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この記事では、過去数か月間にリリースされた、またはリリース予定の新機能について説明します。これらの機能の詳細については、最新情報ウェビナーをご覧ください。
新機能と今後のリリース:
AIを利用した対話型エクスペリエンス
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高度なボットのための目的の候補は、過去のボットの会話データに基づいて、カスタマーが問い合わせている一般的なトピックを強調表示します。管理者はこの情報を使用して目的に対する回答を作成することで、チケットを削減したり、ボットの全体的なパフォーマンスを向上させたりすることができます。この機能は「高度なAI」アドオンに含まれています。詳しくは「会話ボットでAI搭載した目的を使用する方法」を参照してください。
- ボットビルダーを使用して、Slackダイレクトメッセージチャンネルにボットを追加し、Slack DMの設定により会話サポートを提供します。詳しくは「Slackダイレクトメッセージチャンネルでの会話ボットの使用」を参照してください。
- 保険業界向けにカスタマイズされたトレーニング済みの新しい目的モデルは、インテリジェントトリアージや高度なボットで使用できます。この新しいモデルは、受信チケットと会話を一貫した方法で自動的に分類し、ビジネスルール、ワークフロー、ルーティングなどで効果的に活用できます。この機能は「高度なAI」アドオンに含まれています。詳しくは、「カスタマーの目的、言語、印象を自動的に検出」を参照してください。
- インテリジェントトリアージに使用される目的の名前を編集できるようになりました。これにより、組織で使われている用語をより正確に反映することができます。詳しくは「目的の名前を編集する」を参照してください。
大規模でのインテリジェントなオペレーション
- エージェントは、よく使用するアプリへのショートカットを作成し、エージェントワークスペースのコンテキストパネルのサイドバーに固定表示することができます。アプリへのショートカットを使用すれば、エージェントは「アプリ」パネルでアプリの全リストを検索しなくても、アプリをすばやく開くことができます。各エージェントは、自分自身の個人用ショートカットを作成できます。詳しくは「アプリへのショートカットの管理」をご覧ください。
- Zendeskエージェントワークスペースでのタグ処理を改善し、チケットで競合が発生しないようにしました。2人のエージェントが同時にチケットタグを更新した場合、どちらが先にチケットを保存したかに関わらず、それぞれの更新内容が統合され、すべてのタグが含まれます。詳しくは「エージェントコリジョンを回避する」を参照してください。
- エージェントがリクエスタであり、エージェントが所属していないプライベートグループにチケットが割り当てられている場合のチケットコメントの表示に関して、新しい制限が追加されました。この制限によって、人事部などの機密情報を扱う社内グループは、リクエストを作成したエージェントには表示されないプライベートコメントをチケットに追加できるようになります。この制限は、エージェントが他の人の代理でリクエストするチケットには適用されません。エージェントがチケットのリクエスタとして設定されている場合のみ、社内メモの表示がブロックされます。詳しくは「プライベートチケットグループについて」を参照してください。
- エージェントは、親チケットと子チケットのサイドカンバセーションのドロップダウンからサイドカンバセーションの子チケットを削除できるようになりました。これまで、「墨消し」ボタンは親チケットのみに表示されていました。詳しくは「サイドカンバセーション内のコンテンツを墨消しするには」を参照してください。
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「ビュー」パネルが更新され、折りたたみ可能なセクションに30個の共有ビューと10個の個人ビューが自動的に表示されるようになりました。これまでは、最大12個の共有ビューと8個の個人ビューが表示されていました。詳しくは「チケットのビューにアクセスする方法」を参照してください。
(Enterpriseのみ)「ビューの数を制限」と「ビューのフィルタリングへのアクセス」という2つの新しい権限が管理者に付与され、エージェントのビューへのアクセスを制御できるようになりました。
詳しくは「カスタムエージェントロールを作成する」を参照してください。 - 新しいレコードプレビューパネルに、作業中のチケットに関連するレコードの情報を表示することができます。コンテキストパネルに組み込まれたレコードプレビューにより、チケットを離れずに関連情報を見ることができます。詳しくは「チケット内の関連オブジェクトレコードの操作」を参照してください。
- 機能拡張されたトリガ条件とアクションドロップダウンメニューにより、「オブジェクト」(チケット)フィールド、標準およびカスタムチケットルックアップリレーションフィールド、その他のチケット情報に関するトリガを作成できます。単にチケットフィールドを選択するだけでなく、条件とアクションを使用することで、関連オブジェクトのフィールドをさらに詳しく参照できるようになりました。詳しくは「トリガの条件およびアクションのリファレンス」を参照してください。
