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Support
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インテリジェントトリアージに使用される目的の名前を編集できるようになりました。これにより、組織で使われている用語をより正確に反映することができます。詳しくは「インテリジェントトリアージ予測の表示および管理」をご覧ください。
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管理者は、カスタムロール内でマクロ提案の権限を割り当てることができます。つまり、管理者だけでなく、管理者によって定義された他のロールも、管理センターのマクロ提案にアクセスできるようになります。詳しくは「管理者向けのマクロ提案からのマクロの作成」をご覧ください。
- カスタムチケットのステータスは、エージェントワークスペースがアクティブになっているすべてのアカウントに順次展開され、自動的にアクティブ化されます。お使いのアカウントでアクティブ化される前に、お客様に通知が送られます。詳細については製品関連の告知をご覧ください。
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エージェントにとって最適な会話フローを作成するために、レイアウトビルダーを使用して、カスタムチケットレイアウトでの会話とテキスト入力欄の表示方法を設定することができます。これらの変更を行うには、ZendeskエージェントワークスペースをアクティブにしたEnterpriseプランが必要です。詳しくは「会話フローの設定（EAP）」をご覧ください。
- 返信時間のサービスレベルアグリーメント（SLA）が、メッセージングチャネルでサポートされます。返信時間のSLAには、「初回返信時間」と「次の返信時間」のメトリックが含まれます。詳しくは「どのようなSLAメトリックを測定できるかについて」をご覧ください。
Explore
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カスタムチケットステータス属性は、Exploreデータセットの多くに含まれています。「チケットのカスタムステータス名」、「チケットのカスタムステータスカテゴリ」、「チケットのカスタムステータスの状態」などの属性は、以下のデータセットで利用できます。
- Support：Updates History（「Zendesk Supportのメトリックと属性」を参照）
- Support：SLAs（「Zendesk Supportのメトリックと属性を参照」を参照）
- Support：Group SLAs（「Zendesk Supportのメトリックと属性」を参照）
- Talk：Calls（「Zendesk Talkのメトリックと属性」を参照）
- Chat：Engagements（「オンラインチャットのメトリックと属性」を参照）
- Messaging：Tickets（「Zendeskメッセージングのメトリックと属性」を参照）
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既定のExploreライブダッシュボードは、エージェントステータス統合をサポートします。オムニチャネルルーティングを使用している場合、Exploreライブダッシュボードでエージェントのステータスとキャパシティに関する詳細な情報が提供されるようになりました。詳しくは「エージェントのステータスとアクティビティの確認」をご覧ください。
Guide
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Guideのメディアライブラリでのメディアファイルの名前変更。 Guideのメディアライブラリでメディア（画像および記事の添付ファイル）の名前を変更できるようになりました。具体的には、ライブラリ内の各メディアファイルについて、ファイル名、サイズ、使用場所などの詳細を表示する画面にアクセスできます。この画面で、ファイルの名前を変更することができます。詳しくは「メディアライブラリ内の添付ファイルの使用」および「メディアライブラリでの画像の操作」をご覧ください。
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コンテキストワークスペースでのナレッジベース検索の設定。 これまでは、コンテキストパネルの設定で、ナレッジベースのデフォルトの検索フィルターをアカウントレベルでしか設定できませんでした。今回の機能更新で、ワークフローごとにさまざまなデフォルトフィルターを設定できるようになりました。コンテキストワークスペース設定の新しい「ナレッジベース」タブで、ワークスペース内でナレッジベースのコンテンツをエージェントが検索する際に使用するデフォルトのフィルターを設定することができます。詳しくは「コンテキストワークスペースを作成する」をご覧ください。
