発表日 | ロールアウト日 |
2023年11月1日 | 2023年10月31日 |
このお知らせには以下のトピックが含まれています。
機能の変更点
初回返信時間に関するインサイトを提供するために、Zendeskメッセージングのビルトインダッシュボードとメッセージングチケットのデータセットに新しいメトリックを導入しています。
初回返信時間タブのKPIの更新
初回返信時間のドリルダウン
グループ別初回返信時間のドリルダウン
Zendeskがこれらの変更を行う理由
優れたカスタマーエクスペリエンスを提供するには、カスタマーにタイムリーな応答を提供することが重要です。これらの新しいメトリックは、従業員のマネージャーが初回返信時間と解決時間をドリルダウンして、次のような問題を特定する際に役立ちます。
- スタッフの配置が十分でないため、会話がキューに長時間残っている(「初回応対時間」メトリックを使用している場合)。
- パフォーマンスの低いエージェントがタイムリーに作業を開始できず、再割り当てが発生している。これは、長時間メッセージングチケットがキューに残ることになります。この問題の特定には、「初回提案から割り当て」と「%受け入れ率」のメトリックが役立ちます。
- エージェントがキャパシティを解放していない。これは、7月にリリースされた「処理時間」メトリックで説明しています。
- エージェントが非常に多くの会話に対応している。これにより、「割り当て~初回返信」メトリックが増加します。
メモ:新しいメトリックのデータは、2023年10月30日以降にのみ利用可能です。
必要となる作業
新しいメトリックは、すでにご利用のアカウントのZendeskメッセージングのビルトインダッシュボードおよびメッセージングチケットデータセットの一部として利用可能です。有効にするために何もする必要はありません。
ダッシュボードの変更について詳しくは、「メッセージングチケットの分析」を参照してください。新しいメトリックについて詳しくは、「Zendeskメッセージングのメトリックと属性」を参照してください。