9月12日、Zendeskコミュニティは、ZendeskのSalesforceインテグレーションに関するフィードバックを聞くために、コミュニティメンバーとの最新のPMラウンドテーブルを開催しました。Salesforceインテグレーションに関するカスタマーからのペインポイント、フィードバック、機能リクエストを聞いた後、製品チームは、ラウンドテーブルで提起された重要な問題に関するこの回答の下書きを作成しました。回答の要約、イベントのリソース、イベント全編の録画映像は以下でご確認いただけます。
製品チームからの回答
Zendeskをご利用の皆様、
Salesforceインテグレーションに関するPMラウンドテーブルに参加された皆様、ありがとうございました。貴重なお時間を割いていただき、またインテグレーションに関してフィードバックをお寄せいただき、ありがとうございます。Zendeskでは2024年から始まるインテグレーションのロードマップを積極的に推進しており、このセッションからのフィードバックは、Zendeskが製品に加える更新と変更に役立てる所存です。
以下に、セッションの概要と主なフィードバック領域を示します。何か情報が不足している場合は、下にコメントを追加してください。これも組み込むように努力いたします。
エラーの通知と監視
- アプリはさまざまなタイミングで中断する可能性があり、中断時の通知がない。障害や切断、何か問題が発生した場合に、修正方法の明確な指示を記載した通知を切実に必要としている
- ログだけでなく、インテグレーションの健全性を監視する手段が必要
- 障害が発生した場合やAPIの制限に達した場合の、より堅牢な再試行メカニズム
Zendeskのサイドバーアプリのカスタマイズ
- Supportのサイドバーアプリは非常に制限が多く、今日取得した5つ以上のオブジェクトを表示する必要がある。
- また、アプリは、新しい適応性のあるエージェントワークスペースに対応する必要がある
- レコードや外部IDなど、さまざまなフィールドを使用してオブジェクトを検索可能にするべき。ルックアップIDを使用してレコード名も表示する。
- 最新のデータがアプリに表示されるように、アプリのキャッシュをより頻繁に更新する。または、アプリ内からデータの更新をリクエストできるようにする。
Salesforceのチケットビューのカスタマイズ
- チケットビューには、Zendeskで表示するのと同じフィールド、データ、列をSalesforce内で表示する必要がある。
- Salesforceに表示されるチケットの関連性を高めるために、チケットの取得に使用されるフィルターまたは属性も設定可能である必要がある。
Zendeskの組織とSalesforceアカウントの同期に、より柔軟性が必要
- 組織およびその他のオブジェクト間で階層をマッピングすることが重要。Salesforce内のアカウント間の親、子、兄弟の関係を、Zendeskで同期させる必要がある。
- Zendesk内での組織の統合については現在開発中で、年末に向けてベータ版をリリースする予定です。SalesforceからZendeskへの統合の同期をサポートするために、インテグレーションによって容易に統合できるようにする必要がある。
双方向性、より多くのオブジェクト、カスタムオブジェクトのためにデータ同期を拡張する必要がある
- 同期はすべて一方向だが、同期を逆方向に進める必要性が非常に高い。ユーザー <> 取引先責任者/リードの同期で、ZendeskからSalesforceに更新を送信するための特別なリクエストです。
- SalesforceのカスタムオブジェクトからZendeskのシステムまたはカスタムオブジェクトにデータを同期する必要がある。
- フィールド同期の設定内からカスタムフィールドを作成する機能
Salesforceとのインテグレーションは不可欠であり、それがお客様にとってどれほど重要であるかを認識しています。これはお客様のワークフローの重要な部分であり、Zendeskはお客様にとって可能な限り最善のものにすることをお約束いたします。
ご参加いただきました皆様、ありがとうございました。フィードバックや推奨事項を共有していただき、ありがとうございます。何かお気づきの点や、弊社のチームと共有したいフィードバックやご意見がございましたら、以下にコメントを追加してください。
今後ともZendeskをよろしくお願いいたします。
Zendesk Strategic Integrationチーム
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