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Guideのメディアライブラリでのメディアファイルの名前変更。 Guideのメディアライブラリでメディア(画像および記事の添付ファイル)の名前を変更できるようになりました。具体的には、ライブラリ内の各メディアファイルについて、ファイル名、サイズ、使用場所などの詳細を表示する画面にアクセスできます。この画面で、ファイルの名前を変更することができます。詳しくは「メディアライブラリ内の添付ファイルの使用」および「メディアライブラリでの画像の操作」をご覧ください。
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記事の添付ファイルがGuideのメディアライブラリで管理されるようになりました。以前は、アカウントレベルの画像ギャラリーで、ヘルプセンター内の画像にアクセスし、再利用することができました。今回のリリースで、アカウントレベルのメディアライブラリで画像と添付ファイルの両方を管理できるようになりました。
- エージェントは、アカウント内で自身がアップロードしたすべてのメディアを閲覧可能
- Guideの管理者は、アカウント内のエージェントがアップロードしたすべてのメディアを閲覧可能
- Guideメディアライブラリでのメディアの一括削除。 これまでは、Guideのメディアライブラリからメディアファイルや添付ファイルを削除する場合、ファイルを1つずつ削除する方法しかありませんでした。今回の機能更新で、Guideメディアライブラリでメディアを一括削除できるようになりました。一度に最大30個のメディアファイル(画像と添付ファイル)を選択して、一括削除することができます。詳しくは、「メディアライブラリでの画像の操作」をご覧ください。
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コンテキストワークスペースでのナレッジベース検索の設定。 これまでは、コンテキストパネルの設定で、ナレッジベースのデフォルトの検索フィルターをアカウントレベルでしか設定できませんでした。今回の機能更新で、ワークフローごとにさまざまなデフォルトフィルターを設定できるようになりました。コンテキストワークスペース設定の新しい「ナレッジベース」タブで、ワークスペース内でナレッジベースのコンテンツをエージェントが検索する際に使用するデフォルトのフィルターを設定することができます。詳しくは「コンテキストワークスペースを作成する」をご覧ください。
- すべてのヘルプセンター記事でデフォルトでコンテンツブロックが利用可能。これまで、コンテンツブロックはオプトイン機能として、コンテンツブロックを使用する記事ごとに有効にする必要がありました。今回の機能更新で、Enterpriseをご利用のお客様は、すべての新しい記事および既存の記事でデフォルトでコンテンツブロックを利用できるようになりました。詳しくは「コンテンツブロックを使用した再利用可能な情報の作成および挿入」を参照してください。
- 返信時間のサービスレベルアグリーメント(SLA)が、メッセージングチャネルでサポートされます。返信時間のSLAには、「初回返信時間」と「次の返信時間」のメトリックが含まれます。詳しくは「どのようなSLAメトリックを測定できるかについて」をご覧ください。
オープンで柔軟なプラットフォーム
- カスタムチケットのステータスは、エージェントワークスペースがアクティブになっているすべてのアカウントに順次展開され、自動的にアクティブ化されます。お使いのアカウントでアクティブ化される前に、お客様に通知が送られます。詳しくは「製品関連の告知」をご覧ください。
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エンドユーザーを検索するためのカスタムロール権限が強化されました。Enterpriseプランでは、エージェントに、エンドユーザーのリストを検索および表示する権限を明示的に付与できるようになりました。この権限が付与されていないエージェントは、個々のエンドユーザーのプロフィールにしかアクセスできません。詳しくは「カスタムロールの作成とエージェントの割り当て」を参照してください。
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チームメンバーを管理するためのカスタムロール権限が強化されました。Enterpriseプランでは、エージェントに、自分以外のチームメンバーのロールを表示、管理、および割り当てる権限を付与できるようになりました。また、「カスタムロールのエージェントの権限」も参照してください。
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対象となるZendeskアカウントには、エージェントの月間のライセンス使用状況を確認および管理できるレポートが提供されます。このレポートがあれば、Zendeskに問い合わせることなく、ライセンス使用状況を把握することができます。詳しくは「Agent Monthsの管理」を参照してください。
