- 2024年4月16日以降にAIエージェントのご利用を開始されるお客様は、2024年7月10日からの新料金が適用されます。
- 2024年4月16日より前にZendeskボットをご利用いただいていたZendesk Suiteのお客様は、2024年7月10日以降の最初のアカウント更新日から新料金が適用されます。このスケジュールは、この日付より前に契約を変更し、Answer Botの解決数または月間アクティブユーザー数の確約に合意しているお客様には適用されません。
AIエージェントは次世代のZendeskボットです。Zendesk AIを搭載したAIエージェントは、カスタマーの問題がどれほど複雑なものであっても、完全に解決できるように設計されています。カスタマーとのインタラクションにAIがますます不可欠になる中、AIエージェントを利用することで、自動化と効率化を向上させ、競争の激しい市場で成功することができます。AIエージェントは、ZendeskのSuiteプランまたはSupportプランをご利用のすべてのお客様にご利用いただけます。
この記事では、AIエージェントを設定するために必要な管理タスクを説明し、完全に自動化されたサポートをカスタマーに提供するためにAIエージェントが使用できる機能を紹介します。
AIエージェントができることについては、「AIエージェントの概要」を参照してください。
次のAIエージェントについてのビデオチュートリアルもご覧ください。
Zendesk AIエージェント(3:07)
会話型AIエージェントの作成
AIエージェントを作成する前に、AIエージェントがカスタマーとやりとりできるチャネルを1つ以上用意する必要があります。メッセージングが最も一般的に使用されていますが、メールやその他のチャネルを好むカスタマーにも、それらのチャネルを介してAIエージェントを提供できます。
メッセージングを利用すれば、会話のすべてのコンテキストと履歴を管理することで、カスタマーとの豊かな会話を維持することができます。Web WidgetをWebサイトやヘルプセンター、モバイルアプリ、SNS、およびサードパーティのチャネルに埋め込むことで、カスタマーが容易にAIエージェントとコミュニケーションできるようになります。
基本的なメッセージングチャネルの設定
- ウィジェットの外観をカスタマイズします。色を選択し、Web Widgetのロゴ(ロゴがまだない場合)とタイトルを追加し、カスタムランチャーを作成します。
- すぐに機能するデフォルトのメッセージング応答を設定し、カスタマイズされたあいさつメッセージでカスタマーを歓迎します。また、サポートスケジュールを適用して、時間帯に応じて異なる応答を使用することもできます。
AIボットの設定
- まず、ウィジェットの応答セクションに会話ボットを追加します。
- AIエージェントにブランドの顔としてのアイデンティティを与えます。話している相手が人間でないことがカスタマーにはっきり分かるような名前を選択し、AIエージェントが関連付けられるブランドを選択します。
- アバターを追加するか、カスタムまたはデフォルトのアイコンから選択して、組織とブランドを強化します。
- 言語設定を選択します。カスタマーのニーズに応じて、AIエージェントが1つの言語、または複数の言語で応答するように設定することができます。多言語対応のAIエージェントは、会話中にやりとりされるメッセージを翻訳することができます。
- 「返答生成」をオプトインすれば、すぐにAIエージェントを開始できます。ヘルプセンターと返答生成を組み合わせれば、AIエージェントは、ナレッジベースの関連性のある記事から引き出した情報を使って、会話形式で質問に答えることができます。
- AIエージェントに個性を与えます。ペルソナを選択して、組織のトーンを反映した応答をAIエージェントに与えることで、AIエージェントを適切なブランドの顔にすることができます。
頻度の高いリクエストの監視
AIを搭載したボットを設定したら、48時間ほど時間を置いてからカスタマーのリクエストに対応しましょう。
- インサイトダッシュボードを使用して、AIエージェントのパフォーマンスとユーザーとのインタラクションに関する詳細な情報を取得します。このダッシュボードで、各種メトリック、応答パフォーマンス、ナレッジベースの不足情報などの概要を包括的に把握できます。AIエージェントの設定の最適化や、カスタマーのセルフサービスエクスペリエンスの向上に役立ちます。
- 会話ログを確認します。人間のエージェントによる支援なしでカスタマーが自己解決できる質問を発見し、解決の自動化について理解を深めます。
AIエージェントのカスタマイズ
次に、AIエージェントが最適な回答を提供し、さらに誘導を必要とする会話にカスタマーを引き込めるようにする、カスタマイズされた会話フローを作成します。回答は、AIエージェントの会話フローの構成要素です。それぞれの回答は、カスタマーが尋ねる可能性のある1つの質問に対応しています。
ボットビルダーで回答を作成する
Zendeskの回答作成ツールであるボットビルダーを使えば、AIエージェントの会話フローを簡単に定義できます。
- フローに回答を追加します。AIエージェントの編集ページで「回答」タブを開き、回答を表示し、作成します。作成した回答がページにリストされる順番は、カスタマーへの配信には影響しません。AIエージェントは、カスタマーが会話のどの時点にいても、必要な回答を見つけることができます。