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Guideメディアライブラリでのメディアの一括削除。これまでは、Guideのメディアライブラリからメディアファイルや添付ファイルを削除する場合、ファイルを1つずつ削除する方法しかありませんでした。今回の機能更新で、Guideメディアライブラリでメディアを一括削除できるようになりました。一度に最大30個のメディアファイル（画像と添付ファイル）を選択して、一括削除することができます。詳しくは、「メディアライブラリでの画像の操作」をご覧ください。
- すべてのヘルプセンター記事でデフォルトでコンテンツブロックが利用可能。これまで、コンテンツブロックはオプトイン機能として、コンテンツブロックを使用する記事ごとに有効にする必要がありました。今回の機能更新で、Enterpriseをご利用のお客様は、すべての新しい記事および既存の記事でデフォルトでコンテンツブロックを利用できるようになりました。詳しくは「コンテンツブロックを使用した再利用可能な情報の作成および挿入」をご覧ください。
アカウント
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管理センターの「ローカライゼーション」ページで選択できる言語が追加。サポートする言語を追加する場合、343以上の言語とロケールから選択できます。これまでは65の言語とロケールしか表示されず、リストにない言語とロケールを追加するには、Zendeskカスタマーサポートに連絡する必要がありました。詳しくは「サポートする言語を選択する」をご覧ください。
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対象のオンライン支援アカウントをお持ちの場合は、ショッピングカートから直接「高度なデータプライバシーとデータ保護（ADPP）」アドオンをご購入いただけます。Zendeskの「高度なデータプライバシーとデータ保護（ADPP）」アドオンは、Zendesk Suiteの既存のセキュリティ機能を拡張する機能を提供します。ADPPの最初のリリースには、アクセスログAPIが含まれています。このアドオンの今後のリリースでは、さらに機能が追加される予定です。詳しくは「「高度なデータプライバシーとデータ保護」アドオンの購入」をご覧ください。
エージェントガイド
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エージェントは、よく使用するアプリへのショートカットを作成し、エージェントワークスペースのコンテキストパネルのサイドバーに固定表示することができます。アプリへのショートカットを使用すれば、エージェントは「アプリ」パネルでアプリの全リストを検索しなくても、アプリをすばやく開くことができます。各エージェントは、自分自身の個人用ショートカットを作成できます。詳しくは「アプリへのショートカットの管理」をご覧ください。
ソーシャルメッセージング
- ZendeskでTwitterのブランド名が変更されました。ZendeskのUIおよびドキュメントに記載されているTwitterの表記がすべて「X Corp」または「X（旧Twitter）」に更新されました。詳しくは「TwitterからX Corpへのブランド変更」についての告知をご覧ください。
セキュリティ
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アクセスログAPIを使用して、Zendeskアカウントのアクセスイベントの詳細ログをエクスポートできます。アクセスイベントとは、エージェントまたは管理者がデータを閲覧したインスタンスです（閲覧データに対してアクションを起こさなかった場合も含まれます）。このAPIは、「高度なデータプライバシーとデータ保護（ADPP）」アドオンで提供されます。詳しくは「アクセスログAPIを使用したエージェントのアクティビティの監視」をご覧ください。
注目の新規リソース
- Zendeskエージェントワークスペースの最適化。Zendeskエージェントワークスペースでは、カスタマーのリクエストを効率的に管理でき、カスタマーがどのような方法でコンタクトしても、可能な限り最良のサービスを提供します。この記事で紹介するベストプラクティスで、Zendeskエージェントワークスペースを最大限に活用できます。ワークスペースを最適化することで、コストを削減し、収益を上げ、時間を節約し、価値を高めることができます。詳しくは「Zendeskエージェントワークスペースの最適化」をご覧ください。
- カスタムレイアウトを作成するためのベストプラクティス。レイアウトビルダーを使用して、チームの個々のワークフローに合わせてチケットインターフェイスをカスタマイズすることができます。この記事では、管理者がカスタムレイアウトを作成して、関連情報を表示したり、邪魔になる情報を取り除くことで、エージェントの作業効率を向上させる典型的なシナリオについて説明します。詳しくは「カスタムレイアウトを作成するためのベストプラクティス（EAP）」をご覧ください。