- 各エージェントが作成し、本人以外には使用できない個人用マクロが、管理者に表示されるようになりました。この可視性により、管理者は管理センターでアカウント内のすべてのマクロの全体像を把握することができます。詳しくは「マクロの整理と管理」を参照してください。
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管理者は、カスタムロール内でマクロ提案の権限を割り当てることができます。つまり、管理者だけでなく、管理者が定義した他のロールも管理センターでマクロ提案にアクセスできます。詳しくは「マクロの提案へのアクセスを設定する」を参照してください。
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管理センターの「ローカライゼーション」ページで選択できる言語が追加されました。サポートする言語を追加する場合、343以上の言語とロケールから選択できます。これまでは65の言語とロケールしか表示されず、リストにない言語とロケールを追加するには、Zendeskカスタマーサポートに連絡する必要がありました。詳しくは「サポートする言語を選択する」を参照してください。
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新しいJiraインスタンスへZendesk Jiraインテグレーションを移行できる新しいツールが追加されました。Jira ServerからJira Cloudへの移動など、Jiraインスタンス間の移動時にインテグレーションの移行をユーザー自身が管理できるようになります。詳しくは「Jiraインスタンスを移動する際のZendesk Jiraインテグレーションの移行」を参照してください。
- 新たに機能改善されたカスタムオブジェクトが利用可能になりました。管理者は、カスタムオブジェクトを定義し、カスタムフィールドでスキーマを構築し、エージェントにオブジェクトレベルの権限を指定し、チケットにルックアップリレーションフィールドを追加して、チケット内にカスタムデータを表示させることができます。エージェントは、チケット内でカスタムオブジェクトレコードを追加および管理し、関連レコードをプレビューすることができます。さらに、トリガや分析でもカスタムオブジェクトとレコードを使用することができます。詳しくは「カスタムオブジェクトについて」を参照してください。
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Zendeskの機能をUnityゲームプロジェクト内にネイティブに統合し、新しいデモゲームを活用して、コーディングを追加しなくても実際のシナリオでSDKを体験できます。Unity SDKとデモゲームの詳細をご覧ください。
- サードパーティのアプリをヘルプセンターに安全に統合することで、従業員をサポートするためのワンストップショップを作成します。安全なヘルプセンターインテグレーションの詳細をご覧ください。
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ソーシャルアイデンティティは基本情報カードに表示されます。カスタマーがソーシャルメッセージングチャネル経由で連絡してきた場合に、WhatsAppの電話番号やInstagramのハンドルネームなどのソーシャルIDがカスタマーの基本情報カードに表示されるようになります。ソーシャルIDにより、エージェントはさまざまなプラットフォームでカスタマーを識別し、チケットに対応する際にカスタマーの行動履歴を詳細に把握することができます。詳しくは「チケットにカスタマーの行動履歴を表示する方法」を参照してください。
- セマンティック検索の検索対象となるのは、外部のコンテンツを持たない英語版のすべてのヘルプセンターです。より多くのお客様にセマンティック検索の展開を拡大し、英語以外の多くの言語にセマンティック検索のサポートを提供できるよう取り組んでいます。お使いのヘルプセンターのセマンティック検索の対応状況の確認や、展開計画の詳細については、「セマンティック検索とそのしくみについて」をご覧ください。
- メッセージングトリガと会話ログの設定が管理者センターへ移動しました。新しいSuiteアカウントのお客様は、Chatダッシュボードにアクセスせずに、これらの設定を管理できます。今後数か月かけて、すべてのアカウントタイプで、これら設定およびその他のメッセージング設定を管理者センターに移動します。詳しくは「管理センターのメッセージングトリガ」と「メッセージングの会話ログの表示の管理」を参照してください。
- Premiumサンドボックスを新規作成すると、Webhookが複製されるようになりました。Webhookが接続するライブAPIとの意図しない相互作用を防ぐために、複製されたWebhookはすべて、サンドボックス環境ではデフォルトで非アクティブにされます。詳しくは「Premiumサンドボックスについて」を参照してください。
- Premiumサンドボックスから本番環境へのトリガのデプロイメントが可能になりました。Premiumサンドボックス環境で新しいトリガや更新した既存のトリガを安全にテストし、数回のクリックだけでトリガの設定を本番環境に直接デプロイメントできるようになりました。依存関係のマッピングは自動的に検出され、検出された依存関係の不足や重複を簡単に解決できます。詳しくは、「Premiumサンドボックスから本番環境へのビジネスルールのデプロイメント」を参照してください。
