9月20日、Zendeskコミュニティで最新のPMラウンドテーブルが開催され、製品チームがコミュニティメンバーとつながり、Zendeskのメッセージングエクスペリエンスに関するフィードバックや、対応方法についての意見が交わされました。どのような変更が最適であるかについてカスタマーからヒアリングを行った後、製品チームは、このコミュニティイベントで提起された重要な点について以下の回答を作成しました。回答の要約、イベントのリソース、イベント全編の録画映像は以下でご確認いただけます。
製品チームからの回答
Zendeskをご利用の皆様、
2023年9月20日のラウンドテーブルセッションで、権限と監査ログに関して改善の余地がある点についてお客様から聞いた内容をまとめます。ご参加いただいた皆様、そしてお客様自身やお客様のチーム、そしてお客様のビジネスにとって何が効果的であったかについて率直に意見を述べてくださった皆様に感謝いたします。
ステップ数の制限を2,000から削除または引き上げる
- カスタマーがステップの制限に達してしまう主な理由は、フロー/ステップの繰り返しによるものです。第4四半期のロードマップには再利用可能な回答が掲載されているため、カスタマーは重複したコンテンツを管理し、フローサイズを削減することができます。
クロージング入力の改善が必要
- Zendeskは、ボットが特定の応答を除外しているときにテキスト入力欄で自由入力を有効のままにしておくと、この問題が発生することを理解しています。これは、メッセージングでの「ボットの混乱」を軽減するエンドユーザーエクスペリエンスの簡単な改善である可能性があり、社内の設計チームで確認しています。
エージェントの不安について
- 「一部のカスタマーは、メッセージングウィジェットを有効にすることをためらう人がいます。メッセージングウィジェットが、メッセージ機能に「常時接続している」オペレーターがいると期待することにつながると感じているからです。「エージェントへ転送」のステップ名を「チケットの作成」に変更することで、そのような不安を和らげるのに役立つかもしれません。」これは非常に有効な指摘であり、Zendesk Botチームおよびエージェントエクスペリエンスチームと協力して、エクスペリエンスのこの側面を改善できるかどうかを確認しています。
訪問者がウィジェットを開いたときにMAUをカウントする方法
- MAUの計算に関連するポイントの1つは、訪問者がインタラクションなしでウィジェットを開くだけの場合に月間アクティブユーザー (MAU) をカウントしないことが可能かどうかでした。Zendeskは、この問題を回避するために、メッセージにボットの代わりに積極的メッセージングを使用する回避策を提案しました。
メッセージングとボットビルダーの機能強化
- カスタマーは、2024年に予定されているメッセージングとボットビルダーへの投資について明確化を求めています。Zendeskは現在ボットとAIに多額の投資を行っており、将来的にはさらなる大規模投資を計画しています。
メッセージングダッシュボードのリクエスト
- チームがエージェントの稼働状況や顧客の会話をリアルタイムで把握できるようにするために、以前のチャットデスクダッシュボードに似たメッセージングダッシュボードを追加することについて質問がありました。最近リリースされたExploreのメッセージングデータセットを活用することで、Zendeskはリアルタイムのダッシュボード表示機能とドリルダウン機能を提供できるようになりました。また、Zendeskは、TimeShiftの買収に向けて動き出しました。TimeShiftは、エージェントの稼働状況をレポートする機能を提供しますが、将来的には組み込まれる予定です。
オムニチャネルメッセージングのプラン
- オムニチャネルメッセージングに注力することについてのお問い合わせをいただいております。Zendeskは、オムニチャネルメッセージングを将来像として捉えており、カスタマーにオンラインチャットからメッセージングへの移行を推奨しています。Zendeskでは、この移行中にカスタマーが直面した課題を認識しており、カスタマーが直面している問題の解決策を見つけるお手伝いをいたします。
フロー管理機能
- トリガと同様に、フローを管理する際に、以前の設定や変更が行われた日時を確認するための改訂履歴の必要性が高まりました。カスタマーの皆様からは、ワンクリック機能で以前のバージョンに戻す提案をいただいています。Zendeskは、バージョン管理されたシステムの回避策として、設定をエクスポートおよびインポートする機能を近日中に搭載します。