生産性とコスト効率のバランス調整に取り組むITチームと人事チームは、ZendeskのAIを利用した従業員エクスペリエンスソリューションを活用して、機能強化と優れた従業員エクスペリエンスを実現できます。前回のコミュニティイベントでは、Slackの会話ボットや、ITチームや人事チーム向けに予定されているAI機能などの各種イノベーションを紹介し、組織がこれらのツールを活用して時間を節約する方法をデモしました。実用性のあるユースケースについて議論し、参加者の皆さんからの質問にも回答したことで、貴重な洞察と明確化が得られました。
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Q&Aで最も多かった質問
Q1:AIとボットを最大限に活用するためのさまざまなロールとリソースのベストプラクティス
管理者は、機能豊かなチケットとボットの洞察から得られるデータを頼ることで、顧客のニーズをより深く理解できます。インテリジェントトリアージとトレーニング済みの目的が効果を発揮し、優先度の高いリクエストが強調表示されるまで、数週間かかります。繰り返し発生するリクエストに関するエージェントからのフィードバックに耳を傾ける。フィードバックは自動化を進める絶好の機会です。割り当て時間、再割り当て、エージェントの返信などのメトリックを使用して、効率化の余地を特定します。
エージェントにとっては、関連する場合にのみマクロを適用するなどのアクションが、データの品質に影響します。品質向上はモデルの改良に役立ちます。マクロコンテンツを確認する必要がある場合は、テキストを適用してから削除するのではなく、[プレビュー]ボタンを使用します。
カスタマーエクスペリエンスの向上は反復プロセスです。すべてのリクエストをすぐに解決できるわけではありませんが、時間の経過とともに新たなインサイトが得られます。データを基に意思決定を行い、アプローチを定期的に見直して調整しましょう。
Q2:従業員と顧客がAIテクノロジーに適応するのに役立つ変更管理のヒントを教えてください
エージェントの方は、提供されるトレーニングリソースを活用し、ツールを試用することをお勧めします。最初は生産性が少し低下するかもしれませんが、ツールを使いこなせば大幅な改善につながります。
AIワークフローの変更の実装は、反復プロセスです。ツールとレポートを使用してワークフローを調整し、変更した効果を測定し、必要に応じて調整しましょう。削減ワークフローまたはルーティングの変更の結果に満足している場合は、次のインテントまたはワークフローのセットに移行することを検討してください。
最後に、ユーザーからのフィードバックを受け入れます。エージェントは対応に飽きたトピックについてエージェントに知らせることができ、カスタマーはCSATを通じて、または直接チームに貴重なフィードバックを提供できます。このフィードバックを使用して、AIインテグレーションのレベルを測定し、ユーザーがボットの応答とチケットの削減にどの程度慣れているかを評価します。
Q3:AIとボットを実装する上で最も一般的な障害とされているものは何ですか?
世界中の1,000人のシニアITリーダーを対象とした最近の調査によると、その内58%はAI環境の急速な進化を懸念し、57%は人材不足を認識しており、60%は自動化モデルのトレーニングを実施するための高品質なデータの収集とラベル付けに苦心しています。
これらの問題に対処するために、Zendeskでは、何百万もの例で充実した事前トレーニング済みのモデルを利用しています。ワンクリックでアクティブになるインテリジェントトリアージ機能により、プロセスをシンプル化します。ただし、ビジネスロジックを調整して自動化を促進したり、AIメタデータを活用するためのビジネスルールを正確に設定したりするなど、克服すべき課題はまだあります。また、ZendeskではAIの透明性を高めるために報告機能の強化にも取り組んでいます。
Q4:Zendesk AIとボットを使用してエージェントの効率を向上させ、簡単な作業に費やす時間を減らし、困難な作業に多くの時間を費やせるようにする方法に関するアドバイスを教えてください
Advancedボットを使用すれば、パスワードのリセットや保証ポリシーに関する質問などの簡単な処理を行うことができます。顧客から重要な詳細情報を収集することもできます。
チケットを処理する際に役立つツールがいくつか用意されています。Zendeskでは、チケット内の会話を要約できるOpenAIツールを使用して、応答を容易にしています。また、適切な答えをすばやく見つけることができるマクロも提案しています。
さらに、類似のチケットを表示する機能の開発も現在進行中です。この機構が実装されれば、現在見ているチケットに類似した解決策を過去のチケットから見つけることができるでしょう。
リソース
インテリジェントトリアージとコンテキストパネルのインテリジェンスについて
Q5:Zendesk AIは解決済みチケットを分析してナレッジベース記事の提案を生成し、以前の解決に基づいたトラブルシューティングガイドを提供できますか?
Guide Enterpriseオファリングの一部として、コンテンツキューはすでに提供されています。これを利用すると、受信チケットを既存のナレッジベースのコンテンツと比較し、不足している可能性のある記事を作成するための提案が用意されます。
リソース
コンテンツキューで提案されるサポートトピックの確認
更新する記事をコンテンツキューで確認する方法
Q6:社内ナレッジベースが別のプラットフォームにある場合はどうすればよいですか?Zendeskの記事以外のコンテンツを参照できますか?
Zendeskには横串検索機能があります。これはまだAIにリンクされていませんが、今後のZendeskのプランに入っています。
リソース:
Zendeskの横串検索について
Q7:Zendeskは「詳細を質問する」モジュールの機能の追加に取り組んでいますか?現時点では、テキストフィールドとドロップダウンフィールドに限定されているようですが、非常に一般的なユースケースは、エンドユーザーに番号などを要求することです。
ボット管理者は、顧客情報を収集するためのカスタムフィールドをボットステップとして作成できます。これらには数字も含まれます。この情報を使用して、社内システムまたはサードパーティのシステムに対してAPIコールを実行し、関連情報を表示できます。
リソース:
回答ステップのタイプについて
Q8:Zendesk AIはトリガや自動化で使用できますか?
はい、Zendesk AIはトリガと自動化で使用できます。インテリジェントトリアージ機能により、ルーティング、ワークフロー、およびSLAに使用できる充実化を追加できます。高度なAIにより、自動返信や社内メモをチケットに投稿することも可能です。自動応答を使用して、チケットを削減したり、ユーザーに詳細な情報を要求したりすることができます。社内メモは、トリガの基準に基づいて社内関係者に警告することができ、たとえば、ネガティブな印象を持つVIP顧客に優れたエクスペリエンスを提供するための注意喚起を提供するなどの用途があります。
Q9:これらのAI機能がHIPAA準拠として認定される時期についての最新情報はありますか?
はい、ZendeskのAdvanced AIアドオンは、Zendesk BAA by HIPAA対応のアカウントで使用可能です。Zendeskのカスタマーは、Advanced AIアドオンに含まれるZendeskの最新のAI機能を使用しながら、HIPAA義務を果たすことができます。OpenAIとのパートナーシップの一環である生成AI機能はHIPAA対応の製品にはまだ含まれていないことにご注意ください。
プレゼンテーション資料:
今後のイベントと案件