- Webhookは、エージェントの空き状況に関するイベントをサブスクライブして、チャネルステータスまたはエージェントステータス統合が変更されたとき、作業アイテムがエージェントに割り当てられたり割り当てを解除されたとき、エージェントがチャネルへのアクセスを獲得したり失ったりしたとき、またはエージェントのチャネルに対する作業アイテムの最大数が変更されたときに、自動的に実行することができます。エージェントの空き状況に関するイベントには、オムニチャネルルーティングのアクティブ化と非アクティブ化を検出するイベントも含まれます。 詳しくは「サードパーティシステムとやりとりするためのWebhookの作成」を参照してください。
- Talk Partner Edition (TPE) APIに、コンピュータテレフォニーインテグレーション(CTI)に役立つ2つの機能、Standard Call Objectと新しいVoice Commentが追加されました。Standard Call Objectは、サードパーティの業界標準のコールデータをZendeskに保存する方法です。Voice Commentは、エンドユーザーの電話番号、電話を受けたエージェントの名前、通話時間などの情報を表示するボイスメールに最適です。詳しくは「Talk Partner Editionの概要」と「製品関連の告知:Talk Partner Editionの新機能をリリース」を参照してください。
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カスタムチケットステータス属性は、Exploreデータセットの多くに含まれています。「チケットのカスタムステータス名」、「チケットのカスタムステータスカテゴリ」、「チケットのカスタムステータスの状態」などの属性は、以下のデータセットで利用できます。
- Support:Updates History(「Zendesk Supportのメトリックと属性」を参照)
- Support:SLAs(「Zendesk Supportのメトリックと属性を参照」を参照)
- Support:Group SLAs(「Zendesk Supportのメトリックと属性」を参照)
- Talk:Calls(「Zendesk Talkのメトリックと属性」を参照)
- Chat:Engagements(「オンラインチャットのメトリックと属性」を参照)
- Messaging:Tickets(「Zendeskメッセージングのメトリックと属性」を参照)
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既定のExploreライブダッシュボードは、エージェントステータス統合をサポートします。オムニチャネルルーティングを使用している場合、Exploreライブダッシュボードでエージェントのステータスとキャパシティに関する詳細な情報が提供されるようになりました。詳しくは「エージェントのステータスとアクティビティの確認」をご覧ください。
- 国内のデータロケーションのオプションを増やすことで、カスタマーのプライバシーを保護し、データレジデンシーのニーズを満たすことができます。また、日本、オーストラリア、ドイツ、アイルランド、米国など、一部の国にサービスデータを保存することもできます。これにより、ビジネスにとって最も適した場所にデータを保存し保護するためのオプションが増えます。
- ZendeskでTwitterのブランド名が変更されました。ZendeskのUIおよびドキュメントに記載されているTwitterの表記がすべて「X Corp」または「X(旧Twitter)」に更新されました。詳しくは「TwitterからX Corpへのブランド変更」についての告知をご覧ください。
信頼とセキュリティ
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高度なデータプライバシーとデータ保護(ADPP)アドオンが利用できるようになりました。これは、Zendeskのすべてのカスタマーに提供している強力なセキュリティに加えて、高度なデータプライバシーとセキュリティを必要とするカスタマーのニーズに応えるものです。アクセスログAPIは、このアドオンで利用可能な最初の機能です。高度なデータ保持、高度な墨消し、データのマスキング、高度な暗号化などの追加機能は、今後のリリースで利用可能になる予定です。
対象となるオンライン支援アカウントをお持ちの場合は、ショッピングカートから直接ADPPアドオンを購入いただけます。詳しくは「「高度なデータプライバシーとデータ保護」アドオンの購入」をご覧ください。
- アクセスログAPIを使用して、Zendeskアカウントのアクセスイベントの詳細ログをエクスポートできます。アクセスイベントとは、エージェントまたは管理者がデータを閲覧したインスタンスです(閲覧データに対してアクションを起こさなかった場合も含まれます)。このAPIは、「高度なデータプライバシーとデータ保護(ADPP)」アドオンで提供されます。詳しくは「アクセスログAPIを使用したエージェントのアクティビティの監視」をご覧ください。
