発表日 | ロールアウト日 |
2023年11月21日 | 2023年11月6日 |
このお知らせでは、以下の内容について回答いたします。
機能の変更点
Exploreのライブダッシュボードで、エージェントステータスの統合とカスタムがサポートされるようになりました。オムニチャネルルーティングを使用しているEnterpriseプランのお客様は、Exploreの既定のライブダッシュボードに、エージェントのステータスとキャパシティに関するより詳細な情報が含まれるようになりました。柔軟なフィルタリングやエージェントのキャパシティを説明するツールチップを活用して、ダッシュボードのライブステータスのメトリックを詳しく確認することができます。
さらに、Enterpriseプランのお客様は、統合エージェントステータスとカスタムエージェントステータスのライブデータメトリックにアクセスできるようになりました。これらのメトリックを使用して、カスタムライブダッシュボードを作成して、現在空いている人員配置を把握することができます。この情報により、対応可能なエージェントに基づいて処理できる作業量について、チャネルをまたいだ意思決定を行うことができます。
Zendeskがこれらの変更を行う理由
顧客はライブレポーティングを使用して、取引先センターで起きていることをリアルタイムで可視化できます。エージェントステータスの統合とカスタムのサポートにより、カスタマーはエージェントの作業の全体像を把握できます。これにより、チームリーダーは、空いているエージェントのキャパシティをすばやく見つけて、適切な未解決のチケットとマッチングさせることができます。チームリーダーはワークフローを離れることなく、個々のエージェントの現在の未解決のチケットを確認し、Exploreのライブレポーティングから直接Supportチケットを開くことができます。
チームリーダーとワークフォースマネージャーは、統合ステータスにサインインしたエージェントの数を示すライブKPIをExploreダッシュボードに追加することもできます。これにより、利用可能なエージェントのキャパシティをすばやく見つけて現在の未解決のチケットと照合できるため、取引先センター全体の生産性を確保できます。
必要となる作業
何もする必要はありません。このアップデートは、すべてのExplore Enterpriseアカウントに自動的に適用されます。ライブダッシュボードのこれらの更新とライブエージェントステータスメトリックの追加の詳細については、以下の記事を参照してください。