要約：◀▼
「予測と実績」ページでは、インバウンド業務量、人員配置、平均処理時間、サービスレベルの予測値と実績値を比較できます。このページでは、差異や最近の傾向を表示し、計画立案や人員配置の判断改善に役立てることができます。ワークストリームや時間間隔ごとにデータを表示したり、必要な人員数と実際の出勤状況を分析したり、SLAの達成状況を追跡したりすることで、サポート業務をより適切に管理し、実際の結果に基づいてリソースを調整できます。
「予測」ページが将来を見据えた計画立案ツールとして機能する一方で、「予測と実績」ページは、予測内容と実際の結果の比較や差異の原因に焦点を当てた、事後的な視点を提供します。
「予測と実績」ページには、実績値、過去の推移、およびワークストリームの定義が変更された際の整合調整が含まれます。実績値は、選択した日時時点での値を反映し、予測値は将来の見込み値を反映します。
たとえば、通常は毎日午後3時頃に約50件のチケットを受信しているとします。しかし、今日はその時間帯までにすでに70件へと急増しています。短期予測では、この直近の情報を考慮し、より効果的に計画を立てられるよう、今後1時間の予想チケット数を調整します。
「予測と実績」ページでは、インバウンド業務量、人員配置、平均処理時間について、予測データと実際の結果を比較して表示します。また、実際のサービスレベルも表示し、それが目標を達成したか未達であるかも示します。
この記事では、以下のトピックについて説明します。
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「予測と実績」ページへのアクセスと使用
WFMの管理者であるか、「予測と実績」ページへのアクセス権限を持っている必要があります。
「予測と実績」ページにアクセスして使用するには
-
ワークフォースマネジメントで、ナビゲーションバーのエージェントフォルダ（
）をクリックし、「予測と実績」を選択します。
- 以下の操作を行うことができます。
- 「予測と実績」の横にあるフィルターアイコン（
）をクリックすることで、すべてのワークストリームの比較データを1時間単位で表示する（デフォルト）か、ワークストリームの一覧を表示して、データを表示するワークストリームを選択するかを切り替えられます。 - 「1時間単位」の横にあるドロップダウン矢印をクリックすると、データの表示間隔を30分単位または15分単位に変更できます。
- 日付ピッカーをクリックして特定の日付を選択するか、矢印アイコンを使用して時間を前後に移動できます。
- 「予測と実績」の横にあるグラフアイコン（
）をクリックすると、次の項目別にインバウンド業務量のグラフが表示されます。- 予測
- 短期予測
- 実績
- 各インバウンド業務量インジケーターの横にある目のアイコン（
）をクリックして、表示と非表示を切り替えられます。 - 「CSVをエクスポート」をクリックすると、選択した日付のレポートをエクスポートできます。
- 「予測と実績」の横にあるフィルターアイコン（
「予測と実績」ページについて
「予測と実績」ページでは、過去および将来の日付に移動できます。
将来の日付については、実績データ、平均処理時間、およびサービスレベルデータは表示されません。
各データ列の情報源はさまざまですが、主に予測データ、Zendeskのリアルタイムデータ、およびWFMの内部ストレージAPIから取得されます。
「予測と実績」レポートは、次の4つのセクションで構成されています。
インバウンド業務量
「予測と実績」ページの「インバウンド業務量」セクションには、選択したワークストリームについて次のデータが表示されます。
- 予測：この列には、予測されるインバウンドチケット数が表示されます。インバウンド業務量は、利用可能なすべての履歴データに基づいて計算されます。履歴データの対象期間は、アカウント内のデータ量に応じて、最短で30日、最長で2年です。
-
短期予測：この列には、過去24時間の実績データに基づいて調整されたインバウンド業務量が表示されます。計算では、直近の傾向を反映するために、24時間の平均と、選択した今後の時間間隔（1時間、30分、または15分）に関する直近データを組み合わせて、予測値を調整します。使用される値は次のとおりです。
- 予測チケット数：これは、選択された今後の時間間隔における予測インバウンドチケット数です。
- 直近の履歴データ：精度と適応性を高めるため、この計算では予測チケット数に加えて、直近の実績結果も考慮されます。
対象の時間間隔について、過去24時間のインバウンド業務量の平均を算出します。また、より直近の状況を反映するため、過去1時間のインバウンド業務量の平均も算出します。計算式では、この24時間平均と1時間平均を組み合わせて予測を補正し、最新の傾向を反映します。
最後に、元の予測チケット数をこれらの直近の業務量の平均で割ることで正規化します。
-
実績：この列には、各ワークストリームについて実際に受信したインバウンドチケット数が表示されます。チケットがワークストリームの条件に一致するたびにカウントされるため、同じチケットでも、更新によって別のワークストリームの条件を満たした場合は複数回カウントされることがあります。メモ：ワークストリーム条件の変更は、「予測と実績」の結果に影響する場合があります。実績は、イベント発生時点の元の条件をそのまま保持する一方、予測は、現在のワークストリーム定義に基づいて履歴を再計算するためです。
- 短期予測vs実績（短期予測と実績の差分）：この列には、実績のインバウンド業務量と短期予測のインバウンド業務量の差が表示されます。ワークストリーム作成後に条件を変更していない場合、予測の過去の業務量は実績と一致します。ただし、ワークストリーム条件を変更すると、実績には変更時点まで元のワークストリーム条件に基づくインバウンド業務量が表示されるのに対し、予測ページには新しいワークストリーム条件に基づく業務量が表示されます。そのため、値が異なることがあります。
人員調整
「予測と実績」ページの「人員調整」セクションには、選択したワークストリームについて次のデータが表示されます。
- 必須：この列には、予測業務量に対応するために必要なフルタイム当量（FTE）数が表示されます。これは、設定済みの人員調整パラメータに基づいて生成されます。
- 予定：この列には、「スケジュール」ページに基づく予定FTE数が表示されます。
- 実績：この列には、「エージェントアクティビティ」ページに基づき、予定されていたFTEのうち実際に出勤していた人数が表示されます。
- 必須vs実績（必要数と実績数の差）：この列には、必要人員数と実績人員数の差が表示されます。
平均処理時間
「予測と実績」ページの「平均処理時間」セクションには、選択したワークストリームについて次のデータが表示されます。
- 予測：この列には、指定した時間間隔の予測平均処理時間（AHT）が表示されます。
- 実績：この列には、その時間間隔の実績平均処理時間（AHT）が表示されます。