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SSO設定が複数ある場合、ZendeskのサインインページにそれぞれのSSOボタンが表示されるようになりました。また、各ボタンのラベルをカスタマイズしたり、非アクティブなSSO設定を削除する機能も追加されました。詳しくは「シングルサインオン(SSO)設定の管理」を参照してください。
まもなく対応
- 高度な暗号化により、企業は独自のエンタープライズキー管理システム(KMS)を使用してサービスデータを暗号化できます。Zendeskに保存されたデータが外部の第三者によってプレーンテキストで読み取られることはなく、Zendeskサービスを有効にするときに復号化されます。この機能は、現在、早期アクセスプログラム(EAP)で提供されています。 「高度な暗号化」に関する詳細をご確認いただくか、早期アクセスプログラムにご登録ください。
- アカウントのストレージ使用状況を監視するために、Zendeskはストレージの使用状況ダッシュボードを提供しています。このダッシュボードを使用して、現在の使用状況を確認し、ストレージの上限と比較することができます。この機能は、現在、早期アクセスプログラム(EAP)で提供されています。詳しくは「ストレージの使用状況の監視(EAP)」を参照してください。
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ボットの構築時間を削減し、既存のナレッジベースを要約してカスタマーへの返信を自然な会話形式で生成します。この機能は、現在、早期アクセスプログラム(EAP)で提供されています。詳しくは「返答生成の使用(生成AI EAP)」を参照してください。
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よりブランドに合うように、ボットのトーンをカスタマイズします。この機能は、現在、早期アクセスプログラム(EAP)で提供されています。詳しくは「ボットペルソナの使用(生成AI EAP)」を参照してください。
- AIを利用したテキストの長文化機能により、記事やコンテンツブロックの長文コンテンツをすばやく効率的に作成できます。この機能は、現在、早期アクセスプログラム(EAP)で提供されています。 詳しくは「生成AIを使用したヘルプセンターコンテンツの長文化(EAP)」を参照してください。
- コンテキストが類似したチケットをエージェントに提示して、迅速かつ一貫した解決を実現します。この機能は、現在、早期アクセスプログラム(EAP)で提供されており、高度なAIアドオンが必要になります。詳しくは「インテリジェンスでの類似チケットの表示(EAP)」を参照してください。
- 生成AIを使用してチケットコメントの要約と強化を行い、エージェントがより効率的に作業し、共感的な会話を提供できるようにします。この機能は、現在、早期アクセスプログラム(EAP)で提供されています。詳しくは「生成AIを活用したチケットコメントの要約と洗練化(EAP)」を参照してください。
- エージェントの作業を1つのエージェント用ホームに統合します。 エージェント用ホームは、チケット、メッセージングの会話、CCとフォロワーのチケットなど、エージェントのすべての作業を1か所で管理できます。エージェント用ホームとベータ版プログラムの詳細については、「エージェント用ホーム(ベータ版)導入のお知らせ」および「エージェント用ホームを使用した作業の効率化(ベータ版)」を参照してください。
- レイアウトビルダーを使用して、さまざまなブランド、ロール、ワークフローなどに基づいて、エージェント用のカスタムエージェントワークスペースのレイアウトを作成します。レイアウトビルダーは、現在、早期アクセスプログラム(EAP)で提供されています。詳しくは「チケットのカスタムレイアウト - レイアウトビルダー(EAP)」を参照してください。
- エージェントにとって最適な会話フローを作成するために、レイアウトビルダーを使用して、カスタムチケットレイアウトでの会話とテキスト入力欄の表示方法を設定することができます。これらの変更を行うには、ZendeskエージェントワークスペースをアクティブにしたEnterpriseプランが必要です。詳しくは、「チケット内の会話フローとテキスト入力欄の場所を設定する(EAP)」を参照してください。
- ビジネスに不要な顧客データを削除し、ブランド、タグ、カスタムフィールド、およびその他の条件に基づいて削除するデータをカスタマイズします。詳しくは「高度なデータ保持ポリシー」を参照してください。
- ITおよびHRの組織向けにカスタマイズされた、トレーニング済みの新しいインテントモデルがまもなく利用可能になります。インテリジェントトリアージおよびAdvancedボットで使用できるようになります。この新しいモデルは、受信チケットや会話を一貫性に優れた方法で自動的に分類します。ビジネスルール、ワークフロー、ルーティングなどで活用できます。この機能は「高度なAI」アドオンに含まれています。詳しくは、「カスタマーの目的、言語、印象を自動的に検出」を参照してください。