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マルチタスク機能(EAP)について詳しく紹介します。
メモ:この機能は非公開の早期アクセスプログラム(EAP)で提供されています。一般公開版(GA)のリリース後に機能が変更される可能性があります。
この記事では、次のトピックについて説明します。
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マルチタスクに関する全般的な情報
- 統合ワークストリームのスケジュールを作成するには、スケジュールが適用される所在地で実際のシフトテンプレートのイントラディを変更する必要があります。統合ワークストリームを作成しても、シフトテンプレートに追加しなければ、自動的に更新されることも、スケジュールが作成されることもありません。
- 統合ワークストリームでは、スケジュール遵守が計算された後に、過去のアクティビティに変更を加えても更新されません。これは、過去のスケジュール遵守の計算が変更されるのを防ぎ、過去の遵守が誤ってマッチングされて表示されないようにするためです。
- たとえば、チャット、音声通話、チケットの各ワークストリームを統合したワークストリームを作成したとします。エージェントAは3つのワークストリームすべてに割り当てられていますが、エージェントBはチャットとチケットのみに割り当てられているとします。このようなシナリオの場合でも、エージェントBは統合ワークストリームで作業します。
- エージェントは、個々のワークストリームが少なくとも1つ割り当てられていれば、統合ワークストリームで作業するようにスケジュールされます。
スケジュール作成
統合ワークストリームは、スケジュールページの人員調整パネルには表示されません。その代わり、スケジュールの下部に次のような計算が表示されます。
スケジュールの各間隔について、統合ワークストリームのフルタイム当量(FTE)と個々のワークストリームのFTEから係数を計算する。次に、スケジュールされたマルチタスクの数と係数を使って、スケジュールされた個々のワークストリームの数を算出する。
レポーティング
- 統合ワークストリームはレポートされません。レポートやエージェントアクティビティでは、エージェントが実際に作業した個々のワークストリームに割り当てられた時間が表示されます。この場合の統合ワークストリームは、スケジュール遵守を適切に定義するために使用されます。
- 統合ワークストリームは「予測vs実績」以外のすべてのレポートに表示されます。
- ダッシュボードでは、「進行中の状況」ウィジェットにのみ表示されます。今後、他のウィジェットにも追加される予定です。
- 統合ワークストリームは表示はされますが、重み付けされたスケジュール遵守、占有率などを考慮したメトリックは現時点では算出されません。現時点では、複数のワークストリームに基づいたレポーティングは行なわれていません。
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