- 複数のステップで回答をカスタマイズします。11のステップタイプから自由に組み合わせて選択し、カスタマーのさまざまな質問に対するAIエージェントの反応を決定する回答を作成します。クリックで選択できるオプション、ヘルプセンターの記事、スクロール可能なカルーセルパネルなどをカスタマーへに提示し、カスタマーへの自己解決を支援します。
- 会話の流れを分岐させます。条件付きロジックを使用して、AIエージェントが評価し、最も有用な方向に会話を誘導したり、営業時間に基づいてカスタマーへを別の解決パスに転送したりできます。
- メッセージに変数を追加します。変数を使用して、AIエージェントの応答をパーソナライズしたり、会話を別のパスに転送したり、回答に情報を動的に表示したりできます。
- リッチコンテンツで回答を充実させます。絵文字、リンク、画像、GIFを追加して、カスタマーにより魅力的なエクスペリエンスを提供します。
カスタマーの質問を理解できるようにAIエージェントをトレーニングする
トレーニング用の表現により、AIエージェントが特定の答えを選択できる質問のバリエーションを100個まで追加することができます。トレーニング用の表現には、必要な基本情報を具体的に示し(「更新」ではなく「メンバーシップの更新」)、質問の要点を薄めてしまうような「~したい」や「どうしたら~」のような一般的な表現は避ける必要があります。カスタマーはトレーニング用の表現を回答の語句と正確に一致させる必要はありません。スペルミスや些細な言い回しの違いは無視されます。
推奨される目的でAIエージェントの精度を向上させる
回答に推奨される目的を追加します。トレーニング用の表現の代わりに、トレーニング済みのこれらの目的を使用することで、カスタマーの質問に対して最も適切な回答を会話ボットがマッチングして提供できるようになります。
出発点として回答テンプレートを利用する
回答テンプレートは、一般的な回答のトピックと構文の例を提供します。12種類以上のテンプレートから選択して、フレームワークの整った回答を作成し、それらを編集して個別の情報(営業時間のスケジュールやAPIの詳細など)を追加します。
AIエージェントの不足情報を特定し、埋める
インサイトダッシュボードでは、有用な回答が返されていないカスタマーの質問を特定するのに役立つ情報が得られます。
- 目的の候補を使って、よくある未回答の質問を見つけることができます。目的の候補を追加して既存の回答を改善することや、新しい回答を作成して会話フローに組み込むことができます。
- 会話ログを確認します。自動解決に至った会話の内容から、効果的な回答がどのようなものかを理解することができます。一方、未解決となった会話の内容からは、あまり成功しなかった会話のパターンや共通点を明らかにすることができます。
高度なユースケースのための外部システムとの接続
「APIコールを実行する」ステップタイプにより、外部ソースからデータを取り込んだり、外部ソースにデータを送信したりすることができます。
- 外部システム(Shopifyなど)から注文ステータスを取得する。
- 外部システム(CRMなど)からカスタマーのVIPステータスを取得し、ステータスに基づいてカスタマイズされたエクスペリエンスを提供する。
- カスタマーから提供された注文番号に基づいて注文をキャンセルする。
AIエージェントに関するご意見やご質問は、コミュニティフォーラムをご覧ください。コミュニティフォーラムでは、お客様からの製品フィードバックを収集し、対応しています。Zendesk製品に関する一般的なお問い合わせは、Zendeskカスタマーサポートまでご連絡ください。
メールチャネルへの自動化の拡張
メールやWebフォームによるサポートを設定している場合、カスタマーに通知する返答にトリガベースのオートリプライを追加することで、カスタマーの自己解決を助けることができます。記事付きのオートリプライは、トリガを使用して返答の送信タイミングと、メールまたはWebフォームによる返答に含める情報を決定し、関連するナレッジベース記事へのリンクを3つまで追加します。オートリプライは、インテリジェントトリアージに基づいて、目的、言語、およびセンチメントなどのAI予測に基づいて、メール経由のカスタマーのリクエストに対する応答をカスタマイズできます。
詳細については、以下のタスクの中から、オートリプライの設定に最も適したものを選択してください。
- 記事付きのオートリプライメールを作成し、メールでの回答にヘルプセンターの記事を含めるトリガを作成する。
- Webフォーム用の記事付きオートリプライを作成し、ヘルプセンター経由のWebベースの回答で同様のことを行なう。
- インテリジェントトリアージを使用し、目的、言語、センチメントに関するAI予測に基づいて、カスタマーの質問に直接回答するAIを利用したオートリプライをトリガする。「高度なAI」アドオンが必須です。
AIエージェントのパフォーマンス監視によるサポートの改善
- Answer Botダッシュボードで、メールおよびWebフォームによる通知のオートリプライのパフォーマンスを分析します。記事の候補、解決数、クリックスルー率を向上させるものを特定します。
- ボットと回答のパフォーマンスに関するより詳細な情報が表示される「Flow Builder Performance」タブで、ボットビルダーのアクティビティを監視します。
AIエージェントに関するご意見やご質問は、コミュニティフォーラムをご覧ください。コミュニティフォーラムでは、お客様からの製品フィードバックを収集し、対応しています。Zendesk製品に関する一般的なお問い合わせは、Zendeskカスタマーサポートまでご連絡ください。