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Support
- 保険業界向けにカスタマイズされたトレーニング済みの新しい目的モデルは、インテリジェントトリアージや高度なボットで使用できます。この新しいモデルは、受信チケットと会話を一貫した方法で自動的に分類し、ビジネスルール、ワークフロー、ルーティングなどで効果的に活用できます。この機能は「高度なAI」アドオンに含まれています。詳しくは「目的、言語、印象に基づくチケットの自動トリアージ」を参照してください。
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エージェントは、親チケットのサイドカンバセーションドロップダウンと子チケットのサイドカンバセーションドロップダウンでサイドカンバセーションの子チケットの情報を墨消しできるようになりました。これまで、「墨消し」ボタンは親チケットのみに表示されていました。詳しくは「サイドカンバセーション内のコンテンツを墨消しするには」を参照してください。
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「ビュー」パネルが更新され、折りたたみ可能なセクションに30個の共有ビューと10個の個人ビューが自動的に表示されるようになりました。これまでは、最大12個の共有ビューと8個の個人ビューが表示されていました。詳しくは「チケットのビューにアクセスする方法」を参照してください。
（Enterpriseのみ）「ビューの数を制限」と「ビューのフィルタリングへのアクセス」という2つの新しい権限が管理者に付与され、エージェントのビューへのアクセスを制御できるようになりました。
詳しくは「カスタムエージェントロールを作成する」を参照してください。 - 新しいレコードのプレビューパネルに、作業中のチケットに関連するレコードの情報を表示することができます。コンテキストパネルに組み込まれたレコードのプレビューにより、チケットを離れずに関連情報を見ることができます。詳しくは「チケット内の関連オブジェクトレコードの操作」を参照してください。
アカウント
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Agent Monthsを含むアカウント向けに、新たに使用状況の確認レポートが追加されました。対象となるZendeskアカウントには、エージェントの月間のライセンス使用状況を確認および管理できるレポートが提供されます。このレポートがあれば、Zendeskに問い合わせることなく、ライセンス使用状況を把握することができます。詳しくは「Agent Monthsの管理」を参照してください。
- 各エージェントが作成し、本人以外には使用できない個人用マクロが、管理者に表示されるようになりました。この可視性により、管理者は管理センターでアカウント内のすべてのマクロの全体像を把握することができます。詳しくは「マクロの整理と管理」を参照してください。
オブジェクトとルール
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新たに機能改善されたカスタムオブジェクトが利用可能になりました。管理者は、カスタムオブジェクトを定義し、カスタムフィールドでスキーマを構築し、エージェントにオブジェクトレベルの権限を指定し、チケットにルックアップリレーションフィールドを追加して、チケット内にカスタムデータを表示させることができます。エージェントは、チケット内でカスタムオブジェクトレコードを追加および管理し、関連レコードをプレビューすることができます。さらに、トリガや分析でもカスタムオブジェクトとレコードを使用することができます。詳しくは「カスタムオブジェクトについて」を参照してください。
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機能拡張されたトリガ条件とアクションドロップダウンメニューにより、「オブジェクト」（チケット）フィールド、標準およびカスタムチケットルックアップリレーションフィールド、その他のチケット情報に関するトリガを作成できます。単にチケットフィールドを選択するだけでなく、条件とアクションを使用することで、関連オブジェクトのフィールドをさらに詳しく参照できるようになりました。詳しくは「トリガの条件およびアクションのリファレンス」を参照してください。
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Premiumサンドボックスから本番環境へのトリガのデプロイメントが可能になりました。Premiumサンドボックス環境で新しいトリガや更新した既存のトリガを安全にテストし、数回のクリックだけでトリガの設定を本番環境に直接デプロイメントできるようになりました。依存関係のマッピングは自動的に検出され、検出された依存関係の不足や重複を簡単に解決できます。詳しくは、「Premiumサンドボックスから本番環境へのビジネスルールのデプロイメント」を参照してください。
- Webhookは、エージェントの空き状況に関するイベントをサブスクライブして、チャネルステータスまたはエージェントステータス統合が変更されたとき、作業アイテムがエージェントに割り当てられたり割り当てを解除されたとき、エージェントがチャネルへのアクセスを獲得したり失ったりしたとき、またはエージェントのチャネルに対する作業アイテムの最大数が変更されたときに、自動的に実行することができます。エージェントの空き状況に関するイベントには、オムニチャネルルーティングのアクティブ化と非アクティブ化を検出するイベントも含まれます。 詳しくは「サードパーティシステムとやりとりするためのWebhookの作成」を参照してください。
Zendeskボット
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高度なボットのための目的の提案は、過去のボットの会話データに基づいて、カスタマーが問い合わせている一般的なトピックを強調表示します。管理者はこの情報を使用して目的に対する回答を作成することで、チケットを削減したり、ボットの全体的なパフォーマンスを向上させたりすることができます。この機能は「高度なAI」アドオンに含まれています。詳しくは「会話ボットでAI搭載した目的を使用する方法」を参照してください。
Talk
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Talk Partner Edition (TPE) APIに、コンピュータテレフォニーインテグレーション（CTI）に役立つ2つの機能、Standard Call Objectと新しいVoice Commentが追加されました。Standard Call Objectは、サードパーティの業界標準のコールデータをZendeskに保存する方法です。Voice Commentは、エンドユーザーの電話番号、電話を受けたエージェントの名前、通話時間などの情報を表示するボイスメールに最適です。詳しくは「Talk Partner Editionの概要」と「製品関連の告知：Talk Partner Editionの新機能をリリース」を参照してください。