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「エージェントのアクティビティ」ページでは、エージェントの日々のタスクと時間配分を可視化することで、生産性と遵守状況を追跡・分析できます。ワークストリーム、一般タスク、未追跡時間を監視し、より詳細に分析するためにデータをエクスポートできます。この機能は、人員計画、パフォーマンス評価、傾向や改善点の特定に役立ちます。
Zendeskワークフォースマネジメント（WFM）の「エージェントのアクティビティ」ページでは、エージェントが1日を通してさまざまなワークストリーム、一般タスク、エージェントの統合ステータスに費やした時間、および未追跡時間やアイドル時間を可視化できます。
WFMでは、アクティビティが1つずつ順番に追跡されます。エージェントはいつでも、一度に1つのアクティビティしか行うことができません。このページでは、エージェントの現在のアクティビティと予定されているタスクを比較できます。また、遵守率を監視したり、チケット対応中にエージェントが獲得したポイントに基づいて、エージェントの生産性を確認したりすることもできます。
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エージェントのアクティビティ追跡について
エージェントは、その日の最初のアクティビティを開始すると自動的に業務の開始となります。エージェントの1日の最初のタスクまたはステータスがチケット管理以外のタスク（ミーティングなど）である場合は、一般タスクまたはエージェントの統合ステータスを作成しておき、エージェントに手動で記録を開始させることができます。
エージェントがZendeskで行うすべてのアクティビティは自動的に追跡されます。「エージェントのアクティビティ」ページでは、ワークストリーム、一般タスク、エージェントの統合ステータス、および未追跡時間やアイドル時間ごとのアクティビティが表示されます。
アクティビティの追跡には、チケット管理作業でエージェントが獲得したポイントも含まれます。ポイントは、エージェントのチケット管理アクティビティを測定するメトリックです。たとえば、エージェントがチケットのステータスを変更すると、参加ポイントを獲得します。詳しくは「ポイントのメトリック」を参照してください。
「エージェントのアクティビティ」ページでは、各エージェントの割り当てポイントが、そのエージェントの生産性タイムラインに表示されます。詳しくは「エージェントのアクティビティを監視する」を参照してください。
「エージェントのアクティビティ」ページにアクセスし、フィルタリングする
「エージェントのアクティビティ」ページでは、リアルタイムでモニタリングできるため、情報に基づいて適切な人員配置を判断し、アクティビティに関する問題に迅速に対処できます。当日のアクティビティに加えて、過去の日の記録も確認して、エージェントのアクティビティ、習慣、傾向を分析し、必要に応じて修正できます。
エージェントを所在地、Zedeskのデフォルトグループ、またはチームで絞り込みできます。
- ワークフォースマネジメントで、サイドバーの「
モニタリング」をクリックし、「エージェントのアクティビティ」を選択します。 - 左側のサイドバーでメニューをクリックし、表示オプションを選択します。
- すべてのエージェントを表示したり、所在地、Zendeskのデフォルトグループ、またはチームで絞り込むことができます。
- フォルダーを折りたたんだり展開したりして、特定のエージェントを表示できます。
- また、検索バーにエージェントの名前やメールアドレスを入力して、特定のエージェントを検索することもできます。
- 日付ピッカーを使用して、過去の日のアクティビティを表示します。
デフォルトでは、「エージェントのアクティビティ」ページには当日のアクティビティが表示されます。
エージェントのアクティビティを監視する
エージェントのアクティビティをより詳細に監視し、そのエージェントに予定されている内容、作業内容、生産性を確認できます。
エージェントの遵守は、その期間におけるエージェントのアクティビティを、予定されていたタスクと比較して算出されます。エージェントが遵守状態を維持するには、予定されているタスクに取り組む必要があります。
エージェントのアクティビティを監視するには
- 「エージェントのアクティビティ」ページにアクセスします。
- アクティビティを監視するエージェントを見つけたら、名前をクリックします。
エージェントのアクティビティの詳細が展開表示されます。
エージェントのスケジュール、遵守状況、遵守率、Talkのステータス、生産性などを確認できます。
エージェントの統合ステータスの同期が有効になっている場合、エージェントのステータスと空き状況も確認できます。
- エントリにカーソルを合わせると、次の図のように追加の情報が表示されます。以下の操作を行うことができます。
- エージェントが打刻したワークストリームまたは一般タスクを確認する。
- エージェントが打刻したチケットIDを確認する。
- 各エントリの開始時刻と終了時刻を確を確認する。
- エージェントがチケットに費やした時間を確認する。
- Chrome拡張機能のアクティビティを確認する。
- エージェントがチケットの処理中に獲得したポイントを確認する。
-
タスクロックが有効になっている場合は、エージェントがタスクにロックされていた時間を追跡する。
これらのタスクには斜線が表示されます。
- 「ワークストリームなし」または「複数のワークストリーム」とマークされたチケットのトラブルシューティングを行う。
これらのエントリは黒色で表示されます。
ヒント：ワークストリーム条件を満たしているはずのチケットが「ワークストリームなし」と表示される場合には、「一部のエージェントアクティビティのエントリが黒で表示されるのはなぜですか？」を参照してください。 - エージェントのアクティビティタイムラインの空白を分析する。
空白のエントリは薄い灰色で表示され、その期間に関連付けられたアクティビティがないため、通常は追加の詳細情報は含まれません。
ヒント：空白を調査するには、エージェントのレコードを展開し、その期間のステータス、スケジュール、および遵守タイムラインを確認してください。空白は通常、以下のいずれかを示します。- エージェントが前のシフトを終了した後に新しいシフトを開始した（同日の場合もある）。
- アクティビティが手動で削除または編集された。
- エージェントの統合ステータスの同期が有効になっているアカウントで、関連するチケットやマッピングされたアクティビティがない状態でエージェントのステータスが変更された。
- 右側のパネルでエージェントのユーザー概要を表示する。
この概要パネルには、エージェントのアクティビティが給与対象時間と給与対象外時間に分けて表示されます。
また、エージェントのTalkステータス生産性の内訳、ポイントなども含まれています。
ヒント：「生産性」タイムラインから特定のポイントタイプを非表示にするには、概要パネルのポイントタイプの値にカーソルを合わせ、「非表示」をクリックします。
エージェントのTalkアクティビティのステータスをエクスポートする
エージェントのTalkのアクティビティステータスをカンマ区切り（CSV）ファイルにエクスポートすることもできます。
エージェントのTalkステータスの持続時間のデータをスプレッドシートにエクスポートすることで、エージェントがどのように時間を配分しているかを分析し、改善すべき点を特定し、特定のニーズに合ったインサイトを提供することができます。
エクスポートされたファイルは、指定した日にエージェントが各ステータス（オンライン、オフライン、転送のみ、離席中、通話中、後処理）に費やした時間をレポートします。
生成されたレポートは、エージェントの行動のパターンの経時的な傾向を特定するのにも役立ちます。離席期間が頻発したり、「転送のみ」ステータスに頻繁に切り替わるといった傾向を発見できるかもしれません。
これらのインサイトによって、業務を最適化し、エージェントの業務効率を高めるために活用することができます。
エージェントのTalkのアクティビティをエクスポートするには
- 「エージェントのアクティビティ」ページにアクセスします。
- エクスポートする過去の1日または現在の日付を選択します。
- 右上の「CSVをエクスポート」をクリックし、「Talkのアクティビティをエクスポート」を選択します。
- 受信トレイに、選択した日付のエージェントのTalkのアクティビティデータをCSV形式でダウンロードするためのリンクが記載されたメールが届いているので、確認してください。
CSVファイルは、この安全なリンクからのみアクセスできます。リンクは30日後に期限切れとなります。
レポートには、各エージェントのステータスに関する以下の情報が含まれています。
- エージェント名
- エージェントのメール
- ステータス名
- 開始時間
- 終了時間
- 期間
エージェントのアクティビティをエクスポートする
エージェントのアクティビティタイムラインをCSVファイルにエクスポートします。このエクスポートには、エージェントの1日の詳細な記録が含まれます。具体的には、ワークストリーム、一般タスク、および未追跡の時間などです。WFMインターフェイス外でより詳細に分析できるよう、時間配分を整理した形式で表示します。
これらの分析結果は、ボトルネック、非生産的な時間帯、未追跡時間の過多などを特定し、人員計画や分析の最適化に活用できます。また、スケジュールや社内ポリシーと照らし合わせてアクティビティログを確認するなど、コンプライアンス対応や監査にも役立ちます。さらに、エージェント間で時間配分の傾向を比較することで、パフォーマンス評価を支援します。
エージェントのアクティビティをエクスポートするには
- 「エージェントのアクティビティ」ページにアクセスします。
- エクスポートする過去の1日または現在の日付を選択します。
- 右上の「CSVをエクスポート」をクリックし、「エージェントのアクティビティをエクスポート」を選択します。
- 受信トレイに、選択した日付のエージェントのアクティビティデータをCSV形式でダウンロードするためのリンクが記載されたメールが届いているので、確認してください。
CSVファイルは、この安全なリンクからのみアクセスできます。リンクは30日後に期限切れとなります。
- エージェント名
- エージェントのメール
- アクティビティ名
- アクティビティをロック中
- アクティビティタイプ
- 終了時間
- 期間
