発表日 | ロールアウト開始日 | ロールアウト終了日 |
2023年9月26日 | 2023年9月26日 | 2023年9月26日 |
Zendeskは、コードを必要としない改善されたカスタムオブジェクトのエクスペリエンスを新たに発表します。
機能の変更点
エージェントはこれまで、チケットを解決するために常にZendeskの外部のデータとシステムに依存していました。カスタムオブジェクトを使用すると、管理者が独自のビジネスデータをZendeskに取り込んで、そのデータをワークフローに簡単に組み込むことができます。カスタムデータをチケットとともにZendeskに保存することで、エージェントが顧客のリクエストを解決しながらシステムを切り替える必要性を減らし、よりカスタマイズされたワークフローとレポーティングが可能になります。
新しいカスタムオブジェクトのエクスペリエンスには、優れた機能が多く付属しています。
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管理センターでの設定とメンテナンスが容易。
- オブジェクトの設定、フィールドの定義、リレーションシップの構築、エージェントの権限の管理をすべて管理センターの単一ページ内で行います。詳しくは「カスタムデータと連携させるカスタムオブジェクトを作成する方法」を参照してください。
- ルックアップリレーションシップフィールドを使用して、チケット、ユーザー、組織、およびその他のカスタムオブジェクト間にリレーションシップを構築します。オブジェクトのリレーションシップを追加するを参照してください。
- データインポーターを使用して、カスタムデータをカスタムオブジェクトに一括でインポートします。詳しくは「カスタムオブジェクトレコードの一括インポート」を参照してください。
- カスタムオブジェクト内または管理センターの「ロール」ページでオブジェクトレベルの権限を定義して、カスタムデータへのアクセスを制御します。詳しくはカスタムオブジェクトレコードへのエージェントのアクセス権の設定を参照してください。
- オブジェクトの設定、フィールドの定義、リレーションシップの構築、エージェントの権限の管理をすべて管理センターの単一ページ内で行います。詳しくは「カスタムデータと連携させるカスタムオブジェクトを作成する方法」を参照してください。
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設定可能なネイティブエージェントエクスペリエンス。
- Supportの「カスタムオブジェクトレコード」ページで、カスタムオブジェクトレコードを表示、作成、更新、削除します。詳細はカスタムデータを取得するためのカスタムオブジェクトレコードの追加 と カスタムオブジェクトレコードの管理を参照してください。
- リレーションシップを構築し、関連レコードを表示して、チケットを解決するために必要な顧客とコンテキストの全体像を把握することができ、これらすべてをエージェントワークスペース内で行うことができます。詳しくは「チケット内の関連オブジェクトレコードの操作」を参照してください。
- カスタムオブジェクトレコードを表示および検索します。
- Supportの「カスタムオブジェクトレコード」ページで、カスタムオブジェクトレコードを表示、作成、更新、削除します。詳細はカスタムデータを取得するためのカスタムオブジェクトレコードの追加 と カスタムオブジェクトレコードの管理を参照してください。
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強力なワークフローとレポーティング機能。
- トリガを使用して、関連するカスタムオブジェクトレコードに基づいてチケットをルーティングし、通知を送信します。トリガでのカスタムオブジェクトの使用を参照してください。
- 関連するカスタムオブジェクトレコードを使用して、標準オブジェクト(チケット、ユーザー、組織)に関するレポートとダッシュボードを作成します。詳細はレポーティングのカスタムフィールドを使用した ルックアップリレーションシップを参照してください。
作成できるオブジェクト数は、プランによって異なります。さらに、作成する各カスタムオブジェクトレコードは、アカウントのデータストレージに対して2KBとしてカウントされます。この構造を活かすことで、大量のデータをZendeskに取り込み、時間の経過とともに運用を拡張することが可能になります。必要に応じて追加のストレージを購入することもできます。
Zendeskがこれらの変更を行う理由
旧バージョンのカスタムオブジェクト機能を評価した所、Zendesk内のビジネスデータとデータリレーションシップの管理を開発者に依存しない方が良いということが分かりました。新しいカスタムオブジェクトのエクスペリエンスでは、コーディング不要の機能、高度に設定可能なネイティブインターフェイス、他のZendesk機能との強力なインテグレーションを用意することで、管理者に制御権を戻します。
必要となる作業
Support EnterpriseまたはSuite Team以上のカスタマーは、自動的にカスタムオブジェクトにアクセス可能になります。旧バージョンのカスタムオブジェクトを使用したことがない方は、新しいカスタムオブジェクトのエクスペリエンスのみにアクセスできます。開始するには、以下のリソースをご確認ください:
旧バージョンのカスタムオブジェクトを使用していた場合はどうすればよいですか?
旧バージョンのカスタムオブジェクト を使用しているカスタマーは、このリリースの影響を受けません。旧バージョンのオブジェクトとデータは、引き続き管理センターでご利用いただけます。ただし、すべての新機能を活用するために、新しいカスタムオブジェクトエクスペリエンスに移行することをお勧めします。
旧バージョンのカスタムオブジェクトを引き続き使用することを選択した場合は、旧バージョンのレコードとオブジェクトの制限を含め、2023年9月25日以前の製品制限が引き続き適用されます。