生成AIを使用してチケットにコールの要約と会話ログを作成する方法

この記事で説明する機能を使用するには、「高度なAI」アドオンが必要です。コールの会話ログには追加料金がかかります。詳しくは「Zendesk Talkの電話番号の利用条件と料金体系」を参照してください。

生成AIを使用することで、各コールの終了後にコールの要約がチケット内に自動的に生成され、エージェントの時間を節約し、生産性を向上させることができます。これにより、エージェントは通話中や通話後に手動でコールメモを書く必要がなくなります。その代わり、カスタマーの問題解決に重点を置き、コールを連続して効率的に処理できます。コールの要約機能を有効にすると、コールの録音ファイルがチケットに追加されるとすぐに音声がテキストに書き起こされ、会話ログが作成されます。この会話ログからAI生成による要約が作成されます。

この記事では、次のトピックについて説明します。

• コールの要約について
• チケットのコール要約機能をアクティブにして設定する
• コールの要約を使用する

コールの要約について

Zendesk AIでは、生成AIを使ってZendesk Talkのコール内容を書き起こしたり、要約したりすることができます。生成AIは、コールが終了してコールの録音ファイルが利用可能になった後に実行されます。その時点で、生成AIによってTalkのコール録音からコールの内容が書き起こされ、コールの要約が生成されます。コールの録音について詳しくは、「Zendesk Talkのコール録音オプションの使い方」を参照してください。

コールの要約には、会話ログを簡潔にまとめた要約が含まれ、コール中に発生した重要なポイントをピックアップしています。

この機能を有効にすると、コールの内容は自動的に書き起こされて要約が生成され、コールの終了後すぐにチケットに表示されます。

メモ：OpenAIは、モデルのトレーニングやサービスの向上のためにお客様のデータを使用することはありません。サービス提供のための一時的な利用を除き、お客様のデータをOpenAIがホスティングすることはありません。カスタマーのデータがどのように保護されるかについての詳細は、「Zendesk AIデータの使用情報」をご覧ください。

この機能は、アラビア語とヘブライ語を除くZendeskのすべての言語で利用可能です。会話ログは録音ファイルと同じ言語で作成されますが、コールの要約はコールを処理したエージェントの言語（Zendeskのプロフィールページで設定）で作成されます。

メモ：目的、言語、センチメントに関するインテリジェントトリアージ予測は、コールの要約に基づいてチケットに追加することはできません。

詳しくは「Zendesk Talkのコールの会話ログと要約に関するFAQ」を参照してください。

チケットのコール要約機能をアクティブにして設定する

コールの要約機能をアクティブにするオプションは、Talkの設定ページに表示されます。

コールの要約機能をアクティブにするには

1. 管理センターで、サイドバーの「 チャネル」をクリックし、「Talkとメール」>「Talk」を選択します。
2. 「設定」タブで、「コール録音のテキスト化と、チケットへの要約の追加」をクリックします。
   ヒント：この設定により、コールの会話ログと要約がチケットに表示されます。サブスクリプションを契約している場合、コールの会話ログや要約をZendesk QAに送信し、分析やスコアリングを行うこともできます。詳しくは「Voice QAのアクティブ化」を参照してください。コールの要約をチケットとZendesk QAの両方に送信する場合は、「コール録音のテキスト化と、チケットへの要約の追加」と「Zendesk QA用のコール録音のテキスト化および要約」の両方を選択します。
3. 「回線の選択」で、会話ログと要約を有効にする電話回線を選択します。すべての回線に適用することも、特定の回線のみに適用することもできます。

   

   メモ：コール録音が有効になっていない電話回線は、ドロップダウンメニューに表示されません。コール録音が有効になっている回線のみが表示されます。
4. （オプション）チケットにコールの会話ログを表示するか非表示にするかを選択できます。これは、コールの要約が生成されチケットに追加されることには影響を与えません。単に、チケット上の会話ログを表示または非表示にするためのものです。チケットに会話ログを表示するには、「コールの会話ログをチケットに表示」チェックボックスを選択します。
   メモ：コールの要約と会話ログ（表示されている場合）は、チケットの社内メモとして投稿されます。つまり、社内ユーザー（チームリーダーやエージェントなど）にのみ表示され、エンドユーザーには公開されません。
5. （オプション）「高度なデータプライバシーとデータ保護」アドオンを使用している場合は、以下の墨消しオプションを設定できます。
   • 個人を特定できる情報（PII）を会話ログから墨消しする：名前、所在地、社会保障番号などのPIIデータをすべてのコール録音の会話ログから自動的に墨消しします。
   • 会話ログからPCI（クレジットカード業界）データを墨消しする：クレジットカード番号、有効期限、CVVといった機密のクレジットカード情報がすべてのコール録音の会話ログから確実に墨消しされます。
   重要：これらの設定を有効にすると、コール録音の音声ファイル内のPIIおよびPCIのデータは削除されません。Zendeskユーザーがチケット内でオーディオプレーヤーを使用してPIIおよびPCIのデータへアクセスするのを防ぐには、別途コール録音ファイルを削除する必要があります。
6. （オプション）会話ログサービスの精度を向上させるには、特定のキーワードに着目できるように設定します。それには、「会話ログ内のキーワードをブースティング」を選択し、キーワードをカンマで区切って入力します（フレーズや数字の文字列は使用できません）。

   音声テキスト化技術は、専門用語や固有名称、業界特有の用語を正しく認識するのが難しい場合がよくあります。コールでよく使われる特有の用語を特定することで、会話ログの精度を向上させることができます。

7. 「保存」をクリックします。

   

コールの要約を使用する

「コール録音のテキスト化と、チケットへの要約の追加」をアクティブにすると、新しく作成したコール録音ファイルの内容がAIによってテキスト化され、AI生成されたコールの要約が作成されます。デフォルトでは、コールの要約は自動的に社内メモとしてチケットに追加されます。会話ログをチケットに表示することにした場合、各コールの終了後に、社内メモとして自動的に表示されます。