発表日 | ロールアウト開始日 | ロールアウト終了日 |
2023年11月29日 | 2023年11月29日 | 2023年12月6日 |
Zendeskは、オムニチャネルルーティングを使用するTalkのお客様向けにIVR(ツリー転送)キープレスタグ機能を導入します。
変更内容
Zendesk Talkは、以前からIVRのツリー転送をサポートしてきました。これまで、キープレスで実行できるアクションはグループの割り当てのみでした。
オムニチャネルルーティングを利用しているアカウントでは、この機能拡張により、発信者が押下したキーに基づいて生成されたコールに対するSupportチケットにタグを追加できるようになります。コールチケットに追加されたタグを使用して、トリガを介してコールのルーティングに反映させたり、Exploreでキープレスレポートを生成したり、処理しているコールに関する詳細なコンテキストをサポート担当者に提供したりすることができます。
TalkのIVR設定を使用して、ツリー転送内のキープレスのタグを設定します。詳しくは「IVRによる着信コールのルーティング」を参照してください。
Zendeskがこれらの変更を行う理由
Zendeskでは、オムニチャネルルーティングを使用したTalkアカウントのエクスペリエンスの向上に継続的に取り組んでいます。この変更は、効率的で発信者にとって使いやすいIVRメニューを設計する際にお客様が直面する重要な課題に対処することを目的としています。IVRキープレスタグは、ツリー転送のすべてのステージでタグを完全にカスタマイズし、キープレスタグを自由に組み合わせて、トリガ経由でチケットのルーティンググループ、スキル、優先度を制御できるようにすることで、管理者に柔軟性を提供します。
Exploreのレポート機能は、IVRのパフォーマンスとフローをより深く理解できるように設計されています。このようなインサイトにより、管理者はIVRパスの改善と強化について、より多くの情報に基づいた意思決定を行い、結果的によりシームレスで効果的なカスタマーエクスペリエンスを提供することができます。
必要となる作業
この機能拡張は、Zendesk Talkとオムニチャネルルーティングを使用しているProfessionalおよびEnterpriseのすべてのアカウントに自動的に展開されます。IVR設定を編集するだけで、この機能の使用を開始することができます。