ワークフローレシピ：トリガの変更のデプロイ

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Premiumサンドボックスは、本番環境と同じサンドボックス環境でビジネスルール構成などの変更を作成、更新、テストできるようにすることで、リスクを低減します。Premiumサンドボックスからビジネスルールをデプロイすることで、トリガや自動化（ベータ版）をサンドボックス環境で作成、編集、テストした後に、本番アカウントで同じ設定を直接実装することができるため、リスクをさらに低減しプロセスが効率化されます。この機能により、変更管理プロセスを迅速化し、エージェントの最も重要な職務である優れたカスタマーエクスペリエンスの提供に集中することができます。

このレシピでは、トリガとPremiumサンドボックスを使用します。

この例では、以下について学習します。

• ワークフローの目標
• サンドボックスでトリガを編集してテストする
• 編集したトリガを本番環境へデプロイする
• デプロイの成功を検証する

ワークフローの目標

今年度の経営目標として、信頼性向上とリスク削減が掲げられているとします。Zendeskの会社アカウントの管理者は、Premiumサンドボックスのデプロイメントを使用して、ビジネスルールに加えた変更をサンドボックスでテストし、それを本番環境にデプロイすることで、会社のワークフローに与える影響のリスクと中断を減らすことを計画しました。計画が整ったところで、まずトリガの変更でテストすることにしました。

サンドボックスでトリガを編集してテストする

社内では、特定のアカウントのチケットを、そのアカウントを管理する個々のエージェントに割り当てるためにトリガを使用しています。しかし、この方法では、過去にエージェントが休暇を取った際に問題が生じました。同じ問題を再び生じさせないために、管理者は、エージェントのグループを作成し、トリガを更新してこれらのアカウントのチケットを該当するグループに割り当てるように求められました。このように更新することで、グループ内のどのエージェントでも、たとえメインのアカウントマネージャーでなくても、必要に応じてチケットに関わることができるようになります。

サンドボックス環境でこれらの変更を実装してテストするには、以下の手順に従います。

1. Premiumサンドボックスを新規作成します。
   メモ：既存のPremiumサンドボックスを使用する場合は、次の制限に注意してください。トリガのデプロイメントは、2021年8月30日以降に作成されたPremiumサンドボックスでのみ機能します。自動化のデプロイメント（ベータ版）は、2022年5月23日以降に作成されたPremiumサンドボックスでのみ動作します。サンドボックスの作成日時は、「サンドボックス」ページで確認できます。
2. エージェントのグループを作成します。

   この場合、エージェントのリーダーシップに応じてグループ分けが定義されています。「VIPアカウント管理者」と「標準アカウント管理者」の2つのグループを新規作成し、Michael、Sravanthi、AlainはVIPグループに、Jeffery、Miguel、Taraは標準グループに割り当てます。

3. 個々のエージェントにではなく、正しいグループに仕事を割り当てるように、トリガを編集します。

   この例では、Michael、Sravanthi、Alainに仕事を割り当てていたトリガを編集して、「VIPアカウントマネージャー」グループに仕事を割り当てるようにします。同様に、Jeffery、Miguel、Taraに仕事を割り当てていたトリガを編集し、「標準アカウントマネージャー」グループに仕事を割り当てるようにします。これは、Ticket:Assigneeアクションを削除してTicket:Groupアクションに置き換えることを意味します。

4. サンドボックス環境でトリガをテストし、意図したとおりに動作していることを確認します。
   メモ：サンドボックス環境では、本番環境で使用する実際のメールアドレスを使用せずに済むように、エージェントにサンプルのメールアドレスが提供されます。これは、コンフリクトや通知の重複を避けるためです。ただし、テスト目的で実際のメールアドレスを使うことも可能です。

編集したトリガを本番環境へデプロイする

編集したトリガを本番環境へデプロイする作業は、比較的簡単です。ただし、このシナリオでは、本番アカウントには存在しない「VIPアカウントマネージャー」と「標準アカウントマネージャー」という2つのグループの新しい依存関係をサンドボックス環境に導入しています。

編集したトリガを本番環境にデプロイするには

1. 本番アカウントで、管理センター に移動し、サイドバーで「アカウント」（）をクリックし、「サンドボックス」>「デプロイメント」を選択します。
2. 設定のタイプとして「トリガ」を選択します。
3. トリガをデプロイするサンドボックスとして、新しいサンドボックスを選択します。
4. デプロイしたい最初のトリガを見つけたら、「次へ」をクリックします。
5. 依存関係を解決し、「次へ」をクリックします。

   本番環境にデプロイする最初のトリガには、2つの依存関係が不足しています。これを解決するには、本番環境に「VIPアカウントマネージャー」グループと「標準アカウントマネージャー」グループを作成する必要があります。この変更に関連して複数のトリガをデプロイする場合、これらのグループは以降のデプロイ時に不足することはありませんが、他の依存関係を解決する必要があるかもしれません。

6. マッピングした依存関係を確認し、「デプロイ」をクリックします。
7. デプロイが必要な修正したすべてのトリガについて、1～6の手順を繰り返します。

デプロイの成功を検証する

「デプロイ」をクリックすると、トリガの設定が本番アカウントに正常にデプロイされたことが通知されます。ただし、デプロイがすべて正常に行なわれたことを検証するために、変更されたビジネスルール自体を確認することをお勧めします。「トリガ」ページに移動し、変更をデプロイしたトリガを見つけて、その動作を確認してください。以前の動作と比較したい場合は、トリガの改訂履歴で確認することもできます。