。ただし、CTIインテグレーションのさまざまなニーズに対しては、制限が多すぎる場合があります。
このため、Talk Partner Edition専用のまったく新しい音声コメントアーキテクチャを作成しました。
新しいTPE音声コメントは、標準コールオブジェクトと連携して機能します。データがコールオブジェクトに保存されたら、パートナーはZendeskにデータを取得するコールレコードと、コメントに表示するフィールドを指示するだけで、チケットにデータが整然と表示されます。
以下で、新しい音声コメントの実際の動作を確認できます。コメントは最初はチケット内で最小限のスペースしか占めませんが、展開してコールに関するすべての情報を構造化された読みやすい方法で表示することができます。
必要となる作業
- 開発者の方は、Zendeskの 開発者ページ に直接アクセスして、新しいAPI機能の詳細について確認することができます。また、新しい「 ZendeskとのCTIインテグレーションのガイドライン」もご確認ください。インテグレーションを際立たせてカスタマーを喜ばせる方法について、役に立つアドバイスがたくさん含まれています。
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Zendesk Talkをご利用のカスタマーは、何もする必要はありません。次のインテグレーションのいずれかをインストールするだけで、TPEの新機能をご利用いただけます。
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Aircall
Aircallは、TPEの新機能をサポートするために、すでにアプリ 「Aircall for Support」を更新しています。2023年9月18日以降、Zendesk-Aircallのすべてのお客様は、インテグレーションダッシュボードでTPEの標準コールオブジェクトをオプトインできます。コール終了時に新しい音声コメントに表示するフィールドを最大15個まで設定できます。Aircallの特徴であるユーザーエクスペリエンスへの配慮は、これらすべてを実現しています。Aircallアプリの詳細については、「コールソフトウェアインテグレーション」を参照してください。
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Amazon Connect
Amazon Connectの以前のリリースは、ほんの数か月前には、音声認証、最大6人の参加者に対応できるマルチパーティコール、二重呼び出しの設定などの新機能を搭載していました。Amazonの最新のアップデートでは、TPEの新機能が完全に採用されています。顧客は、新しいコンパクトな音声コメントで会話の録音や会話ログを表示するか、旧バージョンを利用し続けて、より包括的なコンタクトレンズビューを使用するかを選択できるようになりました。新しいインテグレーションは現在クローズドプレビュー段階で、2023年10月4日に正式リリースされる予定です。
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Five9
Five9のインテグレーションが優れている点として、コールから収集し、Zendeskでカスタマーに提供できる情報の量を挙げることができます。TPEの新しい音声コメント機能により、このデータはより整理された方法でチケットに表示されます。Five9は現在、新しいTPEインテグレーションのクローズドベータテストを行っており、正式なリリースは2024年を予定しています。Five9ベータプログラムの詳細については、Five9のWebサイトをご覧ください。
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babelforce
babelforceはZendeskと緊密に統合されており、すでにすべての新しいTPE機能をサポートしています。また、babelforceは、エージェントのステータスの可用性APIを介したエージェントのステータスの双方向同期をすでに提供している数少ないテレフォニーパートナーの1つでもあります。このアプリはZendeskマーケットプレイスで入手できます。
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Aircall