発表日 | ロールアウト日 |
2023年10月2日 | 2023年10月2日 |
Zendeskは、Webhookを介したエージェントの空き状況イベントのサポートを発表します。
機能の変更点
以前は、Webhookで登録できるのは、組織、ユーザー、ヘルプセンター、およびコミュニティのイベントアクティビティのみでした。現時点では、そのリストにエージェントの対応可能イベントを追加しています。 つまり、Zendeskの顧客とパートナーの皆様は、エージェントのステータス、作業項目の割り当て、またはキャパシティが変更されると、すぐにリアルタイムのデータを受け取ることができます。エージェントの空き状況イベントを受信登録する機能により、Webhookを介したリアルタイムのイベント駆動型のプレゼンス、アクティビティの監視、レポート作成、ルーティングのアプリケーションを構築できます。
Webhookは、次のエージェント対応可能イベントを受信登録できます:
- (オムニチャネルルーティング のみ)エージェントの標準またはカスタム設定の 統合エージェントステータス が変更された。
- 特定チャネルでのエージェントのステータスが変更されました。
- チケット、メッセージング会話、または着信コールがエージェントに割り当てられました。
- 以前にエージェントに割り当てられていたチケット、メッセージング会話、または着信コールが削除されました。
- (オムニチャネルルーティング のみ)エージェントのチャネルあたりの作業項目の最大数が変更されました。
- ロール、権限、またはアカウントの変更により、エージェントがチャネルへのアクセス権を獲得または失注したこと。
さらに、アカウントのオムニチャネルルーティングの アクティブ化と非アクティブ化 を検出するイベントを追加しました。
Zendeskがこれらの変更を行う理由
現在、多くのZendeskのお客様とパートナーがAgent Availability API を使用して、Zendeskチャネル全体のエージェント情報をリアルタイムでモニターしています。エージェントの空き状況イベントにWebhookを登録できるため、常に手動で監視する必要がなくなり、より効率的かつ効果的なイベントベースのアプリケーションとインテグレーションへのパスが作成されます。この新機能により、API制限をバイパスすることができ、ビジネスの規模拡大に合わせて拡張性が向上します。
必要となる作業
何もする必要はありません。この機能は、すべてのプランに自動的に実装されます。詳細については、「サードパーティシステムとやりとりするためのWebhookの作成」を参照してください