エージェントによるインテリジェントトリアージフィールドの表示および更新方法の設定

アドオン

Copilot

要約：◀▼

「トピック」、「センチメント」、「言語」などのインテリジェントトリアージフィールドをチケットフォームに表示するかどうか、およびエージェントがそれらを更新できるかどうかを設定できます。チケットフォームが1つの場合は、フィールドを削除しない限りデフォルトで表示されます。複数のフォームがある場合は、表示したいフィールドを追加します。これにより、手動による修正、レポート作成、APIの使用に対応できるほか、分類の傾向も把握しやすくなります。

インテリジェントトリアージの分類機能は、SuiteおよびSupport Professional以上のプランで利用可能です。ワークフローでこの機能を使用するには、Copilotアドオンが必要です。

インテリジェントトリアージは、AIを使用して、新しいカスタマーサポートチケットをトピック、センチメント、言語、および製品名などのエンティティに基づいて自動的に分類します。インテリジェントトリアージが有効になると、トピック、センチメント、言語の各フィールドはシステムによって自動入力されます。管理者は、これらのフィールドをエージェントに表示および編集させるかどうかを制御できます。

この記事では、チケットフォームの自動入力されるインテリジェントトリアージフィールドへのエージェントのアクセスを制御し、必要に応じて手動で更新できるようにする方法について説明します。チケットヘッダーでエージェントに表示されるインテリジェントトリアージの分類を設定するには、「インテリジェントトリアージの設定を構成する」を参照してください。

フィールドがデフォルトで表示されるかどうかは、チケットフォームの設定によって異なります。具体的には、条件によって以下のように動作が異なります。

チケットフォームが1つの場合：インテリジェントトリアージのフィールドは自動的にチケットに表示されます。
チケットのこれらのフィールドをエージェントに表示・変更させたりしないようにするには、チケットフォームを編集して新しいフィールドを削除します。
チケットフォームが複数の場合：インテリジェントトリアージのフィールドは自動的にはチケットに表示されません。チケットのこれらのフィールドをエージェントに表示・更新できるようにするには、フォームを編集してフィールドを追加する必要があります。
作成したエンティティにも、カスタムフィールドをフォームに追加する必要があります。

メモ：インテリジェントトリアージフィールドの値を、レポートまたはAPIでの使用のためだけに使用したい場合、フィールドをチケットフォームに追加する必要はありません。

「トピック」、「センチメント」、「言語」の各フィールドをエージェントに表示すると、値が正しくないと判断した場合にエージェントが編集できます。インテリジェントトリアージの分類フィールドに対するエージェントの手動更新をレポートすることができます。このレポートで、インテリジェントトリアージでトピックやセンチメント、言語を正しく分類できないタイプのチケットの傾向を検出することができます。

チケットでインテリジェントトリアージのフィールドを追加または削除するには

管理センターで、サイドバーの「 オブジェクトとルール」をクリックし、「チケット」>「フォーム」を選択します。
以下のいずれかの方法に従ってください。
- チケットフォームが1つの場合、チケットフォームを開いて編集し、削除するフィールド内にある「x」をクリックします。削除したフィールドを再度チケットフォームに追加したい場合は、そのフィールドをフォームにドラッグします。
- チケットフォームが複数ある場合は、チケットフォームを開き、追加したいインテリジェントトリアージのフィールドをフォームにドラッグします。フォームからフィールドを削除したい場合は、フィールドにある「x」をクリックします。
「保存」をクリックします。