まとめ
2023年12月15日、UTC時間14時10分～15時30分の間に、カスタマーから切断されたコールが増加したり、コールを選択するための問題が発生したり、コールを保留にしたり発信したりすることができないと報告されました。これらの問題はUTC午後14時と15時前後にピークでした。
提供終了までのスケジュール
16:33 UTC | 08:33PT（12月15日）
現在、複数のポッドでのTalkの切断およびその他のTalk機能のパフォーマンス低下のレポートを調査しています。すぐに追加情報を投稿します。
16:49 UTC | 08:49PT（12月15日）
複数のポッド間でコールの切断やその他のTalk機能のパフォーマンスを低下させる問題を確認しました。現在、当社のチームが調査を行っており、詳細が分かり次第、最新情報を提供させていただきます。
17:16 UTC | 09:16 (PT15)
当社のチームは、複数のポッド間でコールの切断や一般的なTalk機能の低下を引き起こすTalk問題の調査を継続します。調査の進捗に合わせて、新しい情報を提供します。
17:49 UTC | 09:49PT（12月15日）
Zendeskは、プロバイダーと協力して、複数のポッドでコールの切断や一般的なTalk機能の低下を引き起こすTalkの問題の調査を継続します。今後も深く掘り下げていきたいときに、最新情報を投稿していきます。
18:51 UTC | 10:51PT（12月15日）
現在確認されているエージェント側のTalk機能の低下については、まだTalkプロバイダーと協力して取り組んでいます。エージェントはコールに接続できない可能性があります。ただし、完全に切断されたコールの量は比較的少なく、コールは引き続き他の対応可能なエージェントに転送されます。調査は今後も継続しており、新しい情報が得られ次第、お知らせします。
20:01 UTC | 12:01（PT12月15日）
現在、一部のエージェントに見られるエージェント側のTalk機能の低下に対処するために、引き続きTalkプロバイダーと協力して取り組んでいます。1日の終わりまでに、または新しい情報が得られたときに、さらに更新情報を送信します。
19:51 UTC | 11:51PT（12月18日）
週末を通して監視した結果、エージェント側のTalk関連の機能にエラーは見られませんでした。当社のプロバイダーとの継続的な調査では、レポートに共通する根本原因は明らかにされておらず、調査結果では、レポートのタイミングが一致した可能性を示しています。そのため、このイベントで正式なRCAを完了することは予想されていません。問題が発生した場合は、弊社のサポートチームに連絡して、トラブルシューティングを行ってください。
事後のメモ
根本原因分析
この事象は、Talkサービスプロバイダ側の問題が原因で発生しました。12月16日の時点で、前日からの予定した音声サービスの途絶について、同社のカスタマーが一般に認め、詳しい情報を提供することはありませんでした。残念ながら、この情報は12月21日までZendeskに届きませんでした。お客様が直面した問題のタイムラインは、Talkサービスプロバイダから問題が開示された期間と一致しています。Talkサービスプロバイダーが経験した複雑な問題が、コールコンソールのレーダーレスモードへの移行を引き起こしました。このモードは、ネットワーク接続が良好な場合にアクティブになります。これは、12月15日12:05（UTC）に発生したTalkサービスプロバイダーの自動スケーリングエラーに直接リンクされています。
解決策
この問題を解決するために、当社のTalkサービスプロバイダーのTalkサービスプロバイダーのエンジニアは、音声処理チームを更新して最新の構成を採用し、処理中の新しいデータとの互換性の不足を回避しました。Zendesk側では追加のアクションは必要ありませんでした。
改善策
Zendeskより
- Talkサービスプロバイダーの接続がアクティブでない場合、コールコンソールにエラーメッセージを表示するか、接続の問題を示す接続アイコンを表示します。
- 現在のエラーメッセージ/製品内メッセージを確認し、明確にするために改善します。
- 既存の実装ツールを改善する。
- 事象検出用の追加アラートシステムの開発を検討します。
詳細情報を表示
Zendeskの現在のシステムステータスについては、 システムステータスページを参照してください。事後調査のまとめは、通常、インシデントが終了してから数日後にこちらに投稿されます。この事象についてさらに ご質問がある場合は、ウィジェット内のZBotメッセージング経由でチケットを記録してください。
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