概要
2023年11月2日11時54分（UTC）から2023年11月6日（19:00）UTCまで、ホストマッピングされたサブドメインを使用しているすべてのポッドのGuideのお客様の一部に、ヘルプセンターを読み込むことができなかった可能性があります。
根本原因分析
インシデントの根本原因は、ドメインルーティング設定の更新を担当する社内サービスに影響を与えたプライマリCDNベンダーの停止でした。このインシデントは2023年11月2日と3日の2日間に発生しました。
2番目の影響要因は、Zendeskのドメインルーティング設定サービスが、カスタムホスト名のステータスを確認せずに、正しく設定されていることです。これにより、主要CDNベンダーの障害により、カスタムホスト名がタイムリーに検証されず、エラーが発生しました。
この事象の発生時に、CDNのベンダーAPIが誤動作を開始し、Zendeskのドメインルーティング設定がTLS証明書を更新できなくなりました。
TLS証明書の有効期限が切れている場合を除き、ホストマッピングされた既存のサブドメインは影響を受けませんでした。また、新しいサブドメインは、影響を受けたCDNを経由してルーティングされなかったため、引き続き機能していました。11月3日、CDNベンダーはAPIの問題を修正しましたが、カスタムホスト名の検証にエラーが発生していました（ドメイン名の固有の部分を入力します）。このため、カスタムホスト名が迅速に検証されなかったため、新しいドメインでエラーが発生していました。
解決策
この問題を解決するには、次の手順を実行します。
1.ドメインルーティング設定は、さらなる問題の発生を防ぐために一時的に無効にされました。
2.問題の影響を受ける可能性のあるドメインは、影響を受けないようにするために、先取りしてCDNバイパスリストに追加されました。
3.カスタムホスト名を検証するために、Zendeskプロキシに修正が適用されました。
4.ドメインルーティング設定が有効になり、未解決のリクエストの処理を開始しました。
エラーは2023年11月6日までに完全に解決され、ドメインルーティング設定は通常のオペレーションに戻ります。
改善策
- ドメインルーティング設定サービスで追加のチェックを実装し、ホストマッピングされたサブドメインが正しく設定されていることを確認します。
- 同様のエラーを処理するための詳細な手順を含む社内資料を確認し、更新します。
- このようなインシデント発生時には、状況と予想解決時間に関する情報が常に顧客に提供されるように、顧客とのコミュニケーションを改